1600 ศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ หรือ Quitline 1600 ได้เปิดให้บริการ Call Center เพื่อให้คำปรึกษา เรื่องการเลิกบุหรี่ผ่านทางโทรศัพท์ ด้วยเหตุผลที่ว่า การสูบบุหรี่ก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพทั้งผู้สูบ ผู้ใกล้ชิดและผู้คนในสังคม อีกทั้งยังก่อให้เกิดผลกระทบทางเศรษฐกิจและสังคม ระดับบุคคลและระดับชาติ ดังนั้นการดำเนินการให้บริการเลิกสูบบุหรี่จึงเป็นเป้าหมายระดับชาติของประเทศไทยควบคู่ไปพร้อมกับการดำเนินการรณรงค์เพื่อการควบคุมยาสูบ ซึ่ง รศ. ดร. จินตนา ยูนิพันธุ์ ผู้อำนวยการศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600 อดีตประธานเครือข่ายพยาบาลเพื่อการไม่สูบบุหรี่ ได้ให้สัมภาษณ์กับ Thailand Call Center Academy เกี่ยวกับวัตถุประสงค์และประวัติความเป็นมาของการจัดตั้ง ศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600 ว่าศูนย์นี้เกิดขึ้นเพราะมีการประเมินกันเกี่ยวกับปัญหาเรื่องเลิกบุหรี่ ที่ทั่วโลกยอมรับกันว่าบุหรี่นั้นมีพิษภัย
“สำหรับในประเทศไทยนั้น ถือว่าประสบความสำเร็จในการรณรงค์เลิกบุหรี่ และประสบความสำเร็จในเชิงมาตรการกฎหมาย เชิงภาษี ที่ทั่วโลกก็ถือเป็นแบบอย่าง แต่ว่าองค์การอนามัยโลก (WHO) บอกว่าประเทศไทยเป็นตัวอย่างของบริการเลิกบุหรี่ไม่ได้ เพราะบริการที่มีอยู่ตอนนี้จะเป็นบริการเฉพาะในโรงพยาบาล แล้วก็ไม่ทั่วถึง จึงถือได้ว่าประสิทธิภาพยังไม่เต็มร้อย เพราะว่าอยู่รวมกับคลินิกยาเสพติด แต่จริงๆแล้วการเลิกบุหรี่นั้น เป็นวิธีการเฉพาะ เพราะว่าการติดบุหรี่ ก็เหมือนเป็นโรคโรคหนึ่ง แต่กว่าจะได้รับการยอมรับว่าเป็นโรคก็นานพอสมควร เนื่องจากการสูบบุหรี่มันไม่ผิดกฎหมาย เมื่อไม่ผิดกฎหมายก็ไม่มีคนใส่ใจ มันไม่เหมือนสิ่งเสพติดประเภทอื่นๆ ที่พิษภัยมันแรงมาก แต่พิษของบุหรี่มัน ค่อยๆสะสมและคนก็หลงคิดไปว่ามันเกิดจากอย่างอื่น ทั้งนี้เพราะความรู้ยังไม่ชัดแจ้ง แต่ตอนนี้ทุกคนต่างเห็นชัดแล้วว่าการติดบุหรี่เป็นโรคเรื้อรังอย่างหนึ่ง ผู้ที่เป็นโรคเกี่ยวกับถุงลมโป่งพองจะต้องเข้ารับการรักษา ในเรื่องระบบการรักษาก็ต้องเป็นเรื่องของกระทรวงสาธารณสุข ระบบการบริการของรัฐก็มีอยู่ แต่คลินิกยังมีไม่ทั่วถึง และก็แฝงอยู่ในการบริการต่างๆ ที่สำคัญก็คือ คนไทยส่วนใหญ่ที่จะไปโรงพยาบาล ก็คือคนที่มีปัญหาเรื่องสุขภาพ ซึ่งคนสูบบุหรี่ส่วนใหญ่ที่ยังไม่มีปัญหาเรื่องสุขภาพหนักๆ เค้าก็ยังไม่ไปโรงพยาบาล ผู้ใหญ่ก็ศึกษาว่าทั่วโลกที่เค้าช่วยให้คนเลิกบุหรี่ได้เนี่ย บางประเทศบริการเลิกบุหรี่เค้าดีมาก แต่มาตรการด้านกฎหมายเค้ายังต้องปรับปรุง ส่วนของเราอย่างอื่นดี