ตอนที่ 2 : Contact Center คืออะไร??
เนื่องจากการติดต่อสื่อสารไม่ได้มีข้อจำกัดอยู่แค่โทรศัพท์เท่านั้น แต่ปริมาณการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น อินเตอร์เน็ต อีเมล์ SMS และแฟกซ์ ถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องมีอยู่แล้วในโลกธุรกิจ ดังนั้นจึงเป็นตัวผลักดันให้เกิด Multi-Channel Call Center ขึ้น เพื่อบริการและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่ต้องการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ อีก

การใช้ Internet, Web Base Application และระบบ Voice Over Internet Protocol (VoIP) มาให้บริการจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ โดยเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งการที่ลูกค้าสามารถมองเห็นตัวสินค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้นนั้น ก็มีผลทำให้คุณสามารถขายสินค้าและให้บริการได้เพิ่มมากขึ้น จากคุณสมบัติในการติดต่อสื่อสารในลักษณะนี้ ภาพของ Call Center นั้นจะเปลี่ยนแปลงไป พนักงานรับสายโทรศัพท์สามารถที่จะทำงานที่ใดก็ได้ แม้แต่ที่บ้าน (Home Agent) โดย Agent สามารถเข้าไปทำงานกับระบบฐานข้อมูลผ่านระบบ Internet และให้บริการผ่านทาง Web Site

ในต่างประเทศจะใช้รูปแบบการบริการนี้ค่อนข้างมาก ซึ่งทำให้แม่บ้านที่ทำงานอยู่ที่บ้าน สามารถรับงานพิเศษจากบริษัทต่างๆ ในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้

นอกจากนี้ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ Call Center ผ่านทางเว็บไซต์ ก็ยังสามารถขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมจาก Agent ได้ดังต่อไปนี้
• Web Collaboration : เป็นการซิงโครไนซ์ Web Browser ระหว่าง Agent กับลูกค้า ในการเชื่อมโยงให้เกิดสภาพแวดล้อมอย่างเดียวกัน เสมือน Agent และลูกค้า ใช้ Web Page เดียวกัน ทำให้ Agent สื่อสารกับลูกค้าได้ตรงความหมายกันมากขึ้น สามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้ทันที กรณีตัวอย่างที่สามารถจะนำไปประยุกต์ใช้งานได้ เช่น นักเรียน นักศึกษา ต้องการลงทะเบียน เพื่อเข้าศึกษาต่อในระดับอุดมศึกษา ก็สามารถ Login แล้วใช้หน้าจอเดียวกับสถาบันการศึกษานั้นๆ โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถแก้ไขและให้คำปรึกษาเท่านั้น แต่การ Submit หรือยืนยันการป้อนข้อมูลจะอยู่บนหน้าจอของนักศึกษาเท่านั้น
• Web Chat : Agent กับ ลูกค้า สามารถสนทนาเป็นข้อความถึงกันได้ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ และสามารถทำการจัดส่งข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอ เหมือนกับเวลาที่คุณเล่น MSN ผ่านทาง Internet
• Web Call Back : เมื่อลูกค้ากรอกหมายเลขโทรศัพท์ให้ Agent ติดต่อกลับบนเว็บไซด์ Web Server จะทำการส่งข้อมูลมายังระบบ Call Back พร้อมแสดงข้อมูลของลูกค้า เพื่อแจ้งให้ Agent โทรศัพท์กลับไปหาลูกค้า

การดำเนินการใช้ Internet เข้ามาเกี่ยวข้องกับ Call Center ในลักษณะนี้นั้น จะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ Call Center ผ่านระบบ Internet สามารถเรียกดูข้อมูลบน Web Page เพื่อเลือกซื้อสินค้า และจะมี Agent คอยแนะนำช่วยเหลือลูกค้าให้เปิดดูสินค้า/บริการที่อยู่บน Web Page ได้อย่างสะดวกและถูกต้องรวดเร็ว ช่วยให้การอธิบายลักษณะของสินค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจนยิ่งขึ้น ทำให้มีโอกาสขายสินค้าได้มากและบริการได้กว้างกว่าเดิม

ดังนั้นศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ หรือ Call Center จึงเป็นการปฏิบัติงานที่รวมงานทางด้านการติดต่อสื่อสาร งานด้านฐานข้อมูล การให้การบริการ และการบริหารงาน ซึ่งในปัจจุบันก็มีหลายๆ องค์กรได้นำเอางานทางด้านภาพ เข้ามามีบทบาทใน Call Center และได้ถูกกำหนดให้เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจแล้วเช่นเดียวกัน

สำหรับ Call Center ที่พร้อมไปด้วยเทคโนโลยี Applications Software ข้อมูลถูกต้องครบถ้วนสมบูรณ์ ขั้นตอนการทำงาน กระบวนการบริหารงาน และบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ สามารถที่จะเป็นศูนย์กลางการค้าผ่านทางระบบโทรศัพท์ (Telemarketing) พร้อมเป็น Helpdesk ให้แก่ทั้งภายในและภายนอกองค์กร จนกระทั่งสามารถประกอบการได้ในลักษณะของ Outsourcing เพื่อทำหน้าที่ในการรับจ้างให้บริการถามตอบ โทรออกไปเพื่อเสนอขายสินค้า รับส่งข้อมูล สั่งจองสินค้าและบริการ รวมถึงการสำรวจวิจัยทางโทรศัพท์, ยืนยันการเข้าร่วมกิจกรรมสัมมนาให้แก่องค์กรต่างๆ ทั่วไปได้
________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ตอนที่ 3 : Virtual Call Center

การให้บริการของ Agent หรือผู้ที่ลูกค้าต้องการติดต่อด้วยอาจจะไม่จำเป็นต้องนั่งให้บริการอยู่ที่ ศูนย์ Call Center ก็ได้  โดยพนักงานที่ให้บริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย หรือ Technical Support หรือผู้ที่ลูกค้าต้องการติดต่อด้วยอาจจะกำลังอยู่ที่ใดก็ได้ภายนอกศูนย์ Call Center

Virtual Call Center หมายถึงกลุ่มของพนักงานรับสายโทรศัพท์ (Agents) ที่ปฏิบัติงานอยู่ภายนอกศูนย์ Call Center แต่ปฏิบัติงานเสมือนอยู่ภายในศูนย์ Call Center ภายใต้หลักการปฏิบัติงานและวัตถุประสงค์บริหารงาน ตามตารางเวลาการทำงานที่กำหนด

Virtual Call Center สามารถเป็นได้แม้กระทั่งที่บ้าน (Home Agent) โดยการเชื่อมโยงฐานข้อมูลและทำการ Routing Call จาก Call Center สำนักงานใหญ่มายังที่บ้าน หรือให้เข้าไปที่โทรศัพท์มือถือของ Agent

ข้อดีของการใช้  Virtual Call Center คือ จะเป็นการสร้าง Sub-Center พนักงานสามารถจะทำงานที่ใดก็ได้ ลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของสถานที่ หากคุณต้องเช่าสถานที่ในการติดตั้ง ลดอัตราการจ้างพนักงาน สามารถทำการโอนสายจาก Call Center ที่ Overload หรือที่ปิดทำการชั่วคราว ไปยังพนักงาน Outsourcing Call Center รวมถึงยังสามารถให้การบริการแก่ลูกค้าโดยตรงได้อย่างรวดเร็วในบริการพิเศษ บางประเภทเช่น พนักงานซ่อมบำรุง Technical Support Helpdesk
____________________________________________________________________________________________________________________

ตอนที่ 4 : การสรรหาและการเตรียมพร้อมของพนักงาน Call Center

ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Centerทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหาและคัดเลือก พนักงาน Agentเพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน

กระบวนการสรรหานี้เป็นกระบวนการแรกเริ่ม เพื่อให้การทำงานใน Call Centerเกิดประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล สามารถบรรลุจดมุ่งหมายของ Call Centerได้อย่างราบรื่นและเติบโต เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คุ้มค่าต่อการว่าจ้าง พนักงานที่ได้รับการคัดเลือก ต้องมีความจงรักภัคดีต่องานการบริการ และสามารถสร้างความประทับใจจากผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี โดยหน่วยงานของคุณสามารถใช้วิธีการและขั้นตอนต่างๆ ไปดำเนินการได้ ดังนี้
การสรรหาบุคลากร โดยการรับสมัคร ผ่านสื่อหนังสือพิมพ์ นิตยสารสมัคงาน ประกาศบน website หรือติดป้ายประกาศ ในโรงเรียน มหาวิทยาลัยต่างๆ Job Fairsที่จัดโดยสำนักงานจัดหางาน มหาวิทยาลัย โรงเรียนอาชีวศึกษา ทั้งนี้คุณสามารถสร้างความร่วมมือกับสถาบันการศึกษาต่างๆ เพื่อรับนักศึกษาจบใหม่เข้าทำงาน หรือใช้วิธีเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อชักชวนกันให้เข้ามาทำงานก็จะเป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่ายได้เช่นเดียว กัน
วิธีการคัดเลือกพนักงาน มีขั้นตอนและหลักเกณฑ์ ดังนี้
• ให้ตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นของผู้สมัครให้ครบถ้วน ถูกต้อง อย่างละเอียด
• ทดสอบความรู้และความสามารถ ตามตำแหน่งงาน Call Center เช่น Customer Service Representative, Telesales, Complaintโดยให้ผู้สมัครทำแบบทดสอบต่างๆ เมื่อผ่านแบบทดสอบ จึงค่อยทำการสัมภาษณ์
• การสัมภาษณ์ ควรจะเป็นแบบทดสอบความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับงาน บริการ ทดสอบความเข้าใจเกี่ยวกับการให้บริการของ Agentทดสอบเชาว์ไวไหวพริบและปฏิภาณ ทดสอบการอ่าน ออกเสียง การพูด ทดสอบการฟัง ทดสอบด้านการพิมพ์ดีดทั้ง ภาษาไทยและอังกฤษ ทดสอบ ความสามารถในการเล่าเรื่องและบรรยาย ความสามารถในการอ่านบทความให้เป็นการอธิบาย ความสามารถในการจับประเด็น

ในบางครั้งผู้สมัครอาจจะมีประสบการณ์การทำงานอยู่แล้ว ดังนั้นในการคัดเลือกพนักงาน คุณสามารถใช้การคัดเลือกแบบ Skill Development เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาคัดเลือกด้วยก็ได้ โดยดูจาก ความชำนาญในการให้บริการทางโทรศัพท์ ความชำนาญในการสร้างการบริการที่ดี การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การใช้น้ำเสียงและบุคลิกภาพ ความเข้าใจในงาน Call Center ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งและหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ของพนักงาน Call Center แต่ละกลุ่มอาทิกลุ่ม Agent หรือ Supervisor ซึ่งหลังจากผ่านจุดนี้แล้วฝ่ายทรัพยากรบุคคล จะเติมเต็มความรู้ในเรื่องสินค้าและบริการที่จะให้บริการผ่าน Call Center อีกครั้ง

การตรวจสุขภาพ เป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญ ทั้งนี้เพื่อเป็นการคัดเลือกพนักงานที่มีสุขภาพที่แข็งแรง ป้องกันการแพร่ระบาดของโรคติดต่อภายใน Call Center ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการให้บริการ ดังนั้นผู้สมัครและพนักงาน Agent จึงควรจะต้องได้รับการตรวจสุขภาพโดยถ้วนหน้ากัน ขอแนะนำให้ผู้สมัครตรวจสุขภาพกับหน่วยงานที่ Call Center กำหนด หรือให้หน่วยงานพยาบาลที่เขารับตรวจถึงที่ มาดำเนินการตรวจสุขภาพให้ ก็เป็นวิธีที่สะดวกอย่างยิ่ง โดยจะทำการตรวจเพื่อให้ Call Center ได้ทราบในสิ่งต่างๆ ที่สำคัญของ Agent เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก สุขภาพจิต โรคทั่วไป โรคทางผิวหนัง ตรวจสอบทางการมอง ได้ยิน ตา หู จมูก ปาก คอ ตรวจหัวใจ ความดัน เอ็กซ์เรย์ปอด เลือด ปัสสาวะ ยาเสพติด รวมถึงส่วนต่างๆ ของร่างกาย โดยขอแนะนำให้เน้นเรื่องการตรวจสุขภาพจิตของผู้สมัครและน้องๆ Agent ที่อาจจะต้องเผชิญกับสภาวะและเรื่องกดดันต่างๆ จากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center นะครับ
หลังจากรับเข้าทำงานแล้ว จะต้องมีระยะเวลาทดลองงาน เพื่อจะได้ตรวจสอบและประเมินผลถึงความสามารถในการบริการ ว่ามีความเหมาะสม หรือต้องปรับปรุงอีกมากน้อยเพียงใด โดยปกติการประเมินผลจะอยู่ระหว่าง 1-3-6 เดือน หากผ่านการประเมินแล้วจึงค่อยดำเนินการบรรจุเป็นพนักงาน Call Center ต่อไป

การจัดผู้ปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานในแต่ละช่วงเวลา
ขั้นตอนในการจัดพนักงาน Call Center ให้สอดคล้องกับช่วงเวลา มีดังนี้
• เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center จากระบบ PABX
• ให้เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center ในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา
• ควรแยกเป็นวันธรรมดา และเสาร์อาทิตย์ วันหยุดนักขตฤกษ์
• ให้สังเกต และวิเคราะห์เปรียบเทียบปริมาณ Call ในระหว่างวันที่ หรือช่วงเวลา ที่มีสื่อโฆษณา กับการเปิดบริการ Call Center แบบปกติ เพื่อหา Consistency ของ Call

ให้แยกประเภทของ Call ที่ติดต่อเข้ามา
• Information = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป
• Complaint = Call in ที่โทรเข้าเพื่อร้องเรียนเรื่องต่างๆ
• Telesales = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป
• Helpdesk = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป
• Other = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Call Center Glossary : คำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน Call Center

3G (Third Generation)
ยุคการสื่อสารของโลกไร้สาย ที่มีความพร้อมในเรื่องการรับ-ส่งข้อมูลผ่านมือถือได้อย่างรวดเร็วสูงสุดถึง 384 กิโลบิตต่อวินาที และเป็นยุคที่จะรวมสื่อในรูปแบบต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันเรียกว่า มัลติมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นการดาวน์โหลด หรือดูรายการถ่ายทอดสดต่างๆ เป็นต้น

Abandoned Call Cost
จำนวนรายได้ที่สูญเสียไปจากการที่ Agent ไม่ได้รับสาย ซึ่งคำนวณได้จากจำนวนสายการเรียกเข้า, เปอร์เซ็นต์ของสายที่หลุดไป และรายได้ที่ควรจะได้รับต่อ Call

Automatic Call Distributor (ACD)
ระบบกระจายสายการเรียกเข้าอัตโนมัติ ทำให้พนักงานรับสายทุกคนทำงานโดยเฉลี่ยเท่าๆ กัน และสามารถกระจายสายไปยังกลุ่มหรือตำแหน่งที่พนักงานรับสายได้ถูกกำหนดไว้ ตามความรู้ความชำนาญ อาทิเช่น กลุ่มให้บริการภาษาอังกฤษ กลุ่มให้บริการภาษาญี่ปุ่น เป็นต้น

ACD Call Back Messaging
ความสามารถของระบบ ACD ที่อนุญาตให้ผู้ที่โทรเข้ามายัง Call Center ทิ้งข้อความให้ Agent โทรกลับแทนที่จะรอสายในระหว่างช่วงเวลาหรือนอกเวลา peak hours

ACD Caller Directed Call Routing
ฟังก์ชั่นของระบบกระจายสายการเรียกเข้าอัตโนมัติ ที่สามารถกระจายสายไปยังกลุ่มหรือไปยังตำแหน่งที่พนักงานรับสายได้ถูกกำหนดไว้ ตามความรู้ความชำนาญ อาทิเช่น กลุ่มให้บริการภาษาอังกฤษ กลุ่มให้บริการภาษาญี่ปุ่น หรือ กลุ่มฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ เป็นต้น (ต้องการติดต่อฝ่ายขาย กด 1, ฝ่ายบริการ กด 2)

