สถาบันพัฒนาทักษะการบริการ Call Center หรือ Thailand Call Center Academy หรือชื่อย่อ TCCA เป็นสถาบันแห่งแรกในประเทศไทยที่เป็นผู้นำทางด้านการเปิดสอน และจัดการฝึกอบรม เพื่อให้ความรู้และฝึกปฏิบัติทางด้านงานบริการ Call Center / Contact Center ที่โดดเด่น ทันสมัย ครบถ้วนทุกจุดโดยเฉพาะ ที่ได้รับความไว้วางใจจากองค์กรชั้นนำในประเทศไทยมากที่สุด ก่อตั้งโดย อ.สรวิทย์ บัวศรี : วิทยากร Call Center และนายกสมาคม Contact Center แห่งประเทศไทย (2015-2017) คณะกรรมการพิจารณาตัดสินรางวัลการบริการ Thailand Contact Center Award 2021, อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์การทำงาน การบริหาร Contact Center มากกว่า 600 Seats และการฝึกอบรม Call Center โดยตรงมากกว่า 27 ปี (2535-2564) ปัจจุบันยังได้รับเกียรติให้เป็นที่ปรึกษาด้านการขายและบริการ Call Center ให้แก่บริษัทที่ทำธุรกิจ Call Center และ Contact Center อย่างต่อเนื่อง
สีเหลืองและสัญลักษณ์มือ "นิ้วโป้งและนิ้วก้อย" เป็นสีและสัญลักษณ์ประจำสถาบัน หมายถึง "การก้าวสู่อีกระดับของการบริการผ่านโทรศัพท์ อย่างมีคุณภาพที่เป็นเลิศ"
Thailand Call Center Academy มีวัตถุประสงค์ในการเปิดสอน เพื่อพัฒนาศักยภาพ Upskill - Reskill ปลูกฝังพนักงาน Call Center & Contact Center ให้เป็นคนที่มีคุณภาพ รักการบริการ เพิ่มทักษะ-ประสิทธิภาพการบริการ และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ เราเน้นการยกระดับและคุณภาพของผู้เข้ารับการอบรมให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากยิ่งขึ้น ซึ่งสถาบัน Thailand Call Center Academy (TCCA) มีหลักสูตรเกี่ยวกับ Call Center โดยเฉพาะ ที่พัฒนาให้ทันสมัยตลอดเวลา และมีหลักสูตรต่างๆ ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจของ Call Center แต่ละประเภทที่ไม่เหมือนกัน โดยใช้ Tools เครื่องมือสื่อการสอนที่ออกแบบเองในแต่ละวิชา ดำเนินการสอนโดยอาจารย์และผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์การทำงาน Call Center และเป็นมืออาชีพด้าน Call Center โดยตรง ซึ่งต้องผ่านหลักสูตร Teacher Training Course และการสอบสอน เพื่อรับรอง ให้ได้วิทยากรที่มีคุณภาพ จากสถาบัน Thailand Call Center Academy นอกจากนี้ สถาบันยังได้พัฒนาปรับปรุงหลักสูตรอย่างต่อเนื่องไปถึงงานบริการในส่วนของจุดบริการ ที่ต้องสัมผัส-เผชิญหน้า ทั้งกับลูกค้าแบบ Counter Service / Customer Service (Face to Face) และ Social Media อีกด้วย
จุดเด่นของ Thailand Call Center Academy (TCCA) คือ
1. ทุกหลักสูตรที่อบรม เน้นประสิทธิผลของผู้เข้ารับการอบรมทุกคน..ผลงานเพิ่มขึ้นและเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน
2. ทีมวิทยากรผู้สอน :
วิทยากรหลัก : มีความรู้ มีประสบการณ์ การสอน การถ่ายทอด เชี่ยวชาญด้านงานบริการ Call Center โดยตรงมากกว่า 27 ปี
วิทยากรพิเศษ : มีความรู้ มีประสบการณ์ การสอน การถ่ายทอด และได้รับรางวัลระดับประเทศในแต่ละสาขาวิชาที่สอน
3. ความละเอียดของเนื้อหา ความใส่ใจในผู้เรียน-ตลอดจนเนื้อหาแปลกใหม่ ที่พิเศษตลอดการอบรม
4. Solution ที่เข้าใจง่าย / เน้นการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น / ปรับปรุงพัฒนาด้วย NLP (Neuro - Linguistic Programming)
5. เพิ่มทักษะ และเน้นวิธีการปฏิบัติมากกว่าทฤษฎี พร้อม Case Study ดีๆ
6. เพิ่มศักยภาพและประสิทธิภาพในงานบริการ Call Center ได้อย่างมีประสิทธิผล
7. ผู้เข้ารับการอบรมจะได้รับการฝึกฝนอย่างสนุกสนาน เป็นกันเองในขณะอบรม จนมีการเปลี่ยนแปลงเห็นผลได้อย่างชัดเจน
8. ทุกหลักสูตรที่อบรม ผู้เข้ารับการอบรม สามารถนำกลับไปใช้ปฏิบัติงานจริงได้ทันที
