การบริการของ Agent อาจจะไม่จำเป็นต้องนั่งให้บริการประจำอยู่ที่ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ ก็ได้ โดยพนักงานที่ให้บริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย หรือTechnical Support หรือผู้ที่ลูกค้าต้องการติดต่อด้วย อาจจะกำลังอยู่ที่ใดก็ได้ภายนอกศูนย์Call Center
Virtual Call Center หมายถึงกลุ่มของพนักงานรับสายโทรศัพท์ (Agents) ที่ปฏิบัติงานอยู่ภายนอกศูนย์ Call Center แต่ปฏิบัติงานเสมือนอยู่ภายในศูนย์บริการ Call Center ภายใต้นโยบายหลักการปฏิบัติงาน วัตถุประสงค์บริหารงาน และตามตารางเวลาการทำงานที่กำหนด
Virtual Call Center พนักงาน Agent สามารถทำงานได้แม้กระทั่งอยู่ที่บ้าน (Home Agent) โดยการเชื่อมโยงฐานข้อมูลและทำการ Routing Call จาก Call Center สำนักงานใหญ่มายังที่บ้าน หรือให้ Transfer เข้าไปที่โทรศัพท์มือถือของพนักงาน Agent ที่ได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบงานในช่วงเวลานั้นๆ
ข้อดีของการใช้ Virtual Call Center คือ จะเป็นการสร้าง Sub-Center พนักงานสามารถจะทำงานที่ใดก็ได้ ลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของสถานที่ หากคุณต้องเช่าสถานที่ในการติดตั้ง ลดอัตราการจ้างพนักงาน สามารถทำการโอนสายจาก Call Center ที่ Overload หรือที่ปิดทำการชั่วคราว ไปยังพนักงาน Outsourcing Call Center รวมถึงยังสามารถให้การบริการแก่ลูกค้าโดยตรงได้อย่างรวดเร็วในบริการพิเศษ บางประเภทเช่น พนักงานซ่อมบำรุง Technical Support Helpdesk หรือ ในกรณีฉุกเฉิน 
บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การออกแบบระบบ Call Center สมัยใหม่ (Introduction To New Call Center Setup & Design)
Update : Monday, 11 March 2019
