Thailand Call Center Academy ได้รับเกียรติจาก ธนาคารทิสโก้ จำกัด (มหาชน) ให้เข้ามาเยี่ยมชมศูนย์บริการลูกค้าที่ตั้งอยู่ที่อาคารภคินท์ ถนนรัชดาภิเษก และได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นและเป็นกันเองจาก คุณณัฐนันท์ อนันต์ปรียาวิทย์ หัวหน้าศูนย์บริการลูกค้า และคุณทิพาภรณ์ ปัทมาคม
ผู้ช่วยหัวหน้าศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งทั้ง 2
ท่านได้เล่าให้ฟังเกี่ยวกับความเป็นมาในการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า TISCO
Contact Center ว่า การให้บริการลูกค้าของเราเริ่มต้นจากธุรกิจเช่าซื้อ
รถยนต์ ซึ่งถือเป็นธุรกิจหลักของธนาคาร ตามมาด้วยกองทุนรวม
และธนาคารพาณิชย์มาเกิดหลังสุด ซึ่งต่างจากธนาคารพาณิชย์โดยทั่วไป
โดยการให้บริการธนาคารก็จะครบ 5 ปีในกลางปีนี้ สมัยก่อนทิสโก้เป็นเงินทุน
ให้บริการตั๋วสัญญาใช้เงิน ไม่ได้มีบริการบัตร ATM ไม่ต้องเปิดบริการ 24
ชั่วโมง ไม่ต้องเปิดเสาร์อาทิตย์หรือวันหยุด แต่พอเปลี่ยนมาเป็นธนาคาร
โจทย์เปลี่ยน เราต้องมี ATM มีบริการ 24 ชั่วโมง
และโจทย์สำคัญที่เป็นนโยบายคือ
ให้รวมหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์มาเป็นจุดเดียว
เมื่อก่อนเรามีหลายเบอร์ แต่ปัจจุบันมารวมเป็นศูนย์บริการลูกค้า
ใช้เบอร์โทรศัพท์เดียวคือ 02-633-6000 รวมธุรกิจหลักๆ
ทุกอย่างของกลุ่มทิสโก้อยู่ในเบอร์นี้ได้แก่ เช่าซื้อรถยนต์
ธนาคารและกองทุนรวม ยกเว้นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ที่ยังไม่ได้ให้บริการ
แต่ในระบบโทรศัพท์ (IVR) ของเราก็ยังมีให้บริการครบคือ
สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ กด 1 บริการธนาคาร สินเชื่อบ้าน สินเชื่อ SME กด
2 สินเชื่อทะเบียนรถยนต์ กด 3 กองทุน กด 4 นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ กด
5 ประกันภัย กด 6 บัตร TISCO Purse และ ETM กด 7 เป็นต้น
แต่ถ้าลูกค้ากดนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์เข้ามา
ระบบก็จะโอนไปหาเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานด้านหลักทรัพย์ เพราะทางสำนักงาน
กลต.ไม่อนุญาตให้บริษัทอื่นที่ไม่ใช่เจ้าของธุรกิจทำครับ
วัตถุประสงค์ของการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า TISCO Contact Center
คุณณัฐนันท์ : ศูนย์บริการลูกค้าของเราให้บริการลูกค้าในลักษณะ One Single Number เป็นการรวมการให้บริการลูกค้ารายย่อยของหลายๆ ธุรกิจที่กระจายกันอยู่ในหลายหน่วยงานให้มาอยู่ด้วยกัน เพื่อให้บริการได้อย่างครบถ้วนครบวงจรและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