Thailand Call Center Academy (TCCA) มีหลักสูตรที่โดดเด่น เกี่ยวกับ Call Center & Counter Service โดยเฉพาะ ทั้งการอบรมพนักงานทุกตำแหน่ง พนักงานรับสายโทรศัพท์ (Call Center Agent), อบรมการบริการ, อบรมเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ Tele-Sales, การโน้มน้าวจิตใจ, การประสานงาน, การรับเรื่องร้องเรียน, การสื่อสารทางโทรศัพท์, Social Media, Service Mind, Positive Thinking, Happy Work & Happy Workplace, อบรมการทำงานเป็นทีม, อบรมการบริหารจัดการ Call Center, อบรมการควบคุมคุณภาพการบริการ Call Center, อบรมภาวะผู้นำ, อบรมหัวหน้างาน, อบรม Supervisor, Team Leader, Quality Assurance รวมถึง Call Center Trainer และมีหลักสูตรต่างๆ ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจของ Call Center / Contact Center แต่ละประเภทที่ไม่เหมือนกัน ดำเนินการถ่ายทอดประสบการณ์โดยทีมอาจารย์และผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์การทำงานด้าน Call Center มากกว่า 27 ปี และเป็นมืออาชีพด้าน Call Center โดยตรง
Thailand Call Center Academy (TCCA) ยังให้คำปรึกษาและจัดทำ Training Year Plan แผนการฝึกอบรมพัฒนาพนักงาน Call Center Training Road Map สำหรับองค์กรที่ต้องการพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพ อย่างต่อเนื่องแบบยั่งยืน และบริหารงานอบรมด้วยการเป็น Training Outsourcing อย่างเต็มรูปแบบ และนำไปสู่การเป็น The Best Call Center Service
Training Development Program สำหรับองค์กรขนาดกลาง-ขนาดใหญ่ หรือขนาดตั้งแต่ 20 Seats ขึ้นไป เป็นการฝึกอบรมพัฒนาบุคลากรแบบต่อเนื่อง ระยะเวลาเรียน 5 เดือน รวม 30 ชั่วโมง เป็น Step มุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากรระยะยาว ในลักษณะที่เป็น Functional Module ซึ่งจะไม่มีผลกระทบกับเวลางานที่ทำอยู่ ประกอบด้วยหลักสูตรหลาย ๆ หลักสูตร สำหรับ Agent โดยเฉพาะ ซึ่งผู้เข้ารับการอบรมจะสามารถนำไปพัฒนาตนเองสู่การเป็นผู้ให้บริการ Call Center มืออาชีพได้อย่างแท้จริง
เกี่ยวกับหลักสูตร
Thailand Call Center Academy (TCCA) มีหลักสูตร Call Center / Contact Center มากกว่า 40 หลักสูตร เข้มข้น เจาะลึก อัดแน่นด้วยเนื้อหาสาระ ความรู้ใหม่ๆ เทคนิค กลยุทธ์ดีๆ Case Study ดีๆ เคล็ดลับการบริการ จากประสบการณ์จริง ที่ไม่มีในหนังสือทั่วๆไป และเคล็ดลับที่ผู้เข้ารับการอบรมไม่เคยรู้มาก่อน หรือมองข้ามไป ซึ่งแบ่งหลักสูตรการอบรม ตามคุณสมบัติและกลุ่มผู้ปฏิบัติงานในแต่ละตำแหน่งหน้าที่ ได้แก่
1. Agent / Team Lead
2. Supervisor
3. Manager
4. Quality Assurance
5. Admin Page
6. Trainer
7. IT Support / Helpdesk
8. Content Developer
9. HRD / HRM
10. CEO
*** เทคนิคและสื่ออุปกรณ์การสอน ประกอบเนื้อหาในการอบรมหลักสูตร Call Center ทุกหลักสูตร เป็นลิขสิทธิ์ของทีมวิชาการของสถาบันโดยเฉพาะ
_______________________________________________________
Cr : นภัส บัวศรี
เกี่ยวกับ Instructor / Trainer
อาจารย์ สรวิทย์ บัวศรี (Soravit Buasree)
ผู้ชำนาญการทางด้านระบบงานบริการ Call Center การสอนและฝึกอบรม มากกว่า 27 ปี (2535 – ปัจจุบัน)
วิทยากรบรรยาย และที่ปรึกษาทางด้านระบบงานบริการ Call Center / Contact Center / Customer Service
แก่องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน มากกว่า 600 Seats, ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ www.callcenterthailand.net
นายกสมาคม Call Center ประเทศไทย (2015-2017)
คณะกรรมการพิจารณาตัดสินรางวัลการประกวด Call Center Award (2012-2021)
ตำแหน่งปัจจุบัน
• กรรมการผู้จัดการ บริษัท Contacts Mind Education จำกัด
• ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
• คณะกรรมการสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA : Thai Contact Center Trade Association)
• ที่ปรึกษาด้าน Call Center / Contact Center / Outsourcing Service & CRM / Telesales
• วิทยากรบรรยาย การบริการ Call Center / Contact Center / Customer Service / Telesales
• คณะกรรมการพิจารณาตัดสินรางวัลการประกวด Thailand Call Center Awards
วิทยากร ผู้กำหนด และออกแบบหลักสูตร Call Center สำหรับผู้พิการ
ในหลักสูตร "พัฒนาทักษะผู้พิการสู่อาชีพการบริการ Call Center อย่างมืออาชีพ"
จำนวน 200 ชั่วโมง 20 หลักสูตร ให้แก่ “มูลนิธิพระมหาไถ่เพื่อการพัฒนาคนพิการ พัทยา”
พร้อมอบรมถ่ายทอดความรู้ สร้างทัศนคติที่ดี ฝึกปฎิบัติงาน เพื่อมอบอาชีพให้แก่ผู้พิการ
ซึ่งปัจจุบันลูกศิษย์ทุกๆคน สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมืออาชีพ สามารถสร้างรายได้ให้แก่ตนเองและครอบครัว
โดยทำหน้าที่เป็น Call Center Agent ตัวแทน ทั้งงานขาย งานบริการ งานรับเรื่องร้องเรียน งานสอบถามความพึงพอใจ
ให้แก่หน่วยงานต่างๆ อาทิ กรุงไทย AXA ประกันชีวิต, บางจากปิโตเลียม, FWD ฯลฯ
ประสบการณ์การทำงานด้าน Call Center : 2535 – ปัจจุบัน
• เป็นผู้ริเริ่มคนแรก ของ องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย (2540) ที่นำเสนอการปรับปรุงระบบการบริการ 1177
ระบบงานแจ้งเหตุขัดข้องและรับเรื่องร้องเรียน จากระบบ Manual ให้เป็นระบบ Call Center Computerize
ด้วยงบประมาณ 40 ล้านบาท (120 Seats)
• เป็นผู้สอนงานบริการและ Coaching ให้แก่พนักงาน ทั้งการสื่อสาร การบริการ การรับเรื่องทางโทรศัพท์
การติดต่อประสานงาน การแก้ไขปัญหา เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
• เป็นผู้ริเริ่มโครงการ Profit Center ผ่านระบบ Call Center ให้แก่หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน)
• พัฒนาและปรับปรุงคุณภาพบริการรับแจ้งเหตุขัดข้อง 1177 ของบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน)
• ออกแบบและพัฒนาระบบงานด้าน IVR 1100 และ 1111 ของบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน)
• พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับงานบริหารการจัดการระบบ Call Center
• ออกแบบและพัฒนา หลักสูตร ระเบียบวิธีการปฏิบัติงาน และวิธีการฝึกอบรมพนักงาน Call Center
• ออกแบบระบบ Profit Center, Outsourcing Call Center
• ที่ปรึกษา ด้านการจัดทำข้อเสนอ (Proposal) และข้อกำหนด (Term of Reference) เกี่ยวกับการจ้างบำรุงรักษาระบบ Call Center (Maintenance Project & Expansion Plan)
• ที่ปรึกษา ด้านการจัดทำข้อเสนอ (Proposal) และข้อกำหนด (Term of Reference) เกี่ยวกับการจัดทำข้อมูลระบบ Call Center (Data & Knowledge Based Application)
• ที่ปรึกษา ด้านการวางแผนและออกแบบระบบข้อมูล CRM สำหรับงาน Call Center
• ที่ปรึกษา ด้านกลยุทธ์การบริการลูกค้า Call Center
- พิจารณาคุณสมบัติด้านเทคนิค (Technical Spec.) ตรวจสอบระบบการใช้งานระบบ Call Center
- พิจารณา Flow การทำงานของระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ
• วิทยากรบรรยาย Call Center /Contact Center, Content Management System และ CRM ภาครัฐและเอกชน
• อาจารย์สอนการปฏิบัติงานของ Agent , Supervisor
• อาจารย์พิเศษวิชาลูกค้าสัมพันธ์, เทคนิคการออกแบบและบันทึกเสียงระบบ IVR
• ผู้จัดการศูนย์บริหารข้อมูลระบบลูกค้าสัมพันธ์
• อดีต Managing Director ผู้บริหาร ศูนย์บริการ Outsourcing Call Center : Travel Guide by True Move
• อดีตที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Call Center : Travel Guide by True Move
• อดีตที่ปรึกษา ด้านการออกแบบและจัดทำข้อมูลบริการลูกค้า สสวท.
