เป็นองค์ประกอบใหม่ที่เพิ่มขึ้นมา
จากการพัฒนา Call Center ให้เป็น Contact Center ซึ่งหน้าที่หลักของ
Multimedia Interaction Center คือ คอยตรวจสอบการติดต่อขอรับบริการ
ที่เรียกเข้ามาผ่านโทรศัพท์, โทรสาร, E-mail, Web และ SMS .......
โดยระบบ Multimedia Contact Center จะทำการจัดลำดับการติดต่อที่เข้ามาตามประเภท และลำดับความสำคัญ ในรูปแบบที่เป็น Universal Queue เพื่อให้การติดต่อเหล่านั้นถูกจัดสรรให้เจ้าหน้าที่ของ Contact Center ทำการตอบรับได้ตามทักษะความถนัดที่มี (Skill Based) ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด นอกเหนือจากนี้ ระบบ Multimedia Contact Center จะมีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลของ Contact ที่ได้รับ เช่น วิเคราะห์ได้ว่าหัวข้อเรื่อง (Subject) ของ E-mail ที่ได้รับเข้ามานั้น เกี่ยวข้องกับเรื่องใด ระบบก็จะทำการกำหนด skill ที่เหมาะสม ก่อนที่จะถูกส่งไปยัง Agent ที่มีระดับคะแนนของ skill based ที่จะต้องให้บริการในเรื่องนั้นสูงสุด เพื่อให้มั่นใจว่าการติดต่อที่ถูกส่งมานั้น จะได้รับการตอบสนองตามลำดับความสำคัญ และสามารถติดตามผลได้ทุกๆ เรื่องการติดต่อ
บทความ : อ.สรวิทย์ บัวศรี
Update : Thursday, 11 April 2013
