Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและไว้วางใจจาก ธนาคารอิสลาม แห่งประเทศไทย ให้ดำเนินการฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ Call Center ในหลักสูตร การควบคุมคุณภาพ และการประกันคุณภาพการบริการ Call Center เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 18 ธันวาคม 2557 ณ โรงแรม Gold Orchid โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call
Center, การเป็น QA ที่ดีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center การออกแบบ Tools
และการกำหนดเกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call Calibration และ Benchmarking ประสิทธิภาพของ Call Center, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน
Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ลดข้อผิดพลาด ลด Bias
อย่างมีประสิทธิผล พร้อมเปิดมุมมองใหม่ๆ Case Study
และตัวอย่างที่ใช้งานจริง
ทั้งในต่างประเทศและในประเทศ ที่เป็น Best Practice
เห็นชัดเจนและนำไปปรับใช้ได้ทันที
หลักสูตร การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement)
(Perfect Call Center Quality Assurance)
หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย คนแรกของประเทศไทย
- คณะกรรมการ ตัดสินรางวัลประกวด The Best Contact Center Awards
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)
รายละเอียดหลักสูตร :
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการของ Call Center
- คุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง
- การกำหนดมาตรฐานการบริการของ Call Center
- หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
- KPI และ SL สำหรับ Call Center
การควบคุมคุณภาพของ Call Center
- คุณสมบัติของ QA
- ปัญหา และความล้มเหลวของ Call Center ที่เกิดขึ้น
- วิธัการควบคุมคุณภาพของ Call Center ที่มีประสิทธิผล
- บทลงโทษ ที่มีประสิทธิภาพและไม่ก่อให้เกิดการขัดแย้ง
วิธีประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center
- เทคนิคในการวิเคราะห์ และประเมินผล
- ความถี่ในการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของ Call Center
- ปัญหา และความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น
- ประเมินผลอย่างไร ไม่ให้มีข้อผิดพลาด
- การให้ Feedback
- Practice
แบบฟอร์มที่ใช้ตรวจสอบคุณภาพ และวัดผล
- รูปแบบและการกำหนดแปบฟอร์ม เพื่อวัดประสิทธิภาพที่ดี
- เกณฑ์ในการให้คะแนนและสรุปประเมินผลคุณภาพการบริการ
- Training Roadmap การวางแผนการฝึกอบรม จะต้องมีอะไรบ้าง
- การ Monitor และการควบคุม การทำงานของ Outsourcing Call Center
*** Workshop ออกแบบ แบบฟอร์มสำหรับการ Monitor Call Center ทุกจุด
*** Case Study ตัวอย่างชัดเจน เข้าใจง่ายๆ ในการวัดคุณภาพการบริการ
ของต่างประเทศ และในประเทศไทย
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรมเพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
|
|
|
|
 |
 |
 |
|
|