• อดีตที่ปรึกษา ด้านการออกแบบ ระบบ Call Center กรมการแพทย์แผนไทยและการแพทย์ทางเลือก
• อดีตที่ปรึกษา 1752 CAC Critical Alarm Center
• อดีตที่ปรึกษา INN ร่วมด้วยช่วยกัน
• อดีตที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Call Center บริษัท Stiebel Eltron Asia จำกัด
• อดีตที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Call Center บริษัท Jagota จำกัด
• อดีตที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Call Center บริษัท เก้า เฮง เฮง จำกัด / Tell2Tel (นกแอร์ 1318 กด 4 และ กด 8)
• อดีตที่ปรึกษา ด้าน Service & Complaint Management @ Counter Service
• อดีตที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Call Center 1648 GPO Contact Center
• อดีตที่ปรึกษา การวางระบบศูนย์บริการ Call Center สสวท. (Call Center Services)
• อดีตที่ปรึกษา ด้านกลยุทธ์ศูนย์บริการสั่งซื้อสินค้าทางโทรศัพท์ (Tele-Sales & Tele-Marketing & Survey)
• ที่ปรึกษา ศูนย์บริการ Outsourcing Call Center "มูลนิธิพระมหาไถ่เพื่อการพัฒนาคนพิการ"
ผลงานด้าน IVR & Call Center (2535 – ปัจจุบัน)
DTAC Promotions, Hutch
Orange Tourist Map Service
True 1242
AIS Call Center, CAT Telecom (Speech Recognition : สั่งการด้วยเสียง แทนการกด IVR)
1177 TOT , 1133 TOT, 1100 TOT, PIN Phone,TOT NetPhone
1111 Government Contact Center
TFB Phone Banking, ธนาคารอาคารสงเคราะห์, HSBC Promotions
Capital OK, กองทุนธนชาติ, สมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ กฟผ.
บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด
สายด่วน กรมการประกันภัย สำนักงานประกันสังคม, กรมทรัพย์สินทางปัญญา, กรมควบคุมมลพิษ
แสนสิริ Property Plus, โครงการบ้านพฤกษา, ANANDA DEVELOPMENT
DTZ , สายด่วน Amway
สวนยางภาคใต้, กรมวิชาการเกษตร เชียงใหม่, กรมการเกษตร 1 ผลิตภัณฑ์ 1 ตำบล
บริษัท ไทยซัมซุง จำกัด, Sony ประเทศไทย, Thai Oil, Lox Info
EGV Line, Major Cineplex Movies Line
สถาบันราชภัฎ นครราชสีมา
สำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาล
V-Care Call Center
*4949 Travel Guide by True Move
DTAC Digital Ringtone
บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน), บางกอกแอร์เวย์ส
กรมการแพทย์แผนไทยฯ, โรงพยาบาลยันฮี, Pfizer สายด่วนสุขภาพทางเพศ
CAC Critical Alarm Center
Oriental Princess , Cute Press , GNC
Lekise (Virtual Call Center)
Glico , Daikin
บริษัทเอกชนอีกมากมาย.... ฯลฯ
ผลงานด้านหนังสือ:
บทความเรื่อง Call Center & CRM หนังสือพิมพ์ Telecom Journal
หนังสือ Call Center & Voice Processing
หนังสือ Contact Center & Management
หนังสือ Thailand Call Center 2008
หนังสือ Thailand Call Center 2009
นิตยสารราย 2 เดือน Call Center & Telephony Journal (ปี 2010)
ผลงานด้านการคิดค้นและแก้ไขปัญหา Call Center:
• Inbound Call : คิดค้นและออกแบบระบบ Content Management
เพื่อช่วยให้ Agent สามารถค้นหาข้อมูล เพื่อตอบคำถามแก่ลูกค้า พร้อมบทสนทนาที่หลากหลาย
ในการให้ข้อมูล การรับเรื่องร้องเรียนและรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็ว
• Outbound Call : คิดค้นและออกแบบระบบ Tele-Outbound Management
เพื่อช่วยให้ Agent สามารถโทรออกไปหาลูกค้า-เก็บข้อมูล เสนอขายสินค้า และติดตามงานได้
แบบ Virtual Call Center (พนักงานสามารถทำงานอยู่ที่ใดก็ได้ แม้กระทั่งที่บ้าน)
_______________________________________________________________
อาจารย์ ดร.วิรัตน์ เตชะนิรัติศัย
ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบโครงสร้าง และพัฒนาระบบการปฏิบัติการร้านค้าปลีก
ตั้งแต่ระบบหน้าร้าน ถึงระบบสนับสนุน ออกแบบ และพัฒนาระบบแฟรนไชส์
การสร้างและใช้ Networking และ Connection เพื่อทำ Business Matching