2 ปีแรกที่เราเปิดให้บริการแบบรวมศูนย์ เราก็เจอโจทย์ยาก โดยเฉพาะ Abandon Call เราเยอะมาก เราก็ต้องเริ่มต้นใหม่หมดเลย เราได้ลงทุนซื้อระบบ Contact Center ใหม่ รวมทั้งได้ย้ายสถานที่เพื่อรองรับการขยายตัวมาอยู่ที่อาคารภคินท์ ถนนรัชดาภิเษกเมื่อธันวาคมปี 2551 เรียกได้ว่า 1 ปีเต็มๆ ที่เรามีระบบ Contact Center เต็มรูปแบบ ซึ่งเมื่อก่อนเราก็มีแต่เป็นระบบเล็กๆ ไม่เห็นภาพทั้งหมด ไม่เห็น Abandon Call จริงๆ ว่ามีเท่าไหร่ ไม่เห็นมอนิเตอร์แบบเรียวไทม์ แต่ระบบใหม่ให้ข้อมูลเราทุกอย่าง รวมทั้งมีระบบอัดเทปที่ให้เราสามารถเข้าไปฟังเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการในขณะสนทนาได้ ทำให้เราเห็นคุณภาพของบริการว่าเป็นอย่างไร ตอนแรกๆ Abandon Call ของเรายังสูงอยู่ คนของเราก็ยังน้อยและยังมีประสบการณ์น้อย เมื่อเทียบกับศูนย์บริการลูกค้าที่อื่นๆ โนฮาวเราก็เพิ่งมี ก็เป็นจุดที่ทำให้เราต้องวิ่งแข่งกับตัวเองให้มากขึ้น ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา เราได้มุ่งเน้นในเรื่องของคุณภาพการบริการให้มากขึ้น ปริมาณ Abandon Call ของเราก็ลดลงมากจนปัจจุบันอยู่ที่ประมาณไม่เกิน 10%
วิธีการบริหารงานและการจัดการของ TISCO Contact Center
คุณทิพาภรณ์ : เราให้บริการลูกค้าตามประเภทธุรกรรม เช่น กลุ่มลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ กลุ่มลูกค้าธนาคาร กลุ่มลูกค้ากองทุนรวม ถ้าหากลูกค้ากด IVR เข้ามาถูกตามขาเมนู สายก็จะวิ่งไปหาน้องๆ ที่มี skill ตรงตามบริการนั้นๆ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ตรงกับความต้องการได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลากับการโอนสายไป-มาค่ะ การ load balance สายลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน เราจะใส่ skill เพิ่มให้กับน้อง ๆ ที่ได้รับการอบรมเพิ่ม skill ซึ่งจะเป็น skill ที่ 2 เพื่อให้สามารถเพิ่มการให้บริการที่ดีและรวดเร็วแก่ลูกค้ามากขึ้นค่ะ
สำหรับสายที่โทรเข้ามาขอให้บริการต่อวันเฉลี่ยโดยประมาณก็ 2,400-3,000 Calls ต่อวัน ช่วงที่ Peak สุดก็ประมาณ 4,000 Calls มีพนักงานรับสายประมาณ 50 คน Supervisor มี 8 คน เราให้บริการลูกค้าทุกวันไม่มีวันหยุดค่ะ แต่ถ้าหากลูกค้าโทรเข้ามาในช่วงเวลาหลัง 3 ทุ่มโดยประมาณ ระบบงานเช่าซื้อรถยนต์มีการอัพเดทงานตอนสิ้นวัน ก็อาจจะทำให้เราไม่สามารถเข้าดูข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าได้ ในกรณีนี้ก็ต้องขออภัยถึงผู้ใช้บริการมา ณ ที่นี้ด้วยนะคะ แต่ถ้าลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลทั่ว ๆ ไป อยากทราบอัตราดอกเบี้ย หรือต้องการอายัดบัตร ATM ทางเราสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงค่ะ
การพัฒนาบุคลากรทำอย่างไรครับ
คุณณัฐนันท์ : เรามีการฝึกอบรมพนักงานของเราอยู่ตลอดเวลา ปลูกฝังด้านงานบริการและให้ความรู้ มีการส่งไปเรียนและสอบ Single License ของตลาดหลักทรัพย์ฯ เพื่อพัฒนาการบริการให้ครอบคลุมมากขึ้น ส่วนน้องใหม่ที่เข้ามา เราก็จะมีการ Train ประมาณเดือนครึ่ง ทฤษฏี 4 อาทิตย์ ฝึกปฏิบัติ 2 อาทิตย์