แต่บริการเลิกบุหรี่ยังไม่ดี ก็เลยเป็นที่มาของการหาวิธีบริการที่จะทำให้คนเข้าถึงได้ง่ายและค่าใช้จ่ายถูก ซึ่งคำตอบก็คือ การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ เพราะว่าอยู่ที่ไหนก็ใช้โทรศัพท์ได้ เวลาไหนก็ได้ สะดวกกับผู้ใช้บริการ ครั้นจะออกไปโรงพยาบาล ก็ต้องเสียเวลาทั้งวัน ซึ่งหากการบริการไม่ดี ไม่สะดวกเค้าก็ไม่ใช้ ก็หันมาให้นโยบายตั้งแต่ปี 2549 ที่มีประกาศโดยรัฐมนตรี นายแพทย์มงคล ณ สงขลา ว่าจะต้องมี National Quitline ให้ได้ จากนั้น 3 หน่วยงาน อันได้แก่ กระทรวงสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) และ สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ก็มาร่วมมือกัน และตกลงกันว่าต้องช่วยกันก่อตั้งให้ได้ สสส. ก็รับมาก่อนพร้อมสนับสนุนในเบื้องต้น พี่ก็เข้ามารับผิดชอบและช่วยให้ศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600 นี้เกิดขึ้นมา ตั้งแต่ปี 2551 แต่เริ่มเปิดให้บริการเมื่อ เดือนมกราคม พ.ศ.2552"
|
|
เป้าหมายของศูนย์ Quitline 1600
“ เราสัญญากับ สสส. ว่าเราจะต้องให้บริการเพื่อให้ประชาชนเข้าได้ทั่วถึง แล้วก็เป็นบริการที่มีประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเป้าหมายของเราต้องมีผู้ใช้บริการไม่ต่ำกว่า 2,000 รายต่อเดือน และต้องทำให้มีผู้พยายามเลิกบุหรี่ให้ได้ 30% คนที่ผ่านการขอคำปรึกษาและพยายามเลิก ต้องเลิกได้จริง 14% และเนื่องจากศูนย์นี้เป็น National Quitline การบริการมันเป็นบริการสุขภาพ ดังนั้นต้องมีการสร้างองค์ความรู้ เพราะฉะนั้นจึงต้องผลิตผลงานทางวิชาการ ที่เป็นองค์ความรู้ระดับที่เป็นมาตรฐานสากล ไม่ต่ำกว่าปีละเรื่อง แต่ควรจะมากกว่านั้น เพราะเป็นระดับชาติหรือนานาชาติ และที่สำคัญอีกอย่างคือ เราจะต้อง prove ให้ได้ว่าเราเป็นเครือข่ายประสานกัน ศูนย์นี้เป็นตัวช่วยระบบบริการสุขภาพที่มีอยู่ และจะไม่ทำงานแยกส่วนแต่จะต้องทำงานรวมส่วน ต้องมีระบบส่งต่อ กล่าวคือจะต้องมีคนมาส่งต่อให้เราบริการ หรือเราส่งกลับอย่างน้อยไม่ต่ำกว่า 50 รายต่อวัน “
กลยุทธ์ในการให้บริการของศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ
“ หลักการของการเลิกบุหรี่ให้ได้นั้น อยู่ที่ความตั้งใจเจตนาจะเลิก ยืนยันได้ว่าแนวคิดนี้สามารถประสบความสำเร็จได้ โดยเมื่อมีคนโทรเข้ามา หน้าที่ของผู้ให้คำปรึกษาจะต้องประเมินก่อนว่าเค้าตั้งใจจะเลิกหรือเปล่า ถ้าเค้าต้องการเลิกจริง เราจะต้องเรียนรู้ศึกษาสถานการณ์ของการสูบบุหรี่ เช่น สูบบุหรี่มาแล้วกี่ปี สูบมาตั้งแต่อายุเท่าไหร่ สูบตอนไหน สูบกับใคร สูบมากน้อยเท่าไร เป็นต้น เรียกว่า