รายงานดัชนีประสบการณ์ผู้บริโภคของ อวาย่า เอเชียแปซิฟิก โดยดัชนีได้เปิดเผยให้เห็นถึงความชื่นชอบอย่างต่อเนื่องของผู้บริโภคในกลุ่มประเทศเอเชียแปซิฟิกสำหรับการสื่อสารหลากหลายช่องทางในการให้บริการลูกค้า พร้อม ๆ กับวิดีโอที่กำลังค่อยๆ พัฒนาเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าแบบใหม่ และโซเชียลมีเดียมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องและทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม
โซเชียลมีเดียคือกุญแจสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
ในขณะที่การสื่อสารผ่านตัวบุคคล (ร้อยละ 62) และการสนทนาทางโทรศัพท์ (ร้อยละ 75) ยังคงเป็นตัวนำในแง่ของปริมาณการติดต่อพูดคุย ในปี 2013 ก็ยังคงพบว่าโซเชียลมีเดียมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในด้านความชื่นชอบและการให้บริการผ่านช่องทางนี้ สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้โดยอินโดนีเซียร้อยละ 40 และประเทศไทยร้อยละ 54 และเกือบ 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามในสิงคโปร์แสดงให้เห็นว่ามีการใช้งานเฟซบุ๊คในการติดต่อกับองค์กรเพื่อค้นหาข้อมูล
ค่าเฉลี่ยของจำนวนช่องทางที่ผู้บริโภคใช้ติดต่อพูดคุยกับองค์กรอยู่ที่3.9 โดยดัชนีการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าของอวาย่า เอเชียแปซิฟิกยังชี้ให้เห็นถึงโอกาสสำหรับธุรกิจบริการต้อนรับและอุตสาหกรรมท่องเที่ยวที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านจุดเชื่อมต่างๆ เพื่อติดต่อถึงกัน โดยมีการใช้ประโยชน์มากที่สุดถึง 4.3 ช่องทาง ขณะที่ธุรกิจบริการต้อนรับและอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นผู้นำในการรับเอาโซเชียลมีเดียมาใช้ สำหรับภาคธุรกิจการเงิน การธนาคาร และการประกันภัย (แม้ว่าเป็นกลุ่มที่ช้าที่สุดในเรื่องโซเชียลมีเดีย) แต่ก็ยังเป็นผู้นำในการใช้โปรแกรมประยุกต์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่
วิดีโอค่อยๆ พัฒนาไปสู่ตัวเลือกรูปแบบใหม่
แม้ว่าจะเป็นช่องทางที่ค่อนข้างใหม่ โดยมีค่าเฉลี่ยของผู้ใช้ร้อยละ 15 ที่บอกว่าพวกเขามีการติดต่อพูดคุยเกี่ยวกับการบริการผ่านวิดีโอในช่วง 3 เดือนล่าสุด การรับเอาวิดีโอแชทมาใช้กำลังเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคธุรกิจค้าปลีกและค้าส่ง อินโดนีเซีย (ร้อยละ 41) และประเทศไทย (ร้อยละ 29) เป็นผู้นำในการเปิดช่องทางให้บริการลูกค้าผ่านวิดีโอจากผลการสำรวจอัตราการเปิดช่องทางให้บริการผ่านวิดีโอจะเติบโตขึ้นทั่วทุกที่ราว 14%ในปี 2014ประเภทการใช้งานผ่านวิดีโอสูงสุดในปี 2013 นั้นเป็นการใช้เพื่อการอัพเดตรายละเอียดของลูกค้าและทำการร้องเรียน สิ่งที่สำคัญคือร้อยละ 85 ของผู้ที่มีการใช้บริการผ่านทางวิดีโอได้อ้างว่าพวกเขา “มีความพึงพอใจ” จนถึง “มีความพึงพอใจมาก”กับการติดต่อพูดคุยผ่านช่องทางบริการนี้ นี่เป็นการเน้นถึงโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่ได้ประสิทธิผลมากขึ้นโดยอาศัยวิดีโอ
ระดับการให้บริการได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
โดยเฉลี่ยแล้วลูกค้า 3 ใน 5 ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยอมรับว่าบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการลูกค้าได้มีการปรับปรุงดีขึ้นตลอดช่วง 12 เดือนล่าสุด โดยประเทศไทย (ร้อยละ 82) อินโดนีเซีย (ร้อยละ 79) และฟิลิปปินส์ (ร้อยละ 79) มีการปรับปรุงมากที่สุด
สิ่งที่ธุรกิจสามารถเรียนรู้ได้จากผลการสำรวจครั้งนี้
จะเห็นได้ชัดเจนว่าลูกค้ามีความต้องการที่จะได้รับบริการผ่านการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ดังนั้นธุรกิจจำเป็นจะต้องมีความสามารถที่เหมาะสมในการประสานการเชื่อมโยงทุกรูปแบบรวมถึงพนักงานให้บริการด้วย เพื่อที่จะมอบบริการที่เปี่ยมคุณภาพอย่างไร้ขอบเขตโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ได้รับการติดต่อ เช่นเดียวกันการเปิดช่องทางให้บริการใหม่ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย และวิดีโอมาใช้งานก็ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ระบบที่ใช้เทคโนโลยีช่วยในการบริหารจัดการช่องทางเหล่านี้และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้ขอบเขตและมีการปรับปรุงที่ดีขึ้นตามความต้องการของพวกเขานั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง
ตามรายงานการตลาดของศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจัดทำโดยฟรอสท์แอนด์ซัลลิแวนปี 2012 เผยว่าธุรกิจศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์ในเอเชียแปซิฟิคยังคงเป็นภูมิภาคที่เติบโตเร็วที่สุด โดยเติบโตเพิ่มขึ้นร้อยละ 8.4 ด้วยการเติบโตที่รวดเร็วและในอัตราที่สูงบ่งชี้ว่าธุรกิจต่าง ๆ ยังมีโอกาสที่จะให้บริการลูกค้าในระดับสูงขึ้นไปอีก และสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมในทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าใช้บริการ
ปีนี้เป็นปีที่ 6 ในการจัดทำดัชนีการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าโดยอวาย่า เอเชียแปซิฟิก (ก่อนหน้านี้เรียกว่า “ดัชนีผู้ใช้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์โดยอวาย่าเอเชียแปซิฟิก”) ในปี 2013 มีผู้บริโภคมากกว่า 2,400 คนจากทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่สิงคโปร์ ญี่ปุ่น ออสเตรเลีย อินโดนีเซีย ประเทศไทย ฟิลิปปินส์ และอินเดีย เป็นผู้ที่เคยใช้บริการศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์และได้ตอบแบบสอบถามเพื่อให้ข้อมูลตั้งแต่เดือนสิงหาคมถึงกันยายน ปี 2013 การสำรวจครั้งนี้ดำเนินการโดยฟิฟธ์ ควอแดรนท์ โดยได้รับการสนับสนุนจากอวาย่า
บทความจาก : Avaya, Contact CenterIndex, Survey, Customer Service
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร เทคนิคการประสานงานและการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
Update : Saturday, 4 January 2014