ACD Conditional Routing
ความสามารถของระบบ ACD ที่จะตรวจสอบจำนวนการเรียกเข้ากับเงื่อนไขที่กำหนดไว้ ให้มีการโอนสายไปยังพนักงานกลุ่มอื่นๆ ที่สามารถให้บริการแทนกันได้ ตัวอย่างเช่น หากจำนวนของผู้เรียกเข้ามีปริมาณมากเกินจำนวน Agent ในกลุ่มที่ 1 ระบบทำการวิเคราะห์ดูว่า มีพนักงานที่ว่างในกลุ่มที่ 2 อย่างน้อย 4 คนว่างอยู่หรือไม่ หากยังว่างอยู่ให้ทำการโอนสายไปยังพนักงานกลุ่มที่ 2 ทันที

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
เทคโนโลยีที่ใช้ส่งข้อมูลในระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ตผ่านสายโทรศัพท์ด้วยความเร็วสูง

Agent
พนักงานรับสายโทรศัพท์ใน Call Center ซึ่งหมายรวมถึง Operator, Customer Service Representative (CSR), Customer Support Representative, Telephone Sales Representative (TSR), Technical Support Representative และพนักงานขายทางโทรศัพท์

Agent Logon/ Logoff
กระบวนการปฏิบัติงานที่ปรากฏอยู่ในระบบ ACD เพื่อทำให้ Supervisor ทราบถึงสถานการณ์การปฏิบัติงานของ Agent ซึ่ง Agent จะทำการ Logon เมื่อเริ่มทำงาน และ Logoff เมื่อสิ้นสุดเวลาปฏิบัติงาน

Agent Performance Report
รายงานจากระบบ ACD ที่แสดงถึงสถิติของ Agent แต่ละคน ที่ได้ทำการ Logoff ไปก่อนหน้าแล้ว ซึ่งในรายงานจะแสดงระยะเวลาในการปฏิบัติงาน, เวลาที่พัก, รวมถึงช่วงเวลาที่ไม่สามารถรับสายได้ เป็นต้น

Alarm
การแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาที่ต้องทำตามกำหนด ซึ่ง Alarm อาจจะเป็นเสียงเตือน สัญญาณไฟกระพริบ หรือข้อความบนหน้าจอคอมพิวเตอร์

ARPU : Average Revenue per User
รายได้โดยเฉลี่ยต่อหัวของการประกอบการ

Attenuation
การลดลงของคลื่นสัญญาณเนื่องจากโดดดูดซับคลื่น โดยวัตถุสิ่งกีดขวาง เช่น ตึกหรืออาคาร

Audiotext
ระบบ Voice processing ที่อนุญาตให้ผู้ที่โทรเข้ามา สามารถกดแป้นโทรศัพท์ เพื่อเข้าไปฟังข้อความตามเมนูและไฟล์เสียงที่ได้ออกแบบไว้ แต่ไม่ได้มีการเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลแต่อย่างใด

Available
ใช้กับ Agent ที่ว่างอยู่ ซึ่งสามารถให้บริการลูกค้าได้ในเวลาปฏิบัติงานนั้น

Average Call Duration
จำนวนเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการสนทนา ซึ่งคำนวณจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการสนทนา หารด้วยจำนวนสายที่สนทนา

Average Holding Time
ผลรวมของระยะเวลาในการสนทนาของ Call ทั้งหมด ในระหว่างช่วงเวลาที่ให้บริการสูงสุด หารด้วยจำนวนสายที่สนทนา

Back up
การจัดเก็บหรือสำเนาข้อมูลที่อยู่ในระบบ โดยนำข้อมูลมาเก็บไว้ในอุปกรณ์สำรองข้อมูล เพื่อเป็นการป้องกันการสูญเสียข้อมูลโดยไม่คาดคิดจากการชำรุดเสียหาย หรือการลบข้อมูลเก่าโดยไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งการ Back up หรือการจัดเก็บข้อมูลนี้จะช่วยให้เรานำข้อมูลที่เก็บไว้กลับมาใช้งานได้อีก

Bandwidth
ความสามารถของการเชื่อมต่อเครือข่าย โดย Bandwidth จะบ่งบอกถึงปริมาณข้อมูลที่ถูกส่งผ่านอุปกรณ์หรือเครือข่ายโทรคมนาคมภายในช่วงเวลาหนึ่งๆ ยิ่งมีจำนวน Bandwidth มากเท่าไหร่ หมายถึงว่าจะสามารถดาวน์โหลดข้อมูล (ผ่านเครือข่าย) และส่งข้อมูลได้เร็วขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปมักวัดในหน่วยของจำนวนบิตต่อวินาที กิโลบิตต่อวินาที หรือเมกะบิตต่อวินาที

Beep Tone
เสียงเล็กๆ ที่ถูกส่งจากระบบโทรศัพท์ไปยัง Headset ของ Agent เพื่อเป็นสัญญาณเตือนให้ทราบว่ากำลังมีสายเรียกเข้ามา

Benchmarking
กระบวนการในการบ่งถึงระดับการให้บริการโดยใช้ข้อมูลที่ตั้งขึ้น เปรียบเทียบทั้งจากกลุ่มตัวอย่างภายในและภายนอก และเป็นตัวที่ต้องทำให้ถึง Performance ที่กำหนดไว้

Bit
หน่วยวัดความเร็วในการเชื่อมต่อข้อมูล เช่น Kilo Bit (KB), Mega Bit (MB), Giga Bit (GB) โดยเรียงลำดับความเร็วจากน้อยไปมาก เช่นเดียวกับหน่วยวัดความยาวแบบ เซนติเมตร เมตร กิโลเมตร และไมล์ เป็นต้น

Bluetooth
คลื่นสัญญาณวิทยุชนิดหนึ่งที่ทำให้อุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น มือถือ เครื่องคอมพิวเตอร์ โน้ตบุ๊ก พีดีเอ ให้เชื่อมต่อข้อมูลถึงกันได้ โดยมีรัศมีการส่งข้อมูลอยู่ในระยะ 10 เมตร ซึ่งมีอัตราความเร็วในการส่งผ่านข้อมูลต่อครั้งอยู่ที่ 1 เมกะบิตต่อวินาที บนช่องสัญญาณความถี่ขนาด 2.4 กิกะเฮิร์ตซ์

Bluetooth Version 1.2
เวอร์ชันหนึ่งของบลูทูธ ที่ช่วยให้การเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ต่างๆ ผ่านบลูทูธได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ชุดหูฟังแบบสเตอริโอบลูทูธ มือถือ โน้ตบุ๊ก สายดาต้าลิงค์แบบ USB

Bluetooth Version 2.0 + EDR (Enhanced Data Rate)
บลูทูธเวอร์ชันใหม่ที่มีความเร็วในการส่งผ่านข้อมูลไร้สายที่มากกว่าบลูทูธเวอร์ชันเดิมถึง 3 เท่า รวมทั้งใช้พลังงานในการทำงานต่ำ จึงช่วยประหยัดแบตเตอรี่ได้

BPS (Bit per second)
หน่วยวัดความเร็วในการส่งผ่านข้อมูลเป็นจำนวนบิตในหนึ่งวินาที หากตัวเลขมีค่าสูงมักใช้หน่วยเป็น Kbps (Kilobit per second) หรือ Mbps (Megabit per second)

Busy Hour
ชั่วโมงการทำงานที่ Call Center ต้องจัดการกับสายที่เรียกเข้ามาสูงสุดในแต่ละวัน

Byte
หน่วยความจำของอุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ โดยแบ่ง Mega Byte (MB), Kilo Byte (KB), Giga Byte (GB) เรียงตามลำดับความจุ หรือเทียบง่ายๆ ก็คล้ายกับหน่วยวัดน้ำหนักที่เป็น กรัม ขีด กิโลกรัม และตัน นั่นเอง

Call Center (Call Centre)
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์

Call Completion Rate
อัตราการเรียกเข้าของลูกค้าและรับสายได้

Call Detail Recording (CDR)
การบันทึกรายละเอียดของสายที่โทรเข้ามา

Call Flow
ขั้นตอนการให้บริการผ่านระบบโทรศัพท์

Call forwarding on no answer and busy line
การโอนสายอัตโนมัติในกรณีที่ไม่มีผู้รับสายหรือสายไม่ว่างในเวลาที่ผู้รับกำหนด

