หลักสูตร การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center (Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement) เป็นหลักสูตรที่เน้นการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call
Center,
การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center การออกแบบ Tools
และการกำหนดเกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ
วิธีการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของ Call Center
พร้อมความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ Call Center
ด้วยคุณภาพและมาตรฐาน
Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ลดข้อผิดพลาด ลด Bias
อย่างมีประสิทธิผล พร้อมเปิดมุมมองใหม่ๆ Case Study
และตัวอย่างที่ใช้งานจริง
ทั้งในต่างประเทศและในประเทศ ที่เป็น Best Practice
เห็นชัดเจนและนำไปปรับใช้ได้ทันที
หลักสูตร : การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement)
(Perfect Call Center Quality Assurance)
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย คนแรกของประเทศไทย
- คณะกรรมการ ตัดสินรางวัลประกวด The Best Contact Center Awards
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)
รายละเอียดหลักสูตร :
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการของ Call Center
• คุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง
• การกำหนดมาตรฐานการบริการของ Call Center (Quality Standard)
• หลักเกณฑ์ในการตรวจสอบเพื่อวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
• KPI และ SL สำหรับ Call Center
การควบคุมคุณภาพของ Call Center
• คุณสมบัติของ QA
• ปัญหา และความล้มเหลวของ Call Center ที่เกิดขึ้น
• วิธีการควบคุมคุณภาพของ Call Center ที่มีประสิทธิผล
• บทลงโทษ..ที่มีประสิทธิภาพและไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง
วิธีประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center
• เทคนิคในการวิเคราะห์ และประเมินผล
• ความถี่ในการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของ Call Center
• ปัญหา และความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น
• ประเมินผลอย่างไร...ไม่ให้มีข้อผิดพลาด
• การให้ Feedback
• Practice
แบบฟอร์มที่ใช้ตรวจสอบคุณภาพ และวัดผล
• รูปแบบและการกำหนดแบบฟอร์ม (Monitoring Form) เพื่อวัดประสิทธิภาพที่ดี
• เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินผลคุณภาพการบริการ
• Training Roadmap การวางแผนการฝึกอบรม จะต้องมีอะไรบ้าง
• วิธีการ Monitor และการควบคุม การทำงานของ Outsourcing Call Center
*** Workshop ออกแบบ แบบฟอร์มสำหรับการ Monitor Call Center ทุกจุด
*** Case Study ตัวอย่างชัดเจน เข้าใจง่ายๆ ในการวัดคุณภาพการบริการ
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรม "การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ Call Center" เพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
- การ Monitor และการควบคุม การทำงานของ Outsourcing Call Center
Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและไว้วางใจจาก บริษัท โพรเกรส เซอร์วิส ซัพพอร์ท จำกัด ให้ดำเนินการฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ Kasikornbank Contact Center ในหลักสูตร การควบคุมคุณภาพ และการประกันคุณภาพการบริการ Call Center โดย อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center การออกแบบ Tools และการกำหนดเกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ วิธีการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของ Call Center พร้อมความรู้ทางด้านการบริหารจัดการ Call Center ด้วยคุณภาพและมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ลดข้อผิดพลาด ลด Bias อย่างมีประสิทธิผล พร้อมเปิดมุมมองใหม่ๆ Case Study และตัวอย่างที่ใช้งานจริง ทั้งในต่างประเทศและในประเทศ ที่เป็น Best Practice เห็นชัดเจนและนำไปปรับใช้ได้ทันที
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
| วันพุธที่ 17 ธันวาคม 2557 ณ ห้องอบรม บริษัท ชั้น 9 |
