Thailand Call Center Academy ได้รับเกียรติจาก หจก.ฟีนิกซ์ เอสแอนด์ซี จัดฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ Call Center สำหรับการประปาส่วนภูมิภาค PWA Call Center 1662 ในหลักสูตรเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ ณ Ebina House Hotel ในวันเสาร์ที่ 13 สิงหาคม 2554 โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรสอนเทคนิค การรับมือกับปัญหาของลูกค้า และ Workshop เพื่อพัฒนา Skill ตัวเองสู่การเป็นผู้ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์มืออาชีพ ท่ามกลางรอยยิ้ม ความสนุกสนาน ความรัก ความอบอุ่น และเป็นกันเอง
หลักสูตร : เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Customer Complaint Handling & Management)
เป็นหลักสูตรที่ทำให้ Agent ได้เรียนรู้ถึงเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
มีความเข้าใจปัญหา เห็นอกเห็นใจ รับเรื่อง ประสานงาน ดูแล ติดต่อกลับ
และพยายามให้คำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการช่วยเหลือของทีมบริการ
ทำให้พนักงานช่วยกันรับแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยความเต็มใจ
พร้อมให้บริการทุกๆ Case ด้วย Teamwork รวมทั้งวิธีการปรับอารมณ์ของตนเอง
รวมถึงวิธีการอื่นๆ ที่จะทำให้ Agent ได้เข้าใจวิธีการและสามารถประยุกต์ใช้ได้เองเมื่อปฏิบัติงานจริง
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)
วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียน ความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
2. เพื่อทราบถึงวิธีการให้บริการผู้ร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
3. เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการและพัฒนาทักษะการให้บริการด้านรับเรื่องร้องเรียน
4. เพื่อสร้างความเข้าใจต่อมุมมองและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
5. เพื่อเรียนรู้วิธีการรักษาลูกค้าและเพิ่มจำนวนลูกค้าจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียน
6. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน
รายละเอียดหลักสูตร :
ทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ..ด้วยความเข้าใจ
• พฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการบริการรับเรื่องร้องเรียน
• ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงานรับเรื่องร้องเรียน
• วิธีการวิเคราะห์ปัญหา และการประเมินเรื่องร้องเรียน
• การวิเคราะห๋ลูกค้า และระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
• ข้อควรระวัง และสิ่งที่ควรปฏิบัติในระหว่างการบริการรับเรื่องร้องเรียน
เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
• สาเหตุของข้อร้องเรียน
• ขั้นตอนและเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน
• วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• วิธีการฟังและจับประเด็น
• การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
• ความคาดหวังของลูกค้าและการใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ
• Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และ วิธีการป้องกัน
40 เทคนิค..วิธีที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
• คุณสมบัติและทักษะของผู้ให้บริการ
• เทคนิคการระงับอารมณ์ ควบคุมอารมณ์ และการจัดการอารมณ์ของตนเอง
• เทคนิคการระบายความเครียด
เทคนิคการสื่อสารประสานงาน และการใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ (Magic Words)
• เทคนิค-วิธีการพูด การรับฟัง การถาม จับประเด็น การควบคุมการสนทนา
• การใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง / และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
• การเจรจาต่อรอง..และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• การจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง ให้เย็นลง อย่างมีประสิทธิผล
• การพูดเพื่อติดต่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
• การบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
• คำพูดที่ใช้ในการติดตามการให้บริการลูกค้า
• การนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
• การโทรติดต่อกลับลูกค้า
• วิธีการรับเรื่อง การครอบครองปัญหา
• การปิดการสนทนา……..etc.