ประวัติการทำงาน : General Manager of Sales Promotion, Advertising, PR and Membership: Robinson Department Store
Vice President - Mall & Media Tesco Lotus
Vice President – New Business, CPF Trading Co., Ltd. (CP Food Market, CP Food World)
Managing Director & COO - True Lifestyle Retail Co., Ltd. (True Coffee)
Executive Vice President - Big C Super Center (Coffee Business)
ตำแหน่งปัจจุบัน : Managing Director— WellGate’ Distribution Co., Ltd,
QTV Marketing Co., Ltd. (Cambodia) / Cambodia DTV Network Co., Ltd.
ที่ปรึกษาด้านบริหารจัดการ การตลาด แบรนด์เชนอาหารและเครื่องดื่ม
วิทยากรด้าน การเชื่อม Connection & Business Matching
การบริหาร, พัฒนาองค์กร, พัฒนาธุรกิจ Start Up และ การพัฒนาบุคลากร
Account Director and Business Development Director, Coaching / Counseling
_______________________________________________________________
อาจารย์ Richel Teraza
วิทยากรสอนทักษะการพูดภาษาอังกฤษ เพื่อการบริการสำหรับ Call Center / Contact Center / Customer Service
รางวัล Customer Satisfaction Award สายงาน Call Center โดยตรง จากประเทศฟิลิปปินส์
วิทยากรที่ได้รับการรับรองจากสถาบัน Thailand Call Center Academy
(Certified by Thailand Call Center Academy)
ตำแหน่งปัจจุบัน
วิทยากรประจำ ภาคภาษาอังกฤษ English Communication for Call Center
Licensed English as a Secondary Language (ESL) Teacher
Education
• Professional Teaching Certification Program (PTC): University of the Philippines Open University (2011-2013)
• Bachelor of Arts in Communication Arts Major in Speech Communication, Minor in Writing: University of the Philippines Mindanao (2002-2006)
ประวัติการทำงานในสายงาน Call Center
Travelport Philippines: BPO
• Customer Service Representative,
Aegis People Support,
Incorporated: Makati Philippines (2006-2007)
Delivers excellent customer experience for all flight and reservation concerns of US Based clients and customers.
• Travelport Service Call Center Agents’ Team OIC,
Aegis People Support,
Incorporated: Makati Philippines (2007-2008)
Floor-walks for new nesting agents, barges with new team mates to pin point some areas for improvement and takes supervisor calls or escalated calls.
Call Center Related Awards
• CSAT (Customer Satisfaction) Award, named one of the Top 10 Agents (October 2008)
• CSAT (Customer Satisfaction) Award, Customer Appreciation (July 2007)
• CSAT (Customer Satisfaction) Award, Customer Appreciation (June 2007)
Trainer and Speaker
• A Tool to Develop ASEAN Citizens , A Seminar-Workshop for Thai Teachers
• Basic Expressions- Greetings, Introductions and Farewells
• Orbitz Merchant and Retail Hotels Customer Service Training: Makati, Philippines
• Resolutions and Retention Customer Response via eMail
• Advance Exchange Specialist Training
• Client-Specific Training
• Conversation, Pronounce, Tone & Voice, Polite Script (Verbal & Sentence) , Etiquette
_______________________________________________________________
อาจารย์ ขวัญเรือน กมลกลาง
รางวัล The Best Contact Center Award สาขา Social Media Management สมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย TCCTA
ตำแหน่งปัจจุบัน
Senior Call Center Representative (ดูแลการตอบ Page สินค้าอุปโภค บริโภค เช่น KFC, Nestle และอีกมากมาย กว่า 20 Pages)
วิทยากรประจำสถาบัน Thailand Call Center Academy
วิทยากรที่ได้รับการรับรองจากสถาบัน Thailand Call Center Academy
(Certified by Thailand Call Center Academy)