การประเมินภาวะติดบุหรี่ และประเมินสภาพแวดล้อมหรือนิสัยพฤติกรรม หรือปัญหาสุขภาพที่สัมพันธ์กับบุหรี่ นอกจากนั้นยังต้องสอบถามความตั้งใจก่อน ซึ่งถ้าตั้งใจ ผู้ให้คำปรึกษาก็เริ่มกระบวนการรวบรวมข้อมูล เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนขึ้น เพื่อให้คนที่ต้องการเลิกบุหรี่ได้รู้ว่าเกิดอะไรกับตนเอง เพราะการเลิกบุหรี่อยู่ที่การตั้งใจ อยู่ที่คนต้องการเลิกบุหรี่ เพราะฉะนั้นเค้าต้องเข้าใจสถานะการณ์ของเค้าก่อน พอเค้าตั้งใจและเค้ารู้ ผู้ให้คำปรึกษาก็จะสรุป และช่วยกันวางแผนว่าจะเลิกจะทำอย่างไร
สำหรับการให้คำปรึกษา ทางศูนย์ฯ จะให้คำปรึกษาเป็นรายบุคคล ซึ่งผู้ให้คำปรึกษาของเราจะได้รับการฝึกฝนเป็นอย่างดี เราพูดถึงวิธีการเลิกว่าจะเลิกกันอย่างไร และกำหนดวันเลิกเอาจริงเอาจัง พอกำหนดวันเลิกแล้วก็ต้องสอบถามว่ามีความมั่นใจแค่ไหน เพราะว่าการที่จะเลิกบุหรี่ มันเกี่ยวข้องกับภาวะการขาดนิโคติน เมื่อขาดนิโคตินก็จะมีอาการทางร่างกาย และหากมีอาการเกิดขึ้น จะจัดการกับอาการนั้นอย่างไร และวิธีไหน ก็มาคุยกันว่าอะไรเหมาะกับคุณและสถานการณ์ของคุณ อะไรที่คุณเคยทำแล้วแต่ไม่ต่อเนื่อง เช่น การออกกำลังกายแต่ไม่สม่ำเสมอ เราก็จะแนะนำ ให้กำลังใจกัน เราจะพูดกันแต่เรื่องบวก เพราะการเลิกบุหรี่คือการเริ่มต้นชีวิตใหม่ที่ดีกว่าเดิม Quit smoking start new life เราจะทำภาพชีวิตใหม่ให้ชัด ในขบวนการให้คำปรึกษา เพื่อเค้าจะได้เลิก นี่คือวิธีการวางแผนการเลิก แล้วก็ออกแบบว่าจะดำเนินการชีวิตอย่างไรหลังจากเลิกแล้ว ถ้ามีคนชวนสูบต่อจะทำอย่างไร ส่วนใหญ่คนที่โทรเข้ามาเคยพยายามเลิกแล้วทั้งนั้น แล้วก็หันกลับไปสูบอีก 80% โดยเหตุผลก็คือ เพื่อนชวน ที่ปรึกษาของเราก็ให้จะคำปรึกษาว่า ถ้าเพื่อนชวนสูบบุหรี่ เราก็ชวนเพื่อนเลิกบุหรี่เลยซิ จะเป็นการให้คำปรึกษาแนะนำในลักษณะนี้ “
จำนวนผู้สูบบุหรี่ที่มาขอรับบริการสายด่วนของศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600
“ โดยเฉลี่ยผู้ที่โทรเข้ามาต่อวันประมาณ 150 คน แต่ว่าการให้บริการของเราไม่ใช่แค่รับโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว การบริการของศูนย์บริการเลิกบุหรี่ฯ จะรวมบริการทั้งเชิงรับและเชิงรุก เรามีบริการโทรกลับ 3 ส่วน คือ ส่วนที่หนึ่ง-โทรกลับคนที่ฝากสาย ส่วนที่สอง-โทรกลับเพื่อนภาคีเครือข่ายที่ส่งมาให้เรา เช่น โรงพยาบาลส่งต่อ หรือจากการไปออก Booth เมื่อมีคนไข้เข้ามาขอคำปรึกษา เราก็จะทำการส่งต่อ และส่วนที่สาม-โทรกลับผู้ที่ให้คำปรึกษา เมื่อถึงกำหนดวันเลิก เราจะมีการโทรกลับไปให้กำลังใจคนไข้ เราจะมีระบบโทรติดตาม 1 ปี คือ 7 วัน 14 วัน 1 เดือน 3 เดือน 6 เดือน 1 ปี เพื่อติดตามและให้กำลังใจ พร้อมแก้ปัญหาด้วย “