การตอบข้อร้องเรียน และการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• การจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น..ให้ลูกค้าประทับใจ
รูปแบบการอบรม
- เน้นเนื้อหาสาระและความสนุกสนานให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมมากที่สุด
- เรียนรู้เทคนิค การปรับเปลี่ยน พัฒนารูปแบบการบริการ
นำมาประยุกต์ใช้กับองค์กร และทำกิจกรรมร่วมกัน
- Brainstorming & Coaching & Practice
- Case Study
- VDO Analysis
- Roleplay & Workshop
- Simulation & Solve Problem
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรม "Complaint Handling เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน" เพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
ประโยชน์ที่จะได้รับจากหลักสูตรนี้ :
• มีทักษะการติดต่อทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น
• คุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ดียิ่งขึ้น
• ผู้เข้ารับการอบรมมีกำลังใจในการทำงานได้ดียิ่งขึ้น
• มีทัศนคติและความสัมพันธ์อันดี ในการบริการลูกค้า
• ได้ทราบหลักการและเทคนิคด้านการจัดการกับความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
• ได้เรียนรู้จุดอ่อน จุดแข็งของตนในเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า จนทำให้สามารถพัฒนาทักษะในการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพได้
• ผู้เข้ารับการอบรมเกิดความมั่นใจ ในการทำงานได้ดียิ่งขึ้น
• ได้รับการฝึกฝนในการจัดการกับความไม่พอใจ และข้อร้องเรียนของลูกค้าในทุกรูปแบบได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์
• จะได้เห็นตัวอย่างการให้บริการในมุมมองต่างๆ กว้างขึ้น
• มีศักยภาพในการทำงานสูงขึ้น
• ได้แรงบันดาลใจในการพัฒนางานและชีวิตของตัวเองให้ดีขึ้น
• มีพลังใจ มีความกระตือรือร้นและตื่นตัวในการทำงานมากขึ้น
• มีความสุขและสนุกกับการทำงานมากขึ้น
• เข้าใจความต้องการของลูกค้าและเปิดมุมมองการให้บริการที่กว้างขึ้น
ยินดีที่ได้พบกันนะครับ : น้องแอน น้องนุช น้องแอนนี่ น้องหน่อย น้องดาว (P.739)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Update : 21 January 2021 : หลักสูตร Complaint Handling หลักสูตรการรับมือกับปัญหาของลูกค้า |
|
สถาบันพัฒนาทักษะการบริการ Call Center Thailand Call Center Academy is The Best Call Center Academy in Thailand Call Center คือ The Best Call Center Training in Thailand สถาบันอบรม Call Center Training ศูนย์ฝึกอบรม Call Center Training ศูนย์อบรม Call Center Training สถาบันอบรม Contact Center Training at Call Center Studio การบริการ call center มืออาชีพ สัมมนา Call Center Training at Call Center 2012 Seminar Call Center Seminar 2012 Call Center Seminar 2013 สัมมนา Contact Center 2013 Seminar Contact Center Seminar 2013 The Best Contact Center Academy in Thailand The Best Contact Center Training in Thailand By Call Center Guru Professional Call Center Professional Contact Center Professionalhigh professional training Center Thailand Call Center Academy is Top training Academy about Call Center Contact Center Call Center best Practices benchmarking Contact Center Call Center Best in Class สถาบัน Contact Center ที่ดีที่สุดในประเทศไทย call center institute contact center institute call center Training Road Map contact center Training Road Map call center Road Map call center RoadMap call center training RoadMap contact center RoadMap contact center training RoadMap Best Telesales Contact Center Best Telesales Call Center best Practices Training Contact Center สถาบัน Call Center ดีที่สุดในประเทศไทย สถาบัน Contact Center ดีที่สุดในประเทศไทย สถาบัน Call Center ที่ดีที่สุดในประเทศไทย สถาบัน Contact Center ที่ดีที่สุดในประเทศไทย สถาบัน Thailand Call Center Training professional call center Training Telemarketing Call Center Operation Effectiveness Tele-Sales & Call Center PC Development Coaching Call Center training road map for call center staff by competency Training Road Map for Contact Center staff by competency Call Center Consultants Call Center