Call Center Glossary : คำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน Call Center
http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/-call-center/317-call-center-glossary.html

นอกจากนั้น ทุกๆสัปดาห์ Thailand Call Cennter Academy จะมีข้อมูลความรู้ประจำสัปดาห์ใหม่ๆ มา Update อยู่เสมอ สามารถเข้ามาศึกษาหาความรู้ได้ตลอดเวลานะคะ สำหรับความรู้ในสัปดาห์นี้ มีอะไรบ้าง สามารถคลิกเข้าไปอ่านได้เลยค่ะ....... 

http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/tips.html

อภิธานคำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน CallCenter ว่า คืออะไร? หมายความว่าอย่างไร? หมายถึงอะไร?

ทุกวันนี้เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey) หรือกว่าที่ลูกค้าจะรู้จักและทำการซื้อสินค้าหรือบริการ นั้น  มีรูปแบบที่เปลี่ยนไป  ขณะเดียวกันหน่วยงานที่ต้องรับรองลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Service Center, หรือ Customer Support Team ต่างก็ต้องปรับตัวและยกระดับการทำงาน เพื่อให้รองรับกับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป

การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) กับ การบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) มีความแตกต่างกันในเรื่องบทบาทหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องในกรณีลูกค้าร้องเรียน สำหรับบทความที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ บทบาทของ Agent และบทบาทของผู้บริหาร ในการจัดการข้อร้องเรียน

การบริการลูกค้ายังคงเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลหลักต่อความจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้า  โดยร้อยละ 83 แสดง ความเห็นว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงการซื้อจากบริษัท และที่สำคัญพวกเขามักจะแนะนำเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาให้ทำในสิ่งเดียวกัน หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการบริการลูกค้า  ศักยภาพของการสร้างธุรกิจจากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม โดยร้อยละ 70 ของลูกค้าเผยว่าพวกเขายินดีจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นอย่างน้อยร้อยละ 10 ให้กับบริษัทที่ให้บริการที่ดีกับเขา  นี่คือแนวโน้มที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับกลุ่มคนวัยรุ่นและวัยทำงานในเจเนอเรชั่นวาย ที่เห็นด้วยกับแนวโน้มดังกล่าวมากกว่าผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่า ร้อยละ 75 ของกลุ่มตัวอย่างที่สำรวจยังแสดงให้เห็นถึงความชื่นชอบสำหรับการสื่อสารหลาก หลายช่องทาง ซึ่งเป็นการพิสูจน์ให้เห็นว่าในตอนนี้บริษัทต้องบูรณาการการสื่อสารหลากหลาย ช่องทางอย่างเต็มระบบให้เข้ากับกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างที่ ไม่เคยมีมาก่อน

รายงานดัชนีประสบการณ์ผู้บริโภคของ อวาย่า เอเชียแปซิฟิก  โดยดัชนีได้เปิดเผยให้เห็นถึงความชื่นชอบอย่างต่อเนื่องของผู้บริโภคในกลุ่ม ประเทศเอเชียแปซิฟิกสำหรับการสื่อสารหลากหลายช่องทางในการให้บริการลูกค้า  พร้อม ๆ กับวิดีโอที่กำลังค่อยๆ พัฒนาเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าแบบใหม่ และโซเชียลมีเดียมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องและทำให้คะแนนความพึงพอใจของ ลูกค้าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม
          - โซเชียลมีเดียคือกุญแจสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
          - วิดีโอค่อยๆ พัฒนาไปสู่ตัวเลือกรูปแบบใหม่

ผู้บริโภคในกลุ่มประเทศเอเชียแปซิฟิก หันกลับไปใช้วิดีโอและโซเชียลมีเดียสำหรับการให้บริการลูกค้า
จากผลดัชนีการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า (CEM Index) ที่จัดทำขึ้นโดย อวาย่าเอเชียแปซิฟิก (Avaya Asia Pacific) พบว่า ความสำคัญของการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ยังคงเติบโตเพิ่มขึ้น ซึ่งเน้นความน่าจะเป็นและความสำคัญของการเปิดช่องทางให้บริการใหม่ ๆ รวมถึงโซเชียลมีเดียและวิดีโอ ในขณะที่การเฝ้าดูการสนทนาและการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ได้กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งมีผลทำให้บริษัทผู้ให้บริการ ต้องมั่นใจได้ว่าพวกเขามีเครื่องมือในการวิเคราะห์และติดตามที่ถูกต้อง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถถอดรหัส 'การพูดคุยที่มีประเด็นสำคัญ' ซึ่งเราเริ่มเห็นได้ชัดเจนว่า วิดีโอ เริ่มที่จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างความแตกต่างในการให้บริการลูกค้า ผลดัชนีให้ข้อคิดเห็นที่น่าสนใจสำหรับทุกคนที่มุ่งเน้นไปที่ การผลักดันกลยุทธ์การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกเชิงรุก” (CEM Index)

ดัชนีการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า ในเอเชียแปซิฟิก
เกี่ยวกับแนวโน้มและความชอบในด้านการสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค
•    ลูกค้าในกลุ่มประเทศเอเชียแปซิฟิกรวมถึงสิงคโปร์ยังเป็นประเทศที่ไม่ชอบ และไม่ผ่อนปรนกับการให้บริการที่แย่
•    ความชื่นชอบสำหรับการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ยังคงมีความโดดเด่น
•    วิดีโอ ค่อยๆ พัฒนาขึ้นมาเป็นช่องทางใหม่ที่ทุกคนชื่นชอบ เช่นเดียวกับการรับเอาโซเชียลมีเดีย แอพพลิเคชั่น อีเมล์ และการแชท เพื่อดึงดูดความสนใจเพิ่มขึ้น
•    ธุรกิจบริการต้อนรับ เช่น โรงแรม ตามด้วยธุรกิจค้าปลีก เป็นผู้รับเอาช่องทางใหม่มาใช้ที่เร็วที่สุด พร้อมกับลดการพึ่งพาวิธีการใช้โทรศัพท์รูปแบบเดิม

เราสามารถใช้ระบบ Voice Recording และ Screen Recording เพื่อจุดประสงค์ในการบริหารงานบุคคล เกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานได้ โดยเจ้าหน้าที่ QA สามารถนำข้อมูลเสียง (Wave File) หรือหน้าจอที่ Agent  ให้บริการลูกค้ามาทบทวน และสามารถทำการประเมินผลการทำงาน ตามเกณฑ์ที่ได้กำหนดไว้ .......

การจัดผู้ปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานในแต่ละช่วงเวลา .......

ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Center ทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหา คัดเลือก และสัมภาษณ์พนักงาน Agent ที่มีคุณสมบัติที่ดี เพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน .......