ทุกวันนี้การใช้โทรศัพท์ เป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ประหยัด สะดวก และรวดเร็วที่สุดในการทำธุรกรรม เมื่อลูกค้าต้องการใช้บริการ หรือสอบถามข้อมูล ส่วนใหญ่ก็จะใช้โทรศัพท์ในการติดต่อสื่อสารกัน เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ตรงกับความต้องการและประทับใจในการให้บริการ ก็จะนำไปสู่การใช้บริการในครั้งต่อๆ ไป ซึ่ง Call Center หมายถึงจุดบริการหลัก ที่สามารถดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมทั้งภาพลักษณ์และการบริการที่น่าชื่นชมเป็นอย่างยิ่ง
Call Center ส่วนใหญ่ถูกจัดตั้งขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ โดยเน้นการพัฒนา ปรับปรุงวิธีการในการให้บริการ โดยใช้ความรู้ความสามารถของทรัพยากรบุคคลที่เลือกสรรภายในองค์กร ควบคู่ไปพร้อมกับการใช้ฐานความรู้ในระบบคอมพิวเตอร์ และพร้อมกันนั้นจะคำนึงถึงการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตลอดทั้ง 7 วัน รวมไปถึงเพื่อมุ่งเน้นในการลดค่าใช้จ่าย เสริมสร้างประโยชน์ และความประทับใจ จากการให้บริการทั้งทางตรงและทางอ้อม
โดยทั่วไปเราจะเรียกพนักงานรับสายโทรศัพท์ใน Call Center ว่า Agent อาจจะมีตั้งแต่ระดับ1 คนขึ้นไป จนกระทั่งถึงหลายร้อยคน คอยทำหน้าที่ในการตอบรับสายการโทรเรียกเข้าจากลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์ในการให้ข้อมูลด้านสินค้าและบริการ รับคำสั่งซื้อสินค้า สนับสนุนการให้บริการช่วยเหลือทางด้านเทคนิค รับดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า หรือกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับธุรกรรม อย่างครบวงจรแก่ลูกค้า ซึ่งการติดตั้งระบบ Call Center อาจจะถูกติดตั้งในลักษณะแบบ Stand Alone หรือจะมีการเชื่อมโยงกับ Call Center อื่นๆ ที่มีอยู่แล้วก็ได้ โดยสามารถที่จะเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ ได้ทั้งจากระบบ Internet และ LAN
การนำอุปกรณ์เทคโนโลยีทางด้าน Voice Processing ซึ่งได้แก่ ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) หรือ Audio Text เข้ามาใช้ จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการรับบริการจากระบบโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา เช่น บริการรับคำสั่งซื้อ รับจองสินค้า/บริการ รับฟังข้อมูลประชาสัมพันธ์หรือแนะนำสินค้า/บริการ เป็นต้น
ดังนั้นศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ หรือ Call Center จึงเป็นการปฏิบัติงานที่รวมงานทางด้านการติดต่อสื่อสาร งานด้านฐานข้อมูล การให้การบริการ และการบริหารงาน ซึ่งในปัจจุบันองค์กรต่างๆ จึงได้นำเอาระบบ Call Center มาเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงานอย่างเป็นรูปธรรมและสัมผัสได้
พื้นฐานระบบ Call Center โดยทั่วไปจะมีอุปกรณ์และ Application Software คร่าวๆ ดังต่อไปนี้
- PABX ระบบตู้สาขาโทรศัพท์
- Automatic Call Distribution (ACD)
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Audio Text / Interactive Voice Response (IVR)
- Speech Recognition
- Automate Attendant
- Voice Mailbox
- Fax on Demand
- Fax Broadcast
- Database Storage, Database Server, PC Workstation
- CRM Applications Software (Customer Relationship Management )
- CMS Applications Software (Content management System)
- DMS Applications Software (Document management System)
- Voice Logger / Voice Recording Unit (VRU)
- Screen Monitoring
- Wallboard Display
- Workforce Management
- Internet & Web Self-services
- Telephone Headset
- Finger Scan
- IP Camera เป็นต้น
ซึ่งอุปกรณ์ต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น สามารถเลือกติดตั้งเพื่อให้เหมาะสมกับขนาด งบประมาณและความเหมาะสมกับการใช้งาน Call Center ของแต่ละองค์กรไป