ก่อนการทำงาน น้องๆ ต้องเรียนรู้เรื่องข้อมูลอย่างเดียวเลย เช่น การเช่าชื้อรถยนต์ ต้องเรียนรู้ Product รวมทั้งข้อมูลที่เกี่ยวข้องประมาณ 1 เดือน และไปลองรับสายอีก 2 อาทิตย์ ถ้าผ่านถึงจะส่งให้แต่ละทีมรับไป โดยทุกวันก็จะมี QA คอยฟังสายแล้วก็จะสรุปผลทุกเดือน ถ้าพนักงานไม่ผ่านก็จะกลับมา Retrain ใหม่ ซึ่งส่วนใหญ่น้องๆ ก็จะผ่านไปได้ การจ้างงานเราก็จะจ้างแบบสัญญาจ้างก่อน 6 เดือน และถ้าผลงานดีก็จะบรรจุเป็นประจำ เพื่อให้เป็นกำลังใจในการทำงาน ตลอดเวลาสิ่งที่เราพยายามเน้นคือ ให้ทำงานอย่างมีความสุข ไม่เครียดมาก เพราะพวกเค้ารับภาระหนักมาก ทั้งให้ข้อมูล ชี้แจง รับเรื่องร้องเรียน เป็นที่ปรึกษาทางการเงิน ดังนั้นหากพวกเค้ามีความสุข ทำงานได้เป็นอย่างดี ก็จะช่วยลดปัญหา Turnover ของพนักงานซึ่งปกติแล้วในกลุ่ม Call Center หรือ Contact Center ทั้งหลาย ตัวเลข Turnover ค่อนข้างสูงมาก
เรามองทั้ง 2 แง่ ทั้งในตัวลูกค้าและพนักงาน ในด้านลูกค้าเราก็อยากให้ลูกค้าได้รับการบริการอย่างดีและรวดเร็วที่สุด ส่วนในด้านพนักงานของเรา วันๆ ต้องเจอลูกค้าเยอะมาก ต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่หลากหลายมาก เพราะฉะนั้นเราจะพยายามมีกิจกรรมเพื่อให้พนักงานได้ผ่อนคลาย ทำงานอย่างมีความสุข มี EQ ที่ดีในการทำงาน มีการชมเชยและให้รางวัลแก่พนักงานดีเด่นในแต่ละเดือนด้วยครับ ซึ่งจะช่วยลด Turnover ได้ ตัวนี้สำคัญครับเพราะหาก Turnover เยอะ เราก็ต้องมารับพนักงานใหม่ตลอดเวลา เสียทั้งเงินทั้งเวลาในการปั้นพนักงาน
มีวีการบริหารความเครียดของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าอย่างไร
คุณทิพาภรณ์ : วิธีลดความเครียดของน้องๆ Agent คือ เราให้ความเป็นกันเองค่อนข้างมาก มีอะไรสามารถพูดคุย หรือระบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้ฟังได้ทุกเรื่อง เราจะคุยกับกับน้องๆ ค่อนข้างบ่อยคะ มีการจัดกิจกรรมภายในเพื่อให้ทุกคนมีส่วนร่วม และเรายังจัดให้มีห้องสำหรับพักผ่อน อ่านหนังสือ ดูทีวี ,ห้องสำหรับดูหนัง ฟังเพลง หรืออยากจะร้องเพลง ไว้ให้น้อง ๆ ได้ใช้ปลดปล่อยและบำบัดความเครียดต่าง ๆ ด้วยค่ะ
หลังจากที่เยี่ยมชมวิธีการทำงานและการบริหารงานของ TISCO Contact Center ทำให้ Thailand Call Center Academy ได้เห็นว่า TISCO Contact Center มีการบริหารงานและจัดการอย่างมีระบบ ทั้งทางด้านนโยบายและการปฏิบัติงาน การออกแบบ บรรยากาศ การตกแต่งรอบๆ ห้องทำงานทำได้อย่างดี กว้างขวาง สะอาด มี Locker สำหรับเก็บของ โต๊ะทำงาน เก้าอี้ สีของผนังห้องทำงาน แสงสว่าง การใช้ไฟ อุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือ ห้องต่างๆ ถูกจัดสรรอย่างเป็นสัดส่วน มีห้อง Control มีห้องแยกสำหรับการปฏิบัติงานตอนกลางคืนเพื่อประหยัดไฟ ห้องสันทนาการ ห้องพักผ่อน บอร์ดกิจกรรม นับได้ว่า TISCO Contact Center ได้ให้ความสำคัญกับงาน Call Center อย่างดีเยี่ยมจริงๆ
ผู้ให้สัมภาษณ์ : คุณณัฐนันท์ อนันต์ปรียาวิทย์ หัวหน้าศูนย์บริการลูกค้า , คุณทิพาภรณ์ ปัทมาคม ผู้ช่วยหัวหน้าศูนย์บริการลูกค้า
สัมภาษณ์โดย : Thailand Call Center Academy
