การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) กับ การบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) มีความแตกต่างกันในเรื่องบทบาทหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องในกรณีลูกค้าร้องเรียน สำหรับบทความที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ บทบาทของ Agent และบทบาทของผู้บริหาร ในการจัดการข้อร้องเรียน
ทั้งนี้ การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) จะเป็นบทบาท ภาระ หน้าที่ ของ Agent ในการรับเรื่อง Complaint ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาที่ Call Center โดย Agent จะใช้ทักษะ ความรู้ ความสามารถ ในการรับฟัง จับประเด็น ชี้แจง อธิบาย วินิจฉัย ตัดสินใจ บันทึก และดำเนินการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้จบให้ได้ภายใน Call แรกที่ติดต่อเข้ามา (First Call Resolution) ซึ่งถือว่าเป็น KPI ตัวหนึ่งในการประเมินผลพนักงานด้วย แต่มีบางครั้งที่ Agent ก็ไม่สามารถจบ case ภายในสายเดียวได้ จึงต้องมีการติดต่อประสานงาน ส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งในหน่วยงานต่างๆ จะต้องมี OLA หรือ Operational Level Agreement ในการกำกับดูแลด้วย
แต่สำหรับการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) เป็นบทบาทหน้าที่ของ ผู้บริหาร Call Center ที่จะต้องรับทราบปัญหาสาเหตุที่ลูกค้าไม่พึงพอใจทั้งหมด แล้วนำมาแก้ไขปรับปรุงการบริการ หรือสินค้าให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป รวมถึงสรรหากลยุทธ์ต่างๆ เพื่อเป็น Tools ให้แก่ Agent ได้ใช้เพื่อลดความไม่พึงพอใจ บรรเทา ให้การชดเชย ดูแลลูกค้า พร้อมทั้งกำหนดเป็นกฎระเบียบเงื่อนไข วิธีการปฏิบัติให้แก่ Agent และกำหนดรูปแบบ Report ต่างๆ ที่ต้องใช้ ทั้งนี้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และดึงลูกค้าที่กำลังจะตีจาก ให้กลับมาใช้บริการ/สินค้าของตัวเองอย่างต่อเนื่อง รวมถึงทำให้ลูกค้าพอใจ และกลับมาในการใช้บริการในครั้งต่อไป 
บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตรสำหรับ Agent : เทคนิคการประสานงานและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Complaint Handling Technique)
หลักสูตรสำหรับผู้บริหาร : การบริหารข้อร้องเรียน และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วย CRM
(Complaint Management & CRM)
Update : Friday, 6 June 2014
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา
ในการให้บริการลูกค้านั้นเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) หรือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) จะหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ
การให้บริการแก่ลูกค้าเจ้าปัญหา หรือลูกค้าร้องเรียน เทคนิคที่จะทำให้ลูกค้าประเภทนี้สงบลง คือความอดทน และ ทักษะในการใช้คำพูดของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ
คำพูดและวลีที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า และเป็นการลดความตึงเครียดเมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก และยังคงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
ให้ดำเนินการสนทนาจนสำเร็จอย่างมืออาชีพ
ลูกค้าที่ชอบโวยวาย
คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่
• “ผม/ดิฉันขออภัยเป็นอย่างสูงที่คุณ XXX รู้สึกเช่นนั้นครับ/ค่ะ”
• “เพื่อแก้ปัญหาที่คุณ XXX แจ้งมานั้น ผม/ดิฉันขออนุญาตแนะนำว่า...”
• “สิ่งที่ผม/ดิฉันสามารถดำเนินการได้ในตอนนี้คือ....”
•“เรารู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่งที่คุณ XXX ได้แจ้งข้อมูลนี้ให้เราทราบครับ/ค่ะ”
• “ผม/ดิฉันขออนุญาตนัดช่วงเวลาที่คุณ XXX สะดวกเพื่อติดต่อกลับไปแจ้งความคืบหน้าครับ/คะ”
ลูกค้าประเภทชอบข่มขู่
คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่
•“ผม/ดิฉันเข้าใจในความไม่สะดวกที่ท่านกำลังเผชิญอยู่ครับ/ค่ะ”
•“ดิฉันขอตรวจสอบเรื่องที่เกิดขึ้นก่อนและหาแนวทางว่าปัญหานี้ควรจะแก้ไขอย่างไรจึงจะดีที่สุดสำหรับคุณ XXX ค่ะ”
• “ผม/ดิฉันขออนุญาตแนะนำคุณ XXX …. (แจ้งแนวทางในการแก้ปัญหาเบื้องต้น)..... เพื่อที่ผม/ดิฉันจะสามารถดำเนินการต่อได้ทันที”
• “ผม/ดิฉันรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ช่วยเหลือคุณ XXX ครับ/ค่ะ”
• “เพื่อให้แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ผม/ดิฉันขอแนะนำให้คุณ XXX (แจ้งแนวทางในการแก้ปัญหา)... ครับ/ค่ะ”
ลูกค้าที่พูดหยาบคาย
คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่
• “ผม/ดิฉันเข้าใจในปัญหาของคุณ XXX ป็นอย่างดีครับ/ค่ะ”
• “ผม/ดิฉันจะช่วยคุณ XXX ให้ดีที่สุดนะ ครับ/ค่ะ”
• “ดิฉันเข้าใจว่าท่านรู้สึกไม่พอใจมากกับเรื่องที่เกิดขึ้น คุณ XXX พอจะเล่ารายละเอียดอื่นๆต่อจากบทสนทนานี้ทางอีเมล์หรือ…. ได้หรือไม่ ครับ/คะ”
• “ผม/ดิฉันรู้สึกเข้าใจที่คุณ XXX ผิดหวังมากขนาดนี้ ดิฉันขอ อนุญาตติดต่อกลับไปอีกครั้งได้ไหมครับ/ค่ะ”
ลูกค้าที่แจ้งปัญหาที่เป็นความผิดพลาดของบริษัท
มีความเป็นไปได้ที่บริษัทอาจมีการดำเนินงาน หรือ การบริการที่ผิดพลาด อาทิ การให้ข้อมูลผ่านสื่อต่างๆ ผิดพลาด และทำให้ลูกค้าเกิดความเสียหาย เป็นต้น ในกรณีนี้พนักงานที่ต้องให้บริการลูกค้าดังกล่าว หากไม่มีข้อมูลที่แน่ชัด ควรตรวจสอบข้อมูลก่อน หรือโอนสายไปยังหัวหน้าทีม (Supervisor) ที่ดูแลอยู่อย่างเร็วที่สุด โดยก่อนที่จะโอนสาย ควรใช้คำพูดที่ทำให้ลูกค้างวางใจในการดำเนินการของคุณอยู่
คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่
•“ขอบพระคุณเป็นอย่างสูงที่แจ้งเรื่องเหล่านี้ให้เราได้รับทราบถึงปัญหานี้ครับ/ค่ะ”
•“ผม/ดิฉันรู้สึกเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่มีเรื่องเหล่านี้เกิดขึ้นกับคุณ XXX ครับ/ค่ะ”
• “ผม/ดิฉันเข้าใจเป็นอย่างดีว่าคุณ XXX สึกยังไงครับ/ค่ะ”
• “ผม/ดิฉันจะรีบดำเนินการให้ในทันทีครับ/ค่ะ...”