Call history / Call register
ฟังก์ชันแสดงรายการเบอร์ที่ไม่ได้รับ เบอร์ที่ได้รับ และเบอร์ที่โทรออก รวมถึงรายการโทรทั้งหมด โดยดูรายละเอียดการใช้งานโทรต่างๆ พร้อมทั้งสามารถเช็คเวลาที่ใช้งานล่าสุด รายการโทรทั้งหมด เวลาที่ได้รับสาย และเวลาที่โทรออกได้ และยังสามารถเช็ครายการจำนวนข้อมูลที่รับและส่งออกจากเครื่องจากการใช้งาน GPRS ได้อีกด้วย

Call Hold
การสั่งงานเพื่อรอสายสำหรับการโทรศัพท์เข้ามา

Call Recording
การบันทึกข้อความในระหว่างสนทนา

Call Routing
การกำหนดให้สายที่เรียกเข้ามามีการโอนสายไปยังตำแหน่งของ Agent ที่ Set ไว้

Call Transfer
การโอนสายของผู้ที่โทรเข้ามายัง Call Center ไปยังเลขหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งอยู่ภายนอกศูนย์บริการ Call Center

Call Waiting
การกำหนดให้สายที่โทรศัพท์เข้ามา รออยู่ในระบบก่อน เมื่อมีผู้รับสายหรือ Agent ว่างจึงจะได้รับการบริการ

Caller ID
หมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่โทรเข้ามายัง Call Center ที่แสดงให้เห็นก่อนที่ Agent จะรับสาย

CDMA (Code Division Multiple Access)
เทคนิคการเข้าถึงแบบหลายทาง ซึ่งเป็นวิธีการสื่อสารที่รองรับกับผู้ใช้บริการหลายๆ รายในเวลาเดียวกัน ในระบบเดียวกัน โดยช่องความถี่มีลักษณะเป็นแบบ Band กว้าง ซึ่งมี Bandwidth ประมาณ 1.25 เมกะเฮิร์ตซ์

CDR history call
การบันทึกข้อมูล เพื่อตรวจสอบข้อมูลการโทรศัพท์ย้อนหลัง

CLI (Caller Line Identification)
การแสดงชื่อของสายที่โทรเข้าบนหน้าจอ จึงสามารถรับรู้ได้โดยทันทีว่าใครโทรหา

CMS (Content management System)
ระบบการจัดเก็บข้อมูลคำถาม คำตอบสำหรับ Agent ใช้ในการให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้า โดยข้อมูลต่างๆ จะถูกนำมาสร้างและจัดการคัดเลือก คัดกรอง และจัดเก็บให้เป็นระเบียบเรียบร้อย

CO (Central Office)
อุปกรณ์ชุมสายโทรศัพท์ ซึ่งใช้เทคโนโลยีสวิตซ์วงจร (Circuit Switching) และเชื่อมต่อกับคู่สายโทรศัพท์ไปยังเลขหมายปลายทาง

Conference calls
การประชุมผ่านสายโทรศัพท์ โดยการคุยหลาย ๆ คู่สายพร้อมกัน

Contact Center
ช่องทางการติดต่อสื่อสารและการให้บริการลูกค้าที่หลากหลาย (Multi-Channel Call Center) อาทิ การติดต่อผ่าน Call Center, Internet, Fax, E-mail, Walk–in, Kiosks หรือแม้กระทั่งจดหมาย

CSR (Customer Service Representative)
สำหรับ Call Center มีความหมายเดียวกันกับ Agent

CTI (Computer Telephony Integration)
การทำงานร่วมกันระหว่างระบบโทรศัพท์กับระบบ Computer ที่ช่วยให้ Agent ทราบถึงความต้องการของลูกค้าว่าต้องการอะไรจาก Cal Center ก่อนที่จะรับสายโทรศัพท์โดยสามารถแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าพร้อมกับข้อมูลสินค้าแต่ละชนิด ที่ต้องการบริการ ได้ทางหน้าจอคอมพิวเตอร์

Dial by name
การต่อสายโทรศัพท์โดยการต่อสายจากรายชื่อใน Contact list ที่เก็บไว้แทนการกดเบอร์โทรศัพท์ปลายทาง

DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)
เสียงของระบบโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นเวลาที่คุณกดปุ่มบนแป้นโทรศัพท์ ซึ่ง DTMF ใช้ในการป้อนข้อมูลผ่านระบบ IVR

Dual Band
ระบบความถี่คู่ระหว่างดิจิทัล GSM 900/1800 หรือ 900/1900 หากโทรศัพท์มือถือรุ่นใดเป็น Dual Band ก็สามารถใช้ได้ทั้ง 2 เครือข่าย โดยที่เครื่องจะสลับความถี่ได้อัตโนมัติถ้าบริเวณไหนคลื่นความถี่ใดอ่อนลง

E-mail
ย่อมาจาก Electronic Mail เป็นจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผ่านระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

EMS (Enhanced Messaging Service)
เป็นพัฒนาการอีกก้าวหนึ่งของการส่ง SMS ที่มีเสียง ทำนองเพลง และรูปภาพไปในการส่งข้อความในคราวเดียว

ERP (Enterprise Resource Planning)
การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์ได้อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร คือระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกัน เช่น หากเป็น ERP ของบริษัทจะหมายรวมตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของบริษัทนั้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอน (Algorithm) การทำงานได้อีกด้วย

EV-DO (Evolution Data Only)
เทคโนโลยีสื่อสารไร้สายชนิดใหม่ที่ได้รับการพัฒนาต่อยอดขึ้นบนมาตรฐานโทรศัพท์เคลื่อนที่ CDMA 2000 1x รองรับอัตราความเร็วในการสื่อสารสูงกว่าโมเด็มแบบ Analog ได้ถึง 10 เท่า

External Memory / Second Memory
หน่วยความจำสำรองหรือหน่วยความจำภายนอก ที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการบันทึกข้อมูล โดยใช้สื่อบันทึกชนิดต่างๆ เช่น SD Card, MMC Micro, T-Flash

Fax Receive & Transmit
การรับและส่งโทรสาร

Freeware
เหมือนกับ Shareware ตรงที่ผู้ใช้สามารถดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ ส่งต่อ แจกจ่ายได้โดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมใดๆ ในการนำไปติดตั้งและใช้งานทั้งสิ้น

GPRS (General Packet Radio Service)
เทคโนโลยีหนึ่งที่ถูกพัฒนาขึ้นจากพื้นฐานของระบบ GSM ให้สามารถรับ-ส่งข้อมูลได้เร็วขึ้น โดยการส่งข้อมูลแบบ Packet ซึ่งนอกจากจะรวดเร็วแล้ว ยังเป็นการประหยัดต่อผู้ใช้ด้วย การคิดค่าบริการมี 2 แบบคือ คิดจากคำนวณข้อมูลที่รับ-ส่ง และคิดตามเวลาที่ใช้บริการ

GPS (Global Positioning System)
เทคโนโลยีในการติดตาม นำทาง หรือระบุตำแหน่งของยานพาหนะหรือบุคคล ที่สามารถรายงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยการส่งสัญญาณผ่านดาวเทียม สำหรับ Call Center จะมีประโยชน์ในการติดตามรถพยาบาล รถขนส่งสินค้า รถตำรวจ การติดตามคนร้าย ธุรกิจประกันภัย เป็นต้น

GSM (Global System Mobile Communication)
เป็นระบบเครือข่ายมือถือที่มีผู้นิยมใช้กันมาก โดย GSM มีทั้งหมด 4 ความถี่ด้วยกันคือ 850/900/1800 และ 1900 เมกะเฮิร์ตซ์ ซึ่งบ้านเราใช้กันอยู่ 3 ความถี่คือ ดีแทคและทรูมูฟใช้ความถี่ 1800 เมกะเฮิร์ตซ์ เอไอเอสอยู่บนความถี่ 900 เมกะเฮิร์ตซ์ และไทยโมบายใช้ความถี่ 1900 เมกะเฮิร์ตซ์ แต่ในบางประเทศก็ใช้ความถี่ 850 เมกะเฮิร์ตซ์ด้วย มือถือบางรุ่นจะมี Quad Band ที่รองรับได้ทั้ง 4 คลื่น เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับคนที่ต้องเดินทางไปต่างประเทศบ่อยๆ