จำนวนพนักงานที่รับสายมีมากน้อยเท่าไร และเป็นใครบ้าง
“ เรามีเจ้าหน้าที่ประจำเต็มเวลา 9 คน แต่เราจะมีกลุ่มผู้ให้คำปรึกษาบางเวลา บางคนมา 3 วัน บางคนมา 2 วัน ผู้ให้คำปรึกษาผ่านการอบรมเหมือนกันหมด บางคนอยากมาช่วยวันหยุด ก็จะมาช่วยช่วงวันหยุด มีประมาณ 20-30 คน เจ้าหน้าที่ที่มา 3 วัน เราเรียกว่า “พนักงานประจำบางเวลา” และก็มีอาสาสมัครบางช่วงเวลา แต่ทุกคนผ่านการอบรมมาหมด อบรมด้วยหลักสูตรเดียวกัน เรามีหลักสูตรที่พัฒนาขึ้นมาด้วยศูนย์เราเองอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเราจะรับผู้ที่จบการศึกษาขั้นต่ำปริญญาตรี ด้านสุขภาพ และสนใจที่จะช่วยคนเลิกสูบบุหรี่ โดยก่อนอบรม พี่ และ คุณส่องแสง ก็จะโทรไปพูดคุยก่อน ถ้าน้ำเสียงฟังไม่รู้เรื่อง ไม่ไพเราะ ไม่ชัดเจน ก็ไม่ชวนมาอบรม มีบ้างที่บางคนมาอบรมได้สักพักแล้วติดธุระมาไม่ได้ แล้วก็หายไป แต่เค้าก็เอาความรู้ที่เราอบรมให้ ไปบอกต่อกับคนที่อยากเลิกบุหรี่ หรือแนะนำให้โทรมาที่ศูนย์บริการเลิกบุหรี่ 1600 ก็ได้ประโยชน์แล้ว “
ขั้นตอนของการอบรม
ขั้นที่ 1 ภาคทฤษฏี 2 วัน ก็จะพูดถึงทฤษฏีในการให้คำปรึกษา และกลไกลการติดบุหรี่ กลไกลการเลิกบุหรี่ วีธีการการเลิกบุหรี่ วิธีการเลิกสารพันชนิด และอีกหนึ่งวัน ว่าด้วยเทคนิคและวิธีการให้คำปรึกษาเพื่อการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์ วันที่เป็นภาคทฤษฏี เราได้รับความช่วยเหลือจากอาจารย์ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ที่เคยให้คำปรึกษามาตั้งแต่ ปี พ.ศ. 2536 ก็จะมาช่วยด้านนี้ โดยมีผู้อำนวยการศูนย์ เป็นคนดูในเรื่องของหลักการ จะมีผู้นิเทศ หรือ Supervisor ที่เป็นเหมือนอาจาย์ใหญ่ 1 ท่าน ดูแลอยู่ที่ศูนย์ให้คำปรึกษา อบรมให้ฟรี มีพนักงานอบรม 5-6 คน ซึ่งจะมาเปิด Case ของจริง โดยอาจารย์จะเป็นคนเลือก Case มาแล้วเปิดฟัง ฟังตรงนี้ ตอบยังไง มีคำถามไหม ที่พูดอย่างนี้ เป็นเพราะอะไร ถามตอบกันไป ตรงนี้เป็นการศึกษาจากสถานการณ์จำลอง แต่เป็นสถานการณ์ที่เอามาจากของจริงทั้งสิ้น
ขั้นที่ 2 ในห้องทดลอง เหมือนในห้องทดลองแต่ยังไม่ปฏิบัติจริง ให้นั่งฟังอาจารย์อย่างเดียว ฟังเฉยๆว่าอาจารย์พูดอะไร จะเปิดหนังสือมาเทียบดูกับที่อาจารย์พูด พอ1 section เสร็จ อาจารย์ก็จะมาสอบทาน จนมั่นใจขึ้น และอยากทดลอง ก็จะไปให้นั่งคู่กับพี่อวุโสอีก 4 คน โดยจะนั่งทำงานกับพี่อวุโส จากนั้นลองให้คำปรึกษา โดยเราก็จะบอกกับผู้ให้คำปรึกษาว่า ขณะนี้มีการฟังอยู่ 2 คน เพราะฉะนั้นก็อาจมีการสอบถามเพิ่มเติม คนไข้บางคนก็ให้ฟังได้ บางคนก็ไม่ได้ฟัง ก็ไม่เป็นไร (เพราะฉะนั้นตรงนี้ก็จะเหมือนกับทดลอง ถ้าไม่แน่ใจก็จะมีพี่กำกับ จนกว่าจะมั่นใจว่าไม่ต้องมีพี่เลี้ยง ก็ให้ลงมือทำการให้คำปรึกษา ก็จะมีการอัดเทป และกลับมาส่งอาจารย์)
