ลำดับตารางหลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กุมภาพันธ์
ตาราง Professional Contact Center Public Training
วิทยากรสถานที่จัดอบรมวันที่จัดอบรมอัตราอบรมสำรองที่นั่ง

1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)  article
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- SMART Communication ทักษะการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการ โดยใช้ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรม
ที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Role Playing & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)


นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (2015-2017)
(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานการบริการ Call Center ประเทศไทย

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
6 กุมภาพันธ์
2563
9.00-16.30 น 

4,500

Call
02-589-3001


                          

2

เพิ่มทักษะการบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
(Advance Professional Call Center 4.0 Skills) article

มาตรฐานและคุณภาพการบริการของ Call Center ระดับมืออาชีพ
-    ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพการบริการ..ระดับมืออาชีพ
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ที่ท้าทาย
-    สรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการ Call Center
-   Case Analysis

ก้าวสู่การบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
-    ทัศนคติ กับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานตาม Job Description
-    ความต้องการของลูกค้าที่มีต่อ Call Center ในยุค 4.0
-    Senior Agent กับทักษะที่เหนือระดับ
-    การเตรียมตัวเป็น Senior Agent อย่างมืออาชีพ
-    ความรับผิดชอบขั้นสูง กับจิตสำนึกในการปฏิบัติงาน
-   Case Analysis

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการ Call Center
-    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ให้อยู่หมัด (Handling Call)
-    การวิเคราะห์ Case และระดับความรุนแรง
-    การให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การตัดสินใจ
-    การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
-    การควบคุมสถานการณ์ และลดความกดดัน
-    การปรับเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้า..ให้เย็นลง
-    การควบคุมเวลาที่ใช้ในการสนทนา
-    การสร้างสัมพันธ์ และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
-   Workshop & Practice

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการด้าน Social Media
-    พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Page
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ในงาน Social Media
-    คุณสมบัติของ Admin Page
-    เคล็ดลับการใช้ภาษา และการตอบข้อความ..อย่างมืออาชีพ
-    การเตรียมความพร้อมสู่การบริการ ด้าน Social Media
-   Case Study & Best Practice

• VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
11 กุมภาพันธ์
2563
9.00-16.30 น

5,500

Call
02-589-3001

 3

ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People
)

ทักษะขั้นสูง..โดยใช้หลักจิตวิทยา และการสังเกตพฤติกรรมเชิงลึก
พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนขั้นวิกฤติ..แบบมืออาชีพ

• ความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
• การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และระดับความรุนแรง
• การรับมือกับลูกค้าที่มาจากทุกช่องทาง Face to face, Voice & Non Voice
• เทคนิคการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ (Social Media, Facebook, Line Chat)

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน (Difficult Customer)
• เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท, 9 ลักษณะอย่างลึกซึ้ง
• วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..ไกล่เกลี่ย และการสร้างความสัมพันธ์
Workshop : เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท

เทคนิคการแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation)
• ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis)
• การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการครอบครองปัญหา
• การประสานงาน การควบคุมเวลาสนทนา และการติดต่อกลับ
• ข้อควรระวัง ข้อควรหลีกเลี่ยง ในขณะรับเรื่องร้องเรียน
• การควบคุมอารมณ์ และวิธีการระบายความเครียด
• วิธีการลดอารมณ์โกรธของลูกค้า...ให้เย็นลง
• การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
• ฺBest Practice : First Call Resolution กับการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Voice & Non Voice)

วิธีการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า..ในสถานการณ์ที่ลำบากใจ

• เทคนิคการสื่อสาร และการใช้คำพูดในการถาม การเจรจา การชดเชยความรู้สึก แต่ละระดับ
• วิธีการจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง /หยาบคาย/ต้องการคุยกับผู้บริหาร
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง สคบ. เรียกร้องค่าชดเชย
Case Study & Role Playing : ฝึกการใช้คำพูดเชิงบวก Magic Words

Brainstorming & Coaching
Case Study

Role Playing & Workshop
VDO Analysis
กิจกรรม & Practice
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันศุกร์ที่
14 กุมภาพันธ์
2563
9.00-16.30 น 

5,500

Call
02-589-3001

 

 


 


 

 

4

การบริหารงานควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Perfect Call Center Quality Assurance) article
หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
เน้นการออกแบบแบบฟอร์ม และกำหนดมาตรฐาน KPI ทั้งหมดที่ใช้ในการประเมิน
• ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• ปัญหา และความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น
• การควบคุมคุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง
• การกำหนดมาตรฐานการให้บริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
• การกำหนด KPI และ SLA สำหรับแต่ละ Call Center ที่ไม่เหมือนกัน
• การควบคุมคุณภาพและความถี่ในการตรวจสอบ
• การออกแบบฟอร์ม เพื่อวัดคุณภาพ และประสิทธิภาพของ Call Center
• วิธีวิเคราะห์ และประเมินผลการปฏิบัติงาน
• เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินคุณภาพการบริการ
• วิธีการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Outsourcing Call Center
• คุณสมบัติของ QA, ผู้ทำการตรวจประเมิน

*** Workshop ออกแบบฟอร์มสำหรับการ Monitor Call Center ทุกจุด
*** Case Study พร้อมตัวอย่างในการวัดคุณภาพการบริการ
  ทั้งในประเทศไทย และ World Class Quality Assurance


อบรมโดย : ที่ปรึกษาสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
ประธานคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพการบริการ Call Center
ในประเทศไทย

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
25
กุมภาพันธ์

2563
9.00-16.30 น.

7,500

Call
02-589-3001


หลักสูตร In-House ที่จองแล้ว






6


เทคนิคการสื่อสาร และการตรวจสอบคุณภาพงานบริการ
(Effective Communication Technique & Quality Control)  article

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

 

.

In-house
Training

 

จองแล้ว

7

หลักสูตร ทัศนคติและเทคนิคการเจรจา-ทวงถาม เพื่อเร่งรัดหนี้..อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Collection Calls)


อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

 

 

 


In-house
Training

 

จองแล้ว

  

ปรับปรุง หลักสูตร Call Center, หัวข้อการอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด เมื่อ วันพุธที่ 17 พฤศจิกายน 2562 - วันอังคารที่ 31 ธันวาคม 2563
ปฏิทินอบรม Call Center ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 2563
ปฏิทินอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 25
63 อบรม เทคนิคการสื่อสาร หลักสูตรเทคนิคการสื่อสาร ศิลปะ การ สื่อสาร เพื่อ การ จัดการ การสื่อสารเพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ หลักสูตร การ สื่อสาร อย่าง สร้างสรรค์ workshop การสื่อสาร อบรม จิตวิทยาการสื่อสาร การ สื่อสาร อย่าง มือ อาชีพ เทคนิคการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ หลักสูตร ทัศนคติ เชิง บวก หลักสูตรการคิดเชิงบวก หลักสูตร positive thinking หลักสูตร service mind หลักสูตร service excellence service mind training อบรมโครงการการบริการลูกค้า attitude service mind คือ เทคนิค service mind จิตสำนึก และ ทัศนคติ ต่อ งาน บริการ บริษัท จัด อบรม service mind service mind to service excellence หลักสูตร การรับสายโทรศัพท์
 ปฏิทินการอบรม In-House รายชื่อหลักสูตร Consulting Facilities สถานที่อบรม