Handled Call
สายที่เกิดจากพนักงานรับสายโทรศัพท์ ว่าจะให้บริการแบบไหน จะรับสายสนทนา หรือจะไม่รับสาย ไม่บริการลูกค้า ตัดสาย หรือถูกละเลยปล่อยให้เกิด Abandon

Headset
อุปกรณ์ชุดหูฟังสำหรับ Agent ใช้สำหรับสนทนากับลูกค้า สำหรับ Call Center จะพิเศษกว่าหูฟังและไมโครโฟนทั่วไป คือจะมีระบบ Noise Canceling สำหรับตัดเสียงรบกวนรอบข้าง

Help Desk
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับ Technology เพื่อช่วยในการสนับสนุน แก้ปัญหาในเรื่องที่เกิดกับเครื่องคอมพิวเตอร์ Software อุปกรณ์ต่อร่วมต่างๆ

Holding Time
ระยะเวลารวมที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้าที่โทรเข้ามา ตั้งแต่ ยกหูโทรศัพท์ รอสัญญาณ พูดสาย จนถึงวางสาย

Home Agent
สถานที่ทำงานของ Agent ที่อยู่นอกสำนักงาน ซึ่งเรียกอย่างอื่นได้อีก เช่น Tele-Worker, Telecommuter, Virtual Agent, Agent-at-Home

Hot Swap
การใส่หรือการถอดอุปกรณ์โดยที่อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ตัวหลักยังทำงานอยู่ไม่ต้องปิดเครื่อง

IEEE (The Institute of Electronics and Electrical Engineers)
ชื่อย่อของสถาบัน The Institute of Electronics and Electrical Engineers ที่กำหนดมาตรฐานแลนไร้สายต่างๆ เช่น มาตรฐานของ Wi-Fi คือ IEEE 802.11b, WiMAX คือ IEEE 802.16d, WiBro คือ IEEE802.16e เป็นต้น

Idle
Agent ที่พร้อมให้บริการ

Inbound
สายที่เรียกเข้ามายัง Call Center

Infrared (IrDA)
เทคโนโลยีการโอนถ่ายข้อมูลแบบไร้สายชนิดหนึ่ง โดยต้องนำมือถือที่มีอินฟราเรดไปจ่อใกล้ๆ กับพอร์ตของอุปกรณ์ที่ต้องการเชื่อมต่อ ซึ่งค่อนข้างจำกัดกว่าบลูทูธที่สามารถเชื่อมต่อได้ในระยะที่ไกลกว่า

IP
Internet Protocol หรือ Internetworking Protocol ซึ่งตามปกตินั้น IP จะใช้สำหรับส่งสัญญาณข้อมูลผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเท่านั้น

IP Address
ย่อมาจากคำเต็มว่า Internet Protocal Address คือหมายเลขประจำเครื่องคอมพิวเตอร์แต่ละเครื่องในระบบเครือข่ายที่ใช้โปรโตคอลแบบ TCP/IP
ถ้าเปรียบเทียบก็เปรียบได้กับเสมือนบ้านเลขที่ของเรานั่นเอง ในระบบเครือข่าย จำเป็นจะต้องมีหมายเลข IP กำหนดไว้ให้กับคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์อื่นๆ ที่ต้องการ IP ทั้งนี้เวลามีการโอนย้ายข้อมูล หรือสั่งงานใดๆ จะสามารถทราบตำแหน่งของเครื่องที่เราต้องการส่งข้อมูลไป จะได้ไม่ผิดพลาดเวลาส่งข้อมูล  โดยหมายเลข IP Address ของเครื่องคอมพิวเตอร์แต่ละเครื่อง จะมีค่าไม่ซ้ำกัน ซึ่งจะบอกให้รู้ว่าเครื่อง computer ของเราอยู่ใน network ไหน และเป็นเครื่องไหนใน network นั้นๆ

IR (International Roaming)
บริการข้ามแดนอัตโนมัติ ที่ช่วยให้เราสามารถนำเบอร์มือถือจากประเทศไทยไปใช้ในต่างประเทศได้ โดยอัตราค่าบริการจะขึ้นอยู่กับอัตราของผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือของประเทศนั้นๆ

ITU (International Telecom Union)
สหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ ซึ่งเป็นองค์กรชำนาญพิเศษแห่งสหประชาชาติ ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ ในการบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก ได้มีแนวทางในการวางหลักเกณฑ์การบริหารทรัพยากรโทรคมนาคมของแต่ละประเทศเพื่อให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

IVR (Interactive Voice Respond)
การให้บริการข้อมูลผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ สำหรับลูกค้าที่โทรไปฟังข้อมูลบริการต่างๆ อาทิ การแจ้งยอดข้อมูลในบัญชีธนาคาร การฟังผลสลากกินแบ่งรัฐบาล การดาวน์โหลดเพลง หรือเกม โดยการกด (*) และตามด้วยหมายเลขของเพลงหรือเกมนั้นๆ

Key Performance Indicator (KPI)
ตัวชี้วัดการทำงาน ที่ต้องนำมาใช้ในการบริหารงานใน Call Center และนำมาวัดผล เพื่อพัฒนาปรับปรุงคุณภาพงานบริการ

Knowledge Base
ข้อมูลองค์ความรู้สำหรับใช้ใน Call Center สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักๆ ได้แก่ Content Management และ Document management

Knowledge Worker
บุคลากรที่ทำหน้าที่ในการวิเคราะห์ ปรับปรุง ข้อมูลที่ใช้ในการให้บริการ

LCD (Liquid Crystal Display)
หน้าจอแสดงผลที่ถูกใช้อย่างแพร่หลาย มีข้อดีตรงที่ใช้พลังงานน้อย หน้าจอแบนทำให้อ่านได้ง่ายขึ้น หน้าจอสีแบบ LCD มีหลายประเภทอย่างเช่น STN, TFT และ TFD โดยหน้าจอแบบ STN นั้นจะกินไฟในปริมาณที่น้อย และมีราคาถูกในขณะที่หน้าจอแบบ TFT จะให้คุณภาพของภาพที่ดีกว่า แต่ราคาแพงและกินไฟมากกว่า ส่วนหน้าจอแบบ TFD เป็นรูปแบบผสมผสานระหว่าง STN และ TFT

MMS (Multimedia Messaging Service)
การรับ-ส่งภาพพร้อมเสียง และข้อความไปยังผู้รับอีกเครื่องหนึ่งในคราวเดียว ด้วยการส่งผ่านเครือข่าย GPRS โดยก่อนที่จะทำการส่ง MMS จะต้องเช็คก่อนว่าทั้งผู้รับและผู้ส่งได้ทำการตั้งค่า GPRS และ MMS หรือยัง เพื่อป้องกันการผิดพลาดขณะส่ง ซึ่งในอนาคตเราอาจสามารถส่งภาพวิดีโอคลิปหากันผ่าน MMS ได้ด้วย

Music-on-Hold
การกำหนดให้มีเสียงรอสาย เมื่อมีผู้โทรศัพท์เข้ามา

Music-on-Transfer
การกำหนดให้มีเสียงในสายขณะการโอนโทรศัพท์

No Answer Call Forwarding
การโอนสายโทรศัพท์ เมื่อไม่มีผู้รับสายโทรศัพท์นั้น

Noise Canceling
ระบบตัดเสียงรบกวนรอบข้างของ Headset ในระหว่างสนทนา

Open Source
ลักษณะการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีแนวคิดแบบ “เปิด” คือทุกคนสามารถร่วมพัฒนาได้ในทุกส่วน

Operator
เจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่โอนสายไปยังบุคคลที่ลูกค้าต้องการคุยด้วย

