Call Center Thailand, Thailand Call Center Academy, Thailand Contact Center Academy , Call Center Training , Contact Center Training

วันนี้ Thailand Call Center Academy ได้มาพบเยี่ยมชมการบริหารจัดการ Call Center อีกหนึ่งแห่งที่ขอบอกได้ว่าเป็น Call Center ที่มีการบริหารจัดการได้อย่างยอดเยี่ยม ซึ่งเราได้เยี่ยมชมการปฎิบัติงาน 02-100-9191 Call Center ของ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด และ พูดได้ว่าที่นี่ให้ความสำคัญแก่พนักงาน Agent อย่างสูงสุด ดังจะเห็นได้จากพนักงาน Agent ที่นี่เป็นบุคคลที่ประสบอุบัติเหตุจากรถที่ตนไม่ได้เป็นผู้ก่อ และเป็นผู้พิการทางขาทั้งสิ้น ซึ่งบริษัทกลางได้ ให้การสนับสนุน ให้โอกาสคนเหล่านี้ เข้ารับการทำงานและมีชีวิตที่เปี่ยมด้วยความสุขและรอยยิ้มต่อไป ซึ่งเราจะได้พูดคุยถึง Call Center อย่างเป็นกันเอง ถึง Call Center ที่นี่

 
ประวัติของบริษัท
บริษัทกลาง : บริษัทนี้ตั้งขึ้นโดยกฎหมาย คือ เรามี กฎหมายฉบับหนึ่งที่เรียกว่า พรบ. คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ หรือการประกันภัยภาคบังคับ กฎหมายนี้ออกมาตั้งแต่ปี 2535 กำหนดให้ผู้ใช้รถทุกคนต้องทำประกันภัย เพื่อให้ความคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถทั้งหลาย คนทั่วไปจึงเรียกว่า การประกันภัยภาคบังคับ  ตอนประกาศใช้กฎหมายฉบับนี้ปี 2535 ยังไม่มีบริษัทกลาง  กฎหมายระบุว่าให้บริษัทประกันภัยทุกๆ บริษัทรับประกันภัย และก็จัดการสินไหมกันเอาเอง

ทีนี้มันก็ประสบปัญหาที่ว่า เวลาซื้อประกัน เราสามารถไปซื้อกับตัวแทนนายหน้าที่ไหนก็ได้ แต่พอเกิดอุบัติเหตุขึ้นมา ต้องใช้สิทธิ์ ต้องไปหาสาขาของบริษัทนั้น ซึ่งบางบริษัทประกันภัยก็ไม่มีสาขา ซึ่งในบางจังหวัด ในบางพื้นที่ ประชาชนผู้ประสบภัยก็จะเดือดร้อน ทั้งธุรกิจประกันภัยและภาครัฐก็หาทางแก้ปัญหา จะบังคับให้บริษัทประกันภัยเปิดสาขาทุกจังหวัดก็ไม่ได้ เลยมาตกลงกันว่าจะจัดตั้งหน่วยงานขึ้นมาสักหน่วยงานหนึ่งดีกว่า เพื่อรับคำร้องและจ่ายค่าสินไหมทดแทน แทนบริษัทประกันภัย และก็ตั้งชื่อบริษัทเลยว่า บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด

เดิมทีเราทำหน้าที่รับคำร้องและจ่ายค่าสินไหมทดแทนแทนบริษัทประกันภัยอย่างเดียวเลย และบริษัทกลางฯ ก็เปิดขึ้นมาเมื่อวันที่ 24 กุมภาพันธ์ พศ. 2541 ภารกิจแรก คือ เราเป็นเหมือน cost center ทำหน้าที่จ่ายให้ผู้ประกัน คือ เกิดเหตุจากรถ ไม่ว่าจะทำประกันภัยไว้กับบริษัทไหนเป็นรถประเภทไหนก็ตาม ก็มาใช้สิทธิที่บริษัทกลางฯ เราก็จะจ่ายให้ก่อนแล้วไปเรียกคืนจากบริษัทประกันภัย โดยที่ผู้ประสบภัยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ทั้งนี้เพื่อที่จะให้บริการผู้ประสบภัยได้ดี จะต้องไปแก้ไขตรงที่เกิดเหตุ กฏหมายเลยกำหนดให้เราต้องมีสาขาในทุกจังหวัดทั่วประเทศไทย

