Thailand Call Center Academy (TCCA) จัดฝึกอบรม PublicTraining ให้แก่ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ของ SCB, NTT และบริษัท รู้ใจ จำกัด และ บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด(มหาชน) ในหลักสูตร Quality Assurance มืออาชีพ (Professional Quality Assurance) โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี : คณะกรรมการตัดสินรางวัลการบริหาร Contact Center และกรรมการสมาคม Call Center ประเทศไทย เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call
Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call
Center ด้วยการใช้เกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call
Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ
Agent และมาตรฐาน
Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ลดข้อผิดพลาด ลด Bias
อย่างมีประสิทธิผล พร้อมเปิดมุมมองใหม่ๆ Case Study
และตัวอย่างที่ใช้งานจริง
ทั้งในต่างประเทศและในประเทศ ที่เป็น Best Practice
เห็นชัดเจนและนำไปปรับใช้ได้ทันที
หลักสูตร : Quality Assurance มืออาชีพ
(Professional Quality Assurance)
หลักสูตรสำหรับ พนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย คนแรกของประเทศไทย
- คณะกรรมการ ตัดสินรางวัลประกวด The Best Contact Center Awards
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)
รายละเอีดหลักสูตร
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• บทบาท - คุณสมบัติ และความสามารถของ QA
• ปัญหาของ QA ที่เกิดขึ้นใน Call Center
• ประเมินความพร้อมในการทำหน้าที่ QA
การวางแผนตรวจสอบ และควบคุมคุณภาพการบริการ (6W-1H)
• วัตถุประสงค์ในการวัดและควบคุมคุณภาพ
• การวางแผนตรวจสอบ และประเมินคุณภาพ
• วิธีการตรวจสอบ - วิเคราะห์ทักษะ และประเมินผลการปฏิบัติงานของ Agent
• สิ่งที่ QA ต้องทำหลังประเมิน
การกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์การให้คะแนน และรายงานในการวัดคุณภาพและประเมินผล
(Measurement & Evaluation & Report)
• วิธีการคิด วิเคราะห์ กำหนดสาเหตุหัวข้อในการประเมิน และการกำหนด Criteria
• การออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบและประเมินคุณภาพ
• ดัชนีชี้วัด การให้บริการทางโทรศัพท์ของทีมงาน (KPI)
• วิธีการลดข้อผิดพลาดในการประเมิน
*** Workshop : Simply the best
วิธีการสื่อสาร และการให้ Feedback เพื่อลดข้อโต้แย้งผลการการประเมินผลคุณภาพการบริการ
เครื่องมือที่ใช้ ในการกระตุ้นผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นเลิศ (Drive & Motivate)
*** Case Study & Best Practice
*** Practice ฝึกทักษะความสามารถผู้เข้ารับการอบรมในการเป็น QA ระดับมืออาชีพ
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรมเพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
 |
|
|
 |
|
|
|
เมื่อวันอังคารที่ 29 พฤศจิกายน 2559 ณ โรงแรม Gold Orchid |
ยินดีที่ได้พบกันนะครับ : น้องแพท น้องหนุ่ย น้องเหมียว น้องโอ๋ น้องต้อม
Class พิเศษสำหรับลูกศิษย์ที่ตั้งใจเรียน
ต้องการเก็บเกี่ยวเทคนิค ความรู้ที่ยอดเยี่ยม
ที่ไม่อาจหาได้จากร้านหนังสือทั่วๆไป
เปิดรับความรู้ที่แสนพิเศษจากประสบการณ์จริง พร้อมได้ใช้ความคิด วิเคราะห์ ใช้ความสามารถ ระดมสมอง
ดึงศักยภาพของตนเองออกมา
ขอขอบพระคุณ ที่ไว้วางใจให้ อ.ต้น
ได้เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาคุณภาพการบริการสู่ความเป็นเลิศ มา ณ ที่นี้ ด้วยนะครับ