Operator Panel
แสดง Status online & Offline โทรศัพท์บนระบบที่มีอยู่ทั้งหมด

OS (Operating System)
ซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ประยุกต์ทั่วไป บางครั้งเราอาจจะเห็นระบบปฏิบัติการเป็นเฟิร์มแวร์ก็ได้

OSS (Open Source Software)
ซอฟต์แวร์รหัสเปิด คือ ซอฟต์แวร์ที่อนุญาตให้แก้ไขและเผยแพร่ซอร์สโค้ดได้อย่างเสรี

Outbound
การโทรออกจากศูนย์ Call Center ไปยังลุกค้ากลุ่มเป้าหมาย

Outbound Bound Dialer
เทคโนโลยี Predictive Dialer System (PDS) ซึ่งเป็นระบบ outbound แบบอัจฉริยะ สามารถช่วยกลั่นกรองให้สายที่ทำการโทรออก ไห้ได้ผลลัพธ์ในการติดต่อได้สูงสุด โดยลดการสูญเสียที่เกิดจากการโทรแล้วไม่มีผู้รับ โทรแล้วสายไม่ว่าง หรือโทรแล้วเข้าสู่ระบบฝากข้อความ

Outsourcing
การว่าจ้างให้บุคคลอื่นที่มีความรู้ ความชำนาญทำงานแทน

Overflow Call
การโอนสายไปยังอีกศูนย์หนึ่ง เมื่อศูนย์ Call Center หลักไม่สามารถรับสายได้เพราะมีปริมาณมากเกินกว่าที่จะรับได้

PABX
Private Automatic Branch exchange ตู้สาขาอัตโนมัติ

Peak Hour
ชั่วโมงการทำงานที่มีการรับสายสูงสุด หรือมีคนโทรเข้าสูงสุด

Ping
โปรแกรมที่เป็นเครื่องมือเกี่ยวกับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ใช้ทดสอบว่าโฮสต์ปลายทางได้เชื่อมต่อกับเป้าหมายปลายทางอยู่หรือไม่ 

Predictive Dialing
ระบบการโทรออกอัตโนมัติ

Protocol
ข้อกำหนดหรือข้อตกลงในการสื่อสารระหว่างคอมพิวเตอร์ หรือภาษาสื่อสารที่ใช้เป็น ภาษากลางในการสื่อสารระหว่างคอมพิวเตอร์ด้วยกัน การที่เครื่องคอมพิวเตอร์ที่ถูกเชื่อมโยงกันไว้ในระบบจะสามารถติดต่อสื่อสารกันได้นั้น จำเป็นจะต้องมีการสื่อสารที่เรียกว่า โปรโตคอล (Protocol) เช่นเดียวกับมนุษย์เราที่ต้องมีภาษาพูดเพื่อให้สื่อสารเข้าใจกันได้

RAM (Random-Access Memory)
หน่วยความจำภายใน เมื่อรับคำสั่งหรือข้อมูลมาก็จะเก็บข้อมูลไว้ แต่ถ้ามีการรับข้อมูลหรือคำสั่งใหม่ หรือปิดเครื่องหรือกระแสไฟฟ้าขัดข้อง ข้อมูลและคำสั่งเหล่านั้นก็หายไปได้ หากไม่ได้ทำการบันทึกข้อมูลนั้นๆ เสียก่อน

Resolution
จำนวนของ Pixel ที่ใช้บนจอภาพ ความคมชัดของภาพขึ้นอยู่กับความละเอียดของจอภาพ ความละเอียดของ Pixel บนจนภาพขนาดเล็กจะขยายขึ้นบนจอภาพที่ใหญ่กว่าทำให้ความคมชัดลดลง เนื่องจากจำนวนพิกเซลที่เท่ากันได้รับการขยายตามจำนวนนิ้วที่เพิ่มขึ้น

Ringback Tone
คือบริการเสียงเพลงระหว่างรอสาย จากเดิมที่ได้ยินเป็นเสียง “ตู๊ด....ตู๊ด” ซึ่งหมายถึงสัญญาณสายว่าง แต่ถ้าใช้บริการ Ringback Tone เสียงที่ได้ยินจะเป็นเสียงเพลงที่ปลายทางเลือกไว้ แต่ละโอเปอเรเตอร์จะใช้ชื่อในการเรียกแตกต่างกันไป เช่น เอไอเอส เรียกว่า Calling Melody

Screen Pop
การแสดงข้อมูลบนหน้าจอแบบอัตโนมัติ

Service Level Agreement (SLA)
เงื่อนไขการให้บริการตามที่ตกลงกันไว้กับพนักงานหรือลูกค้า เป็นตัวหนึ่งที่ใช้วัดคุณภาพของการปฏิบัติงานใน Call Center

SIP Phone
เครื่องโทรศัพท์ที่ทำงานบนเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ทำงานได้บน Hi-Speed Internet (ADSL) หรือ Dial-up Modem โดยไม่เสียค่าโทรศัพท์ทางไกลและไม่ต้องเสียค่าเช่าคู่สาย Leased Line เหมาะสำหรับการโทรติดต่อกันเองระหว่างสำนักงานกรุงเทพฯ กับ ต่างจังหวัด หรือ ต่างประเทศ โทรฟรีระหว่างสาขาผ่านอินเตอร์เน็ตได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย

SIP Based Voice Over IP
การโทรศัพท์ผ่าน Internet

Skills-Based Routing
การโอนสายไปยังพนักงานที่มีความรู้ความชำนาญ ตามที่ได้กำหนดไว้ เช่น โอยสายไปยังกลุ่ม Agent ที่ชำนาญเรื่องร้องเรียน ชำนาญด้านการขาย หรือชำนาญด้านภาษา เป็นต้น

Skype
โปรแกรมสำหรับการสนทนาด้วยเสียงบนอินเทอร์เน็ตที่สามารถคุยกันผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ (PC to PC) หรือคุยกันผ่านคอมฯ กับโทรศัพท์บ้าน หรือคอมฯ กับมือถือก็ได้

Smart Phone
มือถือที่ไม่ได้มีฟังก์ชันแค่โทรเข้า โทรออก แต่ยังรวมความเป็นพีดีเอหรือคอมพิวเตอร์มือถือรวมเข้ามาอยู่ภายในตัว ทำให้เราสามารถใช้งานในส่วนของออร์แกไนเซอร์ เพื่อจดบันทึกรายการต่างๆ ได้ อีกทั้งการเชื่อมต่อข้อมูลก็สามารถทำได้หลากหลายขึ้น พร้อมกับโปรแกรมการใช้งานที่มากมาย

SMIL (Synchronized Multimedia Integration Language)
เป็นมาตรฐานสำหรับการแสดงภาพและเสียงที่ให้ทั้ง 2 ฝ่ายมีส่วนร่วม ในมือถือใช้สำหรับส่ง MMS ที่รวมการสตรีมมิ่งเสียงและภาพวิดีโอ ข้อความตัวอักษรและสื่อชนิดอื่นๆ

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
เป็นโปรโตคอลที่ใช้สำหรับการส่งเมล์ออกไป ซึ่งอาจจะทำการส่งโดยผ่าน POP3 Mail Server ก็ได้ หรืออาจจะส่งผ่าน Mail Server ของผู้ให้บริการก็ได้เช่นกัน โดยทั้ง POP3 และ SMTP นั้น ต่างก็ต้องทำงานผ่านระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ตนั่นเอง

Speech Recognition
ระบบรู้จำเสียง สามารถสั่งการได้โดยเปล่งเสียงเพื่อให้ระบบทำงานตามสั่ง

Speech-to-Text
การแปลงเสียงพูด หรือในขณะสนทนา ให้เป็นตัวอักษร

Supervisor
พนักงานที่คอยควบคุมดูแล Agent ในระหว่างปฏิบัติงาน

Talk Time
ระยะเวลาในการสนทนาระหว่าง Agent กับลูกค้า

TCP/IP
ชุดของโปรโตคอลที่ถูกใช้ในการสื่อสารผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้สามารถใช้สื่อสารจากต้นทางข้ามเครือข่ายไปยังปลายทางได้ และสามารถหาเส้นทางที่จะส่งข้อมูลไปได้เองโดยอัตโนมัติ

Technical Support
วิศวกรหรือผู้ที่ช่วยสนับสนุนงานทางด้านเทคนิค

Telco
The Local Telephone Company บริษัทหรือองค์กรที่ให้บริการทางด้านโทรคมนาคม

Telemarketing
การทำการตลาดผ่านระบบโทรศัพท์ ได้แก่การโทรออกไปหาลูกค้า หรือลูกค้าโทรสั่งซื้อสินค้าผ่านศูนย์ Call Center

Teleworker
บุคลากรที่ทำงานหรือเกี่ยวข้องกับงานด้านการให้บริการโทรศัพท์

Text-to-Speech
เทคโนโลยีพิเศษที่สามารถแปลงข้อความเป็นเสียงพูดได้

Unified Communication Solution
เป็นกลุ่มผลิตภัณฑ์จากอวาย่าที่ช่วยเสริมให้ระบบสื่อสารสามารถรองรับ การสื่อสารในรูปแบบใหม่ๆ เช่น การประชุมทางภาพ เสียง ผ่านโครงข่าย หลากหลายรูปแบบ ทั้งโครงข่ายโทรศัพท์ โครงข่ายอินเตอร์เน็ท และโครงข่ายมาตรฐานอื่นๆ

UNIX
ระบบปฏิบัติการ UNIX มีการใช้อย่างกว้างขวางในผลิตภัณฑ์เวิร์กสเตชั่น ของ Sun Microsystems, Silicon Graphics, IBM และบริษัทอื่นๆ สภาพแวดล้อมของ UNIX และแบบจำลองโปรแกรม Client/Server เป็นส่วนประกอบสำคัญ ในการพัฒนาอินเทอร์เน็ต และเปลี่ยนการประมวลผลแบบศูนย์กลางในเครือข่ายมากกว่าคอมพิวเตอร์อิสระ Linux เป็นอนุพันธ์ของ UNIX ที่มีทั้งเวอร์ชันฟรีและพาณิชย์ กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นในฐานะตัวเลือกของระบบปฏิบัติการ

Universal Agent
การใช้ความสามารถของพนักงานคนเดียว ทำงานหลายๆ อย่างในศูนย์ Call Center ทั้งรับสายเข้า และโทรออกไปหาลูกค้า

Upload
กระบวนการส่งข้อมูลจากเครื่องคอมพิวเตอร์, โน้ตบุ๊ก, พีดีเอโฟน หรืออื่นๆ ขึ้นไปยังเว็บไซต์หรือไปยังที่อื่นๆ บนเครือข่าย หรือจะสามารถใช้เป็นคำกิริยาของการส่งข้อมูลจากคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์อื่นๆ ไปยังเว็บไซต์และที่อื่นบนเครือข่ายก็ได้

Virtual Call Center
การรับสายหรือการทำงานภายนอกศูนย์ Call Center โดยที่ Agent ไม่ต้องทำงานอยู่ภายในศูนย์ Call Center

VDO Conference
การประชุมทางไกลที่สามารถมองเห็นหน้าแต่ละฝ่ายได้ สามารถสนทนาได้ตั้งแต่ 2 สายขึ้นไปในแบบเรียลไทม์ สำหรับการติดต่อผ่านมือถือสามารถใช้ได้กับเทคโนโลยี 3G โดยที่มือถือของคู่สนทนาหรือผู้ประชุมต้องรองรับฟังก์ชันนี้ด้วย

Video Streaming
การรับฟังหรือรับชมรายการสดผ่านทาง Windows Media Player หรือ Real Player ซึ่งเหมือนกับการดูรายการโทรทัศน์ แต่สามารถย้อนกลับมาดูซ้ำอีกครั้งได้

Voice Command
เป็นการสั่งงานโดยใช้เสียงพูด แทนการกดปุ่ม ซึ่งผู้ใช้จะต้องกำหนดเสียงให้กับคำสั่งนั้นๆ เช่น ต้องการสั่งให้ปิดเครื่อง ผู้ใช้ก็จะต้องบันทึกเสียงลงไปไป ระบบก็จะทำงานตามที่ผู้ใช้ต้องการ

Voice Dial
เป็นการโทรออกด้วยคำสั่ง ซึ่งคุณสามารถบันทึกเองได้ เช่น เพื่อนของคุณชื่อ “วินัย” คุณก็ทำการบันทึกด้วยการพูดชื่อ “วินัย” เมื่อไรที่ต้องการโทรหาก็พูดว่า “วินัย” เครื่องก็จะทำการต่อสายไปยังเบอร์นั้นทันที

Voice Logger
อุปกรณ์สำหรับบันทึกเสียง ในขณะที่ Agent สนทนากับลูกค้า

Voice Mail
ในกรณีที่ Agent ไม่สามารถรับสายได้ ระบบจะเป็นเสมือนเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ให้ลูกค้าสามารถฝากข้อความเสียงถึง Agent ได้ ซึ่ง Agent สามารถเปิดฟัง เพื่อโทรติดต่อกลับไปยังลูกค้าตามข้อความที่ฝากไว้ได้

Voicemail to email
การฝากข้อความเสียงไว้ในโทรศัพท์ และมีการเตือนให้ผู้ที่เป็นเจ้าของหมายเลขโทรศัพท์ผ่านทางเมล์ที่กำหนดไว้

Voice Recognition
ระบบการรู้จำเสียง สามารถสั่งงานคอมพิวเตอร์ หรือสั่งให้มือถือโทรออกได้โดยใช้เสียงพูดของเรา

Voice Recorder
โปรแกรมสำหรับบันทึกเสียง โดยสามารถบันทึกเสียงได้ในขณะสนทนากับลูกค้า และใช้สำหรับบันทึกเสียงทั่วไป

VoIP (Voice Over Internet Protocol)
การติดต่อสื่อสารผ่านทางระบบอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องผ่านชุมสายหรือจุดเชื่อมต่อเหมือนการใช้งานโทรศัพท์ทั่วไป ซึ่งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายลงได้มาก เพราะไม่ต้องเสียค่าเชื่อมต่อนั่นเอง

VoWi-Fi (Voice over Wi-Fi)
การพัฒนาต่อยอดจาก VoIP เป็นการผสมผสานระหว่างเครือข่าย Wi-Fi ที่ครอบคลุมพื้นที่ให้บริการในวงกว้างเข้ากับบริการ Voice over Wi-Fi บริการที่ผู้ใช้สามารถโทรศัพท์ผ่านเครือข่าย Wi-Fi ได้ฟรี อย่างไรก็ตามบริการนี้รองรับได้แต่เพียงเสียงอย่างเดียวไม่รวมข้อมูล

VPN (Virtual Private Network)
เป็นเครือข่ายเสมือน เกิดขึ้นจากการใช้วงจรสื่อสารภายในเครือข่ายโทรคมนาคมสาธารณะ โดยมีการใช้เทคโนโลยีการเข้ารหัสข้อมูล โดยใช้เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ทำให้อุปกรณ์สื่อสารที่อยู่ในกลุ่ม VPN สามารถรับส่งข้อมูลระหว่างกันได้ ทำให้ผู้ที่อยู่นอกสถานที่สามารถติดต่อเข้าใช้งานเครือข่ายขององค์กรได้ เช่น เช็คข่าว อ่านเมล์ หรือใช้งานโปรแกรมเพื่อเรียกดูข้อมูล เป็นต้น ซึ่งต้องเข้ารหัสสู่ระบบงานขององค์กร จึงทำให้ระบบมีความปลอดภัย โดยที่อุปกรณ์สื่อสารอื่นๆ ที่มิได้อยู่ในกลุ่ม VPN เดียวกันแต่เชื่อมต่อร่วมอยู่ในเครือข่ายสาธารณะ จะไม่สามารถอ่านหรือทำการแทรกแซงใดๆ ต่อข้อมูลในกลุ่ม VPN ได้

Wi-Fi (Wireless Fidelity)
ระบบแลนไร้สาย (Wireless LAN) ที่ใช้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านช่องสัญญาณความถี่ 2.4 เมกะเฮิร์ตซ์ ด้วยความเร็วสูงสุดถึง 11 เมกะบิตต่อวินาที จึงสามารถพกพาพีดีเอหรือโน๊ตบุ๊คที่มีการ์ดแลนไปใช้งานได้โดยไม่ต้องพึ่งพาสายโทรศัพท์ แต่ต้องอยู่ในรัศมีการให้บริการจากจุดเชื่อมต่อ (Hot spot) ซึ่งจะครอบคลุมในระยะ 100 เมตร