Consulting Service training Academy about Call Center Training Road Map Call Center Training Roadmap Contact Center Training Road Map Contact Center Training Roadmap Call Center Academy The best training Center Academy in Thailand the best training Academy the best training institute the best training Call Center Institute Call Center Technology Call Center Software Call Center Facilities Call Center Facility The Best Call Center The Best Contact Center The Best Call Center in Town The Best Contact Center in Town Call Center Best in Class Contact Center Best in Class Service Mind Positive Thinking Complaint Handling Call Center Communication บริการเหนือความคาดหมาย อาชีพ Contact Center อาชีพ call center Service Mind อบรมพนักงาน Call Center อบรมพนักงาน Counter Service Training Counter Services Training Contact Center Call Center best Practices benchmarking Contact Center Call Center Best in Class Contact Center Call Center best Practices Training Contact Center Call Center best Practices Report TeleSales Call Center Consulting Service Telemarketing Call Center Foundation The best training Center Academy in Thailand the best training Academy the best training institute the best training Call Center Institute Contact Center Institute วิทยากร Call Center วิทยากร Contact Center วิทยากร Customer Services วิทยากร Counter Service วิทยากร Smart of Service วิทยากร Supervisor Call Center วิทยากร Customer Centric วิทยากร Positive Thinking วิทยากร Service Mind วิทยากร Team Building วิทยากร Service Excellence วิทยากร Complaint Management วิทยากร telesales วิทยากร Communication Skills หลักสูตรอบรม Call Center อบรมหลักสูตร Call Center หลักสูตรอบรม Contact center อบรมหลักสูตร Contact Center หลักสูตรอบรม Counter Services อบรมหลักสูตร Counter Services หลักสูตรอบรม Customer Service อบรมหลักสูตร Customer Service หลักสูตรอบรมการให้บริการ Call Center อบรมหลักสูตรการให้บริการ Call Center หลักสูตรอบรมการให้บริการ Contact Center อบรมหลักสูตรการให้บริการ Contact Center หลักสูตรอบรมการให้บริการ Counter Service อบรมหลักสูตรการให้บริการ Counter Service หลักสูตรอบรมการให้บริการ Customer Service อบรมหลักสูตรการให้บริการ Customer Service หลักสูตรอบรม Communication Skills อบรมหลักสูตร Communication Skills หลักสูตร training หลักสูตร train the trainer หลักสูตร crm หลักสูตร tele-sales หลักสูตรอบรม telesales อบรมหลักสูตร telesales หลักสูตร tele-sales อบรม tele-sales หลักสูตรอบรม telemarketing อบรมหลักสูตร telemarketing หลักสูตรอบรม Complaint Handling Skills อบรมหลักสูตร Complaint Handling Skills หลักสูตรอบรม Complaint Management อบรมหลักสูตร Complaint Management หลักสูตรอบรม Service Excellence อบรมหลักสูตร Service Excellence หลักสูตรอบรม Effective Communication Skills อบรมหลักสูตร Effective Communication Skills หลักสูตรอบรมทักษะการสื่อสาร อบรมหลักสูตรทักษะการสื่อสาร หลักสูตรอบรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ อบรมหลักสูตรการสื่อสารทางโทรศัพท์ หลักสูตรอบรมคอลล์เซ็นเตอร์ หลักสูตรอบรมคอล์ลเซ็นเตอร์ หลักสูตรอบรมคอลเซ็นเตอร์ อบรมหลักสูตรคอลล์เซ็นเตอร์ อบรมหลักสูตรคอล์ลเซ็นเตอร์ อบรมหลักสูตรคอลเซ็นเตอร์ หลักสูตรอบรมการให้บริการ Call Center อบรมหลักสูตรการให้บริการ Call Center หลักสูตรอบรมการให้บริการ Contact Center อบรมหลักสูตรการให้บริการ Contact Center หลักสูตรอบรมการให้บริการ Counter Service อบรมหลักสูตรการให้บริการ Counter Service หลักสูตรอบรม Customer Services อบรมหลักสูตร Customer Services หลักสูตรอบรมการให้บริการ Customer Service อบรมหลักสูตรการให้บริการ Customer Service หลักสูตรอบรม Service Mind Training อบรมหลักสูตร Service Mind Training หลักสูตรอบรม Positive Thinking อบรมหลักสูตร Positive Thinking หลักสูตรอบรม Smart of Service อบรมหลักสูตร Smart of Service หลักสูตรอบรม Supervisor Call Center ชั้นสูง อบรมหลักสูตร Supervisor Call Center ชั้นสูง หลักสูตรอบรม Call Center