บริษัทกลางฯ ทุกวันนี้เราก็เลยมีสาขาทุกจังหวัดอยู่ทั่วประเทศ ทำหน้าที่ให้บริการในการจัดการสินไหมให้กับประชาชน เมื่อทำหน้าที่ไปได้สักระยะหนึ่ง ก็เกิดปัญหาในเรื่องของรถจักรยานยนต์ ซึ่งรถประเภทนี้กฏหมายกำหนดเบี้ยประกันภัยไว้ต่ำ บริษัทประกันภัยรับประกันไว้แล้วก็ขาดทุน จึงไม่อยากจะรับ เจ้าของรถจักรยานยนต์จึงซื้อประกันภัยได้ยากมาก ครม. หาวิธีแก้ปัญหาด้วยการมอบหน้าที่ให้บริษัทกลางฯ ทำหน้าที่รับประกันภัยเฉพาะรถจักรยานยนต์ ตอนนี้

เราจึงมีหน้าหลักอยู่ 2 อย่าง หน้าที่แรก ก็คือ จ่ายค่าเสียหายแทนทุกบริษัทประกันภัยตลอดรถทุกประเภท ทุกอย่างที่เป็นเรื่องของ พรบ. บริษัทกลางจ่ายให้หมด หน้าที่ที่สอง ก็คือ รับประกันภัยเฉพาะรถจักรยานยนต์ ตอนนี้เราเป็นผู้รับประกันภัยรถจักรยานยนต์รายหลักของประเทศไทย รถจักรยานยนต์ที่ทำประกันภัย 90% อยู่ที่นี่ครับ


ความเป็นมาของ Call Center ที่นี่ มีที่มาอย่างไรครับ?
บริษัทกลาง :  ที่เราทำภาระกิจแรก คือ การจ่ายค่าสินไหนทดแทนบริษัทประกันภัย แล้วพอมาทำหน้าที่รับประกันภัยเองโดยตรง สิ่งที่เราพบประจำคือ ผู้ที่เสียชีวิต และผู้ประสบภัยคือผู้ที่บาดเจ็บ ซึ่งเมื่อได้รับการชดใช้และรักษาตัวหายแล้วก็จบกัน แต่ก็จะมีคนอีกกลุ่มหนึ่งที่กลายเป็นผู้พิการ เขาก็จะได้รับการชดใช้ แต่สิ่งที่เราเห็นต่อไปคือ เขายังมีชีวิตอยู่ เขาก็ทุกข์ทรมานกับชีวิตที่เหลืออยู่ของเขา ก่อนหน้าที่จะเกิดอุบัติเหตุบางคนอาจจะเป็นผู้นำครอบครัว บางคนอาจจะเป็นคนที่หารายได้หลัก หรือบางคนอาจจะเป็นความหวังอย่างมากของครอบครัวที่กำลังจะเติบโตก้าวหน้า

แต่หลังจากอุบัติเหตุเกิดขึ้น จากเดิมที่เป็นหัวหน้าครอบครัวกลายมาเป็นภาระของครอบครัว เขาเหล่านี้ก็ดำเนินชีวิตอย่างหม่นหมองเรื่อยมา จนกระทั่งเรามาเริ่มโครงการลักษณะคล้ายๆ อย่างนี้ ก็ตอนไปพบกับ คุณคริสโตเฟอร์ เบญจกุล  ในการรณรงค์เรื่องขับขี่ปลอดภัย เราจึงได้เชิญคุณคริส มาทำงานด้วย จนกระทั่งอีกครั้ง ที่เราได้ไปรณรงค์ เราก็ไปเจอผู้พิการจำนวนมากที่เขาพยายามพลักดันตัวเอง พยายามที่จะไปเรียนที่โน้นที่นี่ แต่สุดท้ายก็ไม่สามารถทำงานได้

พอเราเจอคนเหล่านี้บ่อยมากขึ้น เราก็มีความคิดว่า จริงๆ แล้วมันมีงานอะไรที่บริษัทกลางฯ สามารถที่จะให้บุคคลเหล่านี้มาช่วยเราทำงานได้ แรกๆ ก็เลยให้คนที่เรียนรู้ด้านคอมพิวเตอร์มาคีย์ข้อมูลคอมพิวเตอร์ให้ แต่ก็มีคนอีกหลายๆ คนที่ไม่ได้เรียนรู้ด้านคอมพิวเตอร์ แต่การโต้ตอบการพูดจาเขาดีมาก  เพียงแต่มือเขาอาจจะทำงานไม่ถนัด ช่วยเหลือร่างกายไม่ได้ จึงเกิดแนวความคิดว่า ถ้าเราสร้าง Call Center ขึ้นมา แล้วก็พัฒนาคนเหล่านี้ เทคโนโลยีในปัจจุบันมันช่วยได้ โดยส่วนตัวเป็นคนชอบเทคโนโลยี  ผมจึงหาเทคโนโลยีนี้ว่า มันยังมีไหมในบ้านเรา ราคายังแพงอยู่หรือไม่ ถ้าแพง..เราก็คงทำไม่ได้ ถ้ามันเป็นราคาที่พอเป็นไปได้ ผมอยากจะมาดัดแปลง เราหาคนพิการที่เป็นคนพิการกึ่งหนัก (คนที่จะต้องนั่งรถเข็น)  เราสามารถสร้างอาชีพให้เขาได้ไหม และถ้าเราจะช่วยคนพิการ แต่ต้องให้คนพิการเดินทางมาทำงานที่สำนักงานใหญ่นี่ (อาคารรุ่งโรจน์ธนกุล ถนนรัชดา ตรงข้ามฟอร์จูนทาวน์) อาจจะเป็นการทรมานเขา ....แต่ถ้าให้เขาเป็น Call Center Agent ทำงานอยู่ที่บ้านได้เลย โดยไม่ต้องมาทำงานที่สำนักงานใหญ่ ก็เลยลองหาเทคโนโลยีเหล่านั้นมาดู

สุดท้ายเราก็หาเทคโนโลยีนั้นเจอ ที่จะสามารถติดตั้งที่บ้านผู้พิการได้ด้วยต้นทุนไม่แพงเกินไป จึงกลายเป็น โครงการสร้างคุณค่าชีวิตให้กับผู้พิการ นี้ขึ้นมา แรกๆ เราก็ไม่แน่ใจว่ามันจะไปได้จริงหรือเปล่า ชุดแรกจึงมีแค่ 5 คน หลังจากทำไป ค่อนข้างจะไปได้ดี เราจึงเพิ่มจาก 5 คน เป็น 12 คน  เขาจะเป็นต้นแบบที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้พิการทั้งหลาย และจะเป็นต้นแบบของการทำงานแบบ Virtual Call Center หรือ Work@home  หากทำได้ดี....โครงการนี้ก็มีโอกาสขยาย ซึ่งสุดท้ายเขาก็ทุ่มเทได้อย่างเต็มที่ และในปัจจุบันนี้เราได้ขยายเป็น 19 คนแล้วครับ

การบริหารงานและการจัดพนักงาน Call Center เป็นอย่างไรครับ?
บริษัทกลาง :  โครงสร้างเริ่มตั้งแต่ปลายปี 2551 เริ่มทำจริงจัง ปี 2552 จนกระทั่งปีนี้เรามั่นใจว่าระบบทุกอย่างเข้าทีเข้าทางดีแล้วเราจึงเริ่มที่จะขายไอเดียให้กับสังคม ตอนนี้เรามี Agent รวม 19 คน เราแบ่งการทำงานเป็น 2 พลัดคือ

พลัดที่ 1 จาก 7.00 -16.00 น. มี 9 คน ส่วนพลัดที่ 2 ก็จะเป็น 13.00-22.00 น. มี 5 คน มีช่วงเวลารวมกันระหว่างเวลา 13.00-16.00 น. ช่วงนั้นมีคนเต็มที่ คือ 14 คน ทุกคนมีวันหยุด 2 วัน ทำงาน 5 วันต่อสัปดาห์ วันละ 8 ชม. มี OT งานจ้างตามวุฒิการศึกษาทั้งหมด ไม่ได้ถือว่าเป็นผู้พิการ มีวุฒิการศึกษาอย่างไร เราก็จะจ้างตามนั้นเทียบเท่ากับพนักงานปกติของเรา วุฒิการศึกษาส่วนใหญ่เริ่มตั้งแต่ ปวช.-ปริญญาตรี ช่วงที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาสูงที่สุดจะเป็นช่วงเช้า แต่จริงๆช่วง 13.00-16.00 น. จะมีปริมาณ Call มาก เราจึงจัดให้มี Agent ทั้งหมด 14 คน

ปริมาณ Call ที่โทรเข้ามา ในแต่ละวัน?
บริษัทกลาง : มีประมาณ 500 Call ต่อวัน รวมแล้วประมาณ 15,000 Call ต่อเดือน  งานที่ call เข้ามาจะมีหลายกลุ่ม งานกลุ่มที่เยอะที่สุด เป็นงานกลุ่มสินไหมกับงานด้านการรับประกันภัย Call center ก็จะคอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้สิทธิมารับค้าสินไหมทดแทน หรือในบางครั้งพวกประกันภัยก็จะโทรมาสอบถามรายละเอียดต่างๆ น้องๆ Call Center เหล่านี้ก็จะค่อยให้ข้อมูล

เวลาและขั้นตอนการรับแจ้งกับประสานงาน?
บริษัทกลาง :ใช้เวลาประมาณเฉลี่ยรายละ 3-5 นาที เพราะเรามีระบบ Knowledge Base คือทุกอย่างจะถูกใส่ไว้ในระบบคอมพิวเตอร์ คือ Call Center ของเราทุกคนที่เป็นผู้พิการก็จะมีหน้าจอ พอลูกค้าสอบถามเรื่องอะไรเขาสามารถไปคลิกหน้าจอขึ้นมา แล้วจะมีข้อมูลให้เขาที่จะสามารถให้คำตอบได้ ทั้งในเรื่องของข้อมูลวิธีปฏิบัติทั่วไป แล้วเราก็มีหัวหน้าอยู่ที่ส่วนกลาง คอยมอนิเตอร์การทำงานของ Agent แต่ละคนแบบเห็นหน้ากันได้จากจอ Plasma ก็เหมือนกับ Call Center ทั่วไปที่เราสามารถจะเข้าไปฟังการสนทนาได้ คอยเข้าไปให้คำแนะนำได้โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยิน Supervisor คุม 1 ต่อ คนทั้งหมดเลย

สถานที่ทำงานของ Agent?
บริษัทกลาง : สถานที่ทำงานของ Agent  จะอยู่กระจายกันทั้งในกรุงเทพและต่างจังหวัด บางรายก็จะอยู่เชียงราย บางรายก็อยู่ขอนแก่น เทคโนโลยีเดี๋ยวนี้เก่งตรงที่ว่า เขาอยู่ที่ไหนก็ได้ เราก็ไป Install ระบบให้เขาแล