WiMAX (Worldwide interoperability of Microwave Access)
เป็นเทคโนโลยีสื่อสารไร้สายที่รองรับการเชื่อมต่อสื่อสารแบบรอดแบนด์ด้วยอัตราความเร็วในการรับส่งข้อมูลสูง เป็นระยะทางไกลๆ ที่มีคุณภาพสัญญาณสูงเพียงพอที่จะส่งสัญญาณเสียง วิดีโอ หรือข้อมูลได้โดยไม่สะดุด ด้วยความเร็วสูงถึง 20 เมกะบิตต่อวินาที ขณะที่มือถือ 3G มีความเร็วสูงเพียง 1 เมกะบิตต่อวินาทีเท่านั้น

เทคโนโลยี WiMAX ได้รับการนำไปประยุกต์ใช้งานหลายรูปแบบ รวมถึงการให้บริการแบบเชื่อมต่อบรอดแบนด์แบบ “last mile” หรือการใช้แทนคู่สายสัญญาณ การสื่อสารแบบ “hot spot” หรือการให้บริการเชื่อมต่อแบบไร้สายในพื้นที่เฉพาะจุด การใช้งานเป็นวงจรสื่อสารสัญญาณให้กับเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบเซลลูลาร์ และการใช้งานเชื่อมต่อเครือข่ายสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจ

WMV (Windows Media Video)
รูปแบบและวงจรร่วมสำหรับไฟล์วิดีโอของไมโครซอฟท์ เช่นเดียวกับ WMA ที่ WMV ออกแบบมาให้ทำงานร่วมกับซอฟท์แวร์ Microsoft Windows Media Player บน Windows ของคอมพิวเตอร์และ Windows Mobile ของสมาร์ทโฟนและ Pocket PC

Workflow
ขั้นตอนการปฏิบัติงานหรือให้บริการ

Workforce Management
การบริหารจัดการบุคลากรเพื่อให้เหมาะสมกับปริมาณงานในแต่ละช่วงเวลา

Workload
ปริมาณงานที่มีมากเกินกว่าบุคลากรจะปฏิบัติงานได้

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ควันหลง งาน Let's Talk about Thailand's Call Center
มีผู้สอบถามมากมายเกี่ยวกับ รายละเอียดของ Product ที่นำมาแสดงในงาน ทาง Thailand Call Center Academy จึงนำมาสรุปให้อีกครั้ง ดังนี้ :

Gain CRM+ (Gain Plus CRM) หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management เป็นซอฟต์แวร์ web based ที่เหมาะสำหรับธุรกิจทุกประเภท ซึ่งมีส่วนสำคัญในการช่วยบริหาร และจัดการของฐานข้อมูลแบบ Real Time โดยสามารถปรับแต่งได้อย่างง่ายดาย (customisable) ให้ตรงตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจช่วยเพิ่มศักยภาพในการดำเนินงานของธุรกิจและการวางแผนงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Gain CRM+ มีคุณสมบัติและ Function หลักในการใช้งาน ดังนี้ Login, Dashboard, Leads, Customers, Opportunity, Sales Target and actual, Activities & Documents, Project, Newsletter and Mail Out Management, Security & Permission and Reports นอกจากนี้ยังสามารถใช้งานได้ดีด้วย
อุปกรณ์แท็ปเล็ต เช่น iPad, Galaxy Tablets, iPhone และ mobile phones อีกทั้งระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบบัญชี สต๊อกสินค้า และ IP Phone ได้อีกด้วย

สามารถทดลองใช้ Gain CRM+ ได้ที่ Netsolutions ESB ติดต่อ คุณกิตติมา ชูเสนาะ Marketing Officer หมายเลขโทรศัพท์ 02-401-9250 ext 214
หรือ This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

Benefits of IP Contact Center

บริษัท คอนเวอร์เจนซ์ เทคโนโลยี จำกัด เป็นบริษัท ที่เชี่ยวชาญในเรื่อง Software application โดย เฉพาะในเรื่อง Voice Technology เป็นผู้ผลิตซอฟแวร์ เช่น QVoice (IVR, Autoattendant), QCall (Contact center), QLogger (Voice recording) เป็นต้น รวมถึงได้รับ Certified ISO 29110 ในเรื่อง Software Development และ Project Management ณ วันนี้ได้เครบรอบ 10 ปีในการดำเนินธุรกิจ

หน่วยงานต่างๆ ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ QCall เช่น MOCAP, Grammy, Bualuang Securities, Boonthavorn,Tel2Tell, LensoDirect, DITP (กรมส่งเสริมการส่งออก), และอื่นๆ

QCall Benefits:

1. All-in-one contact center มีระบบส่วนต่างๆ พร้อมในตัว เช่น ACD, IVR, CTI,Voice recording, Monitoring แบบ real time และ historical repor ts ทำให้สามารถลดค่าใช้จ่ายในการลงทุน

2. สามารถรองรับการขยายได้เป็น 400 - 500 agents ด้วยเทคโนโลยี QRouter ซึ่งเป็น module หนึ่งในการกระจายโหลดให้กับ QCall server ได้หลายๆ ชุด

3. สามารถรองรับการทำงานให้มีความเสถียรด้วยเทคโนโลยี แบบ HA ซึ่งจะใช้ Server อย่างน้อย 2 ตัวในการทำงาน เพี่อธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ต่อเนื่อง

4. IP Agents สามารถเลือกใช้งานได้ทั้ง Softphone หรือ Hardphone ในส่วนที่เป็น Softphone สามารถเลือกใช้ Windows OS หรือ Linux OS ได้

5. มีทีมงานให้ความช่วยเหลือในการเชื่อมต่อกับ 3rd pary application

QCall Technologies:

1. มีระบบ ACD ในการกระจายสายแบบต่างๆ เช่น Round robin, least recent, skill-based, DNIS/ ANI เป็นต้น

2. Web base Supervisor/Administrator

a. Real time monitoring สามารถทราบสถานะต่างๆ เช่น จํานวนสายรอ ระยะเวลาที่รอนานสุด จํานวน agents สถานะของแต่ละ agent และปริมาณสายเข้าในแต่ละชั่วโมง
b. Voice recording สามารถทำการค้นหา และฟัง พร้อมระบุ Caller ID (ถ้ามี), agent name, agent ID, duration และกําหนด Disposition (เชื่อมกับ CRM หรือ TAG data)

c. Historical reports อำนวยความสะดวกในการดูรายงานผลทั้งในส่วนของ Agent และ ระบบ เช่นการดูรายงาน Average talk time, abandoned call, answered call, number of outbound calls, abandoned caller ID เป็นต้น

d. Administrator สามารถกําหนด Skill ให้กับ agent สร้าง Skills สร้าง Activity codes สร้างรายชื่อ agent กําหนด Priority เป็นต้น

นําเสนอโดย คุณศราวุธ ลีลาศวัฒนกุล
รายละเอียดเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่
บริษัท คอนเวอร์เจนซ์ เทคโนโลยี จำกัด
1296/100 ถ. กรุงเทพ-นนทบุรี บางซื่อ กทม 10800
Tel: 662 911 4614 Email: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

การรู้จำเสียงพูด (Speech Recognition) คือ การที่คอมพิวเตอร์สามารถรับรู้เสียงของมนุษย์ได้โดยอัตโนมัติ ในกรณีทั่วไปแล้วการรู้จำเสียงพูดจะหมายถึง การแปลงข้อมูลนำเข้าในรูปแบบเสียงพูดให้กลายเป็นข้อความตัวอักษร สำหรับมนุษย์ทั่วไป การที่เราสามารถฟังเสียงพูดและเข้าใจความหมายของบทสนทนานั้น โดยปกติไม่ใช่เรื่องที่ยากลำบาก ดังนั้น เรามักจะคิดว่าการทำให้คอมพิวเตอร์รับรู้และเข้าใจเสียงพูด น่าจะเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยากเช่นดียวกัน