Call Center ส่วนใหญ่จะมี PBX (ตู้สาขาโทรศัพท์) และระบบ Automatic Call Distributor เรียกย่อๆว่า ACD ซึ่งจะเป็นระบบการจัดการและบริหารงานเกี่ยวกับโทรศัพท์ โดยจะทำการโอนสายจากผู้ที่โทรเข้ามา ไปยัง Agent โดยอัตโนมัติ พนักงานจะรับสายในปริมาณเฉลี่ยที่เท่าๆ กัน หรือใกล้เคียงกัน
อีกทั้งยังสามารถใช้ประโยชน์จากระบบ ACD ได้โดยการโอนสายของลูกค้าไปยัง Agent ที่มี Special Skill หรือมีความสามารถเฉพาะทางได้ เช่น พนักงานที่สามารถพูดภาษาต่างประเทศได้คล่อง, ผู้เชี่ยวชาญที่ต้องใช้ความรู้พิเศษเฉพาะด้าน Special Skill หรือโอนสายไปยังกลุ่ม Agent ที่ต้องปฏิบัติงานกับเรื่องนั้นๆ โดยเฉพาะ
ในความพยายามที่จะทำให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนั้น Call Center บางแห่งจึงพิจารณานำระบบที่ใช้การทำงานร่วมกัน ระหว่างระบบโทรศัพท์กับเครื่องคอมพิวเตอร์ (Computer Telephony Integration : CTI) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่นำความสามารถของระบบ Voice Response เพื่อเชื่อมโยงการทำงานของคอมพิวเตอร์ Network มาผสานกับระบบโทรศัพท์ โดยจะทำการค้นหาและดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลที่มีอยู่พร้อมกับการโอนสายไปยังพนักงานรับสาย โดยข้อมูลที่ได้รับจากการเชื่อมโยงระบบโทรศัพท์กับฐานข้อมูลในคอมพิวเตอร์ จะไปปรากฏบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของพนักงานรับสายให้โดยอัตโนมัติ (Screen Pop-up) รวมถึงในเรื่องสถิติ และหมายเลขโทรศัพท์ ของผู้ที่โทรเข้ามา Call Center ในแต่ละวัน (Caller ID)
การเชื่อมโยง CTI นี้ จะมีบทบาทที่สำคัญมากในการทำให้แต่ละขั้นตอนของการทำงานเป็นไปแบบมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสามารถแสดงเลขหมายที่โทรเข้ามายัง Call Center และระบบจะทำการค้นหาข้อมูลลูกค้าที่ตรงกับหมายเลขโทรศัพท์ที่เรียกเข้ามา เพื่อทำให้ข้อมูลหรือประวัติส่วนตัวของผู้โทรนั้น ปรากฏบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของพนักงานได้โดยอัตโนมัติ
การนำระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) เข้ามาใช้ จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการนอกช่วงเวลาทำการ หรือวันหยุดของบริษัทได้ โดยที่องค์กรบางองค์กรไม่สามารถจัดหาพนักงานมารับสายได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือไม่คุ้มค่ากับการว่าจ้างคนมาทำงานในช่วงเวลากลางคืน ระบบ IVR จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการรับบริการจากระบบโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา เช่น บริการรับสั่งซื้อ รับจองสินค้า/บริการ รับฟังข้อมูลประชาสัมพันธ์หรือแนะนำสินค้า/บริการ การลงทะเบียนเรียนในมหาวิทยาลัย การขอรับทราบผลการสอบผ่านระบบ IVR เป็นต้น และจะนำระบบ Fax on Demand มาใช้ด้วยในกรณีที่ลูกค้าต้องการรับเอกสารผ่านทางเครื่องรับเอกสาร (Fax)
สำหรับสถาบันการเงินทั้งหลายโดยเฉพาะธนาคาร เป็นหนึ่งในกลุ่มผู้ใช้เทคโนโลยีด้าน Voice Processing ชัดเจนที่สุด โดยที่ลูกค้าสามารถสอบถามยอดบัญชี โอนเงิน อายัดบัตร ATM และเช็ค ชำระเงินค่าสินค้าและบริการอื่นๆ ชำระยอดบัตรเครดิต สอบถามข้อมูลโดยทั่วไป เช่น อัตราแลกเปลี่ยน อัตราดอกเบี้ย ฯลฯ ได้ทุกเวลา ผ่านระบบ IVR นั่นเอง
ประโยชน์ที่นอกเหนือจากการนำระบบ IVR มาใช้บริการแก่ลูกค้าแล้วนั้น การใช้งานภายในองค์กร ผู้บริหารองค์กรยังสามารถกด Password จากแป้นโทรศัพท์ เพื่อเข้าไปฟังข้อมูลที่อยู่ในฐานข้อมูลของระบบ Call Center ก็ได้ เช่น ยอดรวมการสั่งซื้อในแต่ละวัน ยอดขายที่ขายได้ หรือจะเช็คสต็อกสินค้าคงคลังที่ยังเหลืออยู่ เป็นต้น
สำหรับในปัจจุบัน Call Center ส่วนใหญ่ หันมาใช้ระบบ Cloud Contact Center กันมากขึ้น เนื่องจากค่าใช้จ่ายที่ถูกลง สามารถ Set ระบบ ให้ใช้งานได้ภายในระยะเวลาอันสั้น รวมถึงการบำรุงรักษาที่ได้รับการดูแลโดยตรงจากผู้ติดตั้งระบบ 
บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงานและการออกแบบระบบ Call Center เบื้องต้น
(First Step to Setting Up Call Center & System Design)
Update : Monday, 11 March 2019