ขั้นที่ 3 ส่งเทป supervisor อย่างน้อย 3 คน มาฟังเทปให้คะแนนตามเกณฑ์ที่มีอยู่ ซึ่งต้องผ่าน 75% แล้วให้ทดลองต่อ ถ้าไม่ผ่าน ก็ไม่ให้ทำอะไรต่อ และจะพิจารณาเป็นรายๆไปว่าควรจะให้ทำอะไรต่อไป
ขั้นที่ 4 ให้ลองฝึกเอง พูดเอง แล้วแต่พี่อวุโสจะกำกับใกล้แค่ไหน และส่งเทปอีกที ต้องได้คะแนน 80% จากนั้น ทดลองงาน ระหว่างทดลองงานให้โอกาส 3 เดือน 1 เดือนถ้าอยากผ่าน ก็ส่งเทปมา แต่คะแนนต้องได้ 85-90% จากนั้น 3 เดือนถ้ายังไม่ได้ ก็จะให้เวลาอีก 3 เดือน ถ้า 6 เดือนไม่ได้ ก็ไม่ได้รับการว่าจ้างให้ปฏิบัติงาน
ที่ผ่านมา มีผู้ขอคำปรึกษาเลิกบุหรี่ เลิกได้กี่เปอร์เซ็นต์
“ อาจจะเร็วไปที่จะบอกว่าเลิกได้กี่เปอร์เซ็นต์ แต่ถามว่ามีตัวอย่างของคนที่เลิกได้ไหม ตอบว่ามี มีเสียงคนโทรมาบอกว่าเลิกได้แล้ว และถ้าบางรายโทรมาแล้วสายไม่ว่าง เค้าก็จะฝากเสียงในระบบว่า เนี่ยเลิกสูบบุหรี่ได้แล้วนะ แต่เราก็จะมีกระบวนการโทรกลับ และเราก็จะมีบันทึกของเราอยู่ ว่ามีผู้ที่สามารถเลิกบุหรี่ได้แล้วเท่าไหร่ เวลาที่ออกสื่อแล้ว สายโทรโทรเข้าค่อนข้างเยอะ ส่วนที่เหลือเราจะอัดเทปไว้แล้วเราจะโทรกลับวันถัดไป ซึ่งขณะนี้ เรากำลังขยายเพิ่มอีก 8 Seats เราใช้ระบบ Call Center ของเราเอง ออกแบบเองภายใต้การให้คำปรึกษาของผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้ Internet โดยคุณหมอที่ชำนาญด้าน IT ก็มาช่วยกันออกแบบระบบโทรศัพท์ และให้ทางเทคนิคช่วยทำ ระบบของเราจะไม่เหมือน Call Center อื่นที่ให้บริการสอบถามข้อมูล แต่ ศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600 ของเราจะให้คำปรึกษาและบำบัดผู้ติดบุหรี่ ซึ่งจะให้คำปรึกษาประมาณ 30-40 นาทีต่อสาย “
สุดท้ายนี้อยากจะฝากอะไรถึงผู้อ่าน
“ สังคมไทยปลอดบุหรี่ได้ สุขภาพเราก็ดี ลูกหลานก็สุขภาพดี ประเทศชาติก็ไม่ต้องเสียเงินกับการรักษาโรคที่เกิดจากบุหรี่ เพราะฉะนั้นทุกคนสามารถช่วยกันทำให้เลิกบุหรี่ได้ คนที่ต้องการเลิกบุหรี่ สามารถโทรเข้ามาได้ที่ Quitline 1600 ถ้ารู้ว่าใครต้องการเลิกบุหรี่ก็ชวนมา หรือถ้าเค้ายังไม่อยากเลิก ก็สามารถช่วยพูดกระตุ้นจูงใจ ให้เค้าเห็นชีวิตที่ดีกว่า ถ้าเค้าเลิกสูบบุหรี่ ทุกคนสามารถช่วยให้สังคมไทยปลอดบุหรี่ได้ ด้วยการชวนคนให้เลิกบุหรี่ค่ะ “
ผู้ให้สัมภาษณ์ : รศ. ดร. จินตนา ยูนิพันธุ์ ผู้อำนวยการศูนย์บริการเลิกบุหรี่ทางโทรศัพท์แห่งชาติ Quitline 1600
สัมภาษณ์โดย : Thailand Call Center Academy
