ตอนที่ 5 : การจัดผู้ปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานในแต่ละช่วงเวลา (Workforce Management)

ขั้นตอนในการจัดพนักงาน Call Center ให้สอดคล้องกับช่วงเวลา มีดังนี้
           • เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center จากระบบ PABX
           • ให้เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center ในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา
           • ควรแยกเป็นวันธรรมดา และเสาร์อาทิตย์ วันหยุดนักขัตฤกษ์
           • ให้สังเกต และวิเค
ราะห์เปรียบเทียบปริมาณ Call ในระหว่างวันที่ หรือช่วงเวลา ที่มีสื่อโฆษณา กับการเปิดบริการ Call Center แบบปกติ เพื่อหา Consistency ของ Call


ให้แยกประเภทของ Call ที่ติดต่อเข้ามา
           • Information = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป
           • Complaint = Call in ที่โทรเข้าเพื่อร้องเรียนเรื่องต่างๆ
           • Telesales = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสั่งซื้อสินค้า
           • Helpdesk = Call in ที่โทรเข้าเพื่อให้ดำเนินการช่วยเหลือแก้ไข
           • Other = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามเรื่องอื่นๆ





บทความ :

หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูง (Call Center Management)
Update :
Monday, 11 March 2019