Supervisor Skill ชั้นสูง อบรมหลักสูตร Call Center Supervisor ชั้นสูง หลักสูตรอบรม Call Center Supervisor Skill อบรมหลักสูตร Call Center Supervisor มืออาชีพ หลักสูตรอบรม Call Center Supervisor ขั้นเทพ อบรมหลักสูตร Call Center Supervisor ขั้นเทพ หลักสูตรอบรม Supervisor Contact Center อบรมหลักสูตร Supervisor Contact Center หลักสูตรอบรมการบริการที่เป็นเลิศ Customer Centric อบรมหลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศ Customer Centric หลักสูตรอบรมการบริการที่เป็นเลิศ Service Excellence การบริการ Call Center อย่างเหนือชั้น อบรมหลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศ Service Excellence การบริการ Call Center อย่างเหนือชั้น หลักสูตรอบรม Teamwork หลักสูตรอบรม Team Building อบรมหลักสูตร Teamwork อบรมหลักสูตร Team Building อาจารย์สรวิทย์ บัวศรี อาจารย์ต้น สรวิทย์ บัวศรี อาจารย์ต้น Call Center สรวิทย์ บัวศรี อาจารย์ต้น Contact Center สรวิทย์ บัวศรี
หลักสูตรอบรม Helpdesk Call Center อบรมหลักสูตร Helpdesk Call Center หลักสูตรอบรม Call Center Helpdesk อบรมหลักสูตร Call Center Helpdesk หลักสูตรอบรมการจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ อบรมหลักสูตรการจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ หลักสูตรอบรมการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ อบรมหลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ หลักสูตรอบรมการรับข้อร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ อบรมหลักสูตรการรับข้อร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ หลักสูตรอบรมการบริหารเรื่องร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ อบรมหลักสูตรการบริหารเรื่องร้องเรียนลูกค้าออย่างมืออาชีพ หลักสูตรอบรม Manager Call Center อบรมหลักสูตร Manager Call Center หลักสูตรอบรม Call Center Manager อบรมหลักสูตร Call Center Manager หลักสูตรอบรม Complaint Management อบรมหลักสูตร Complaint Management หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ หลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียน |
ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนจะมีแนวโน้มทางอารมณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง และมีความคาดหวังที่สูง ในการรับข้อร้องเรียนครั้งแรกจากลูกค้ามักจะเป็นการบริการโดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Contact Center Agent)
แต่หากเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการไม่สามารถดูแลให้สำเร็จได้ ก็จำเป็นจะต้องโอน (Escalate) ข้อร้องเรียนมายังหัวหน้าทีม (Supervisor หรือ Team Leader)
แน่นอนว่าการรับข้อร้องเรียนเป็นหนึ่งในความรับผิดชอบของหัวหน้าทีม ซึ่งการบริหารการรับข้อร้องเรียนของหัวหน้าทีมสามารถพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพมากขึ้นได้โดย
- ประชุมทีมงานเพื่อรับทราบ Feedback จากเจ้าหน้าที่รับสาย จัดประเภทของลูกค้าและข้อร้องเรียน
- กำหนดขั้นตอนการให้บริการลูกค้าร้องเรียนตามหัวข้อร้องเรียน เพื่อให้การบริการเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้ง Contact Center
- จัดทำ Script เพื่อใช้เป็นตัวช่วย หรือ แนวทางในการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า และ จัดอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่
- พัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่ โดยจัดกิจกรรมการฟัง File เสียงสนทนาการรับเรื่องร้องเรียนที่ประสบความสำเร็จ และไม่สำเร็จ และการแสดงบทบาทสมมติ
- ให้คำปรึกษาและแนะนำทีมงานระหว่างปฏิบัติงาน และ หลังจากการทำ Call Monitoring (QA)
- สร้างทีมงานที่มีคุณภาพเพื่อช่วยดูแลการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า
- มีกิจกรรมลดความกดดัน และลดความเครียดจากการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
โดยทั่วไปองค์กรจะมีนโยบายในการบริการลูกค้าเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างเป็นมาตรฐาน แต่การให้บริการลูกค้าร้องเรียนให้ประสบความสำเร็จ
ควรจะเพิ่มความยืดหยุ่นในการให้บริการ โดยอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจลูกค้า และการบริการที่เป็นมิตร เพื่อรักษาความพึงพอใจและลูกค้าให้อยู่กับองค์กรต่อไป
