ขั้นตอนในการจัดพนักงาน Call Center ให้สอดคล้องกับช่วงเวลา มีดังนี้
• เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center จากระบบ PABX
• ให้เก็บสถิติของปริมาณ Call ที่เข้ามาใน Call Center ในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา
• ควรแยกเป็นวันธรรมดา และเสาร์อาทิตย์ วันหยุดนักขัตฤกษ์
• ให้สังเกต และวิเคราะห์เปรียบเทียบปริมาณ Call ในระหว่างวันที่ หรือช่วงเวลา ที่มีสื่อโฆษณา กับการเปิดบริการ Call Center แบบปกติ เพื่อหา Consistency ของ Call
ให้แยกประเภทของ Call ที่ติดต่อเข้ามา
• Information = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป
• Complaint = Call in ที่โทรเข้าเพื่อร้องเรียนเรื่องต่างๆ
• Telesales = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสั่งซื้อสินค้า
• Helpdesk = Call in ที่โทรเข้าเพื่อให้ดำเนินการช่วยเหลือแก้ไข
• Other = Call in ที่โทรเข้าเพื่อสอบถามเรื่องอื่นๆ
บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูง (Call Center Management)
Update : Monday, 11 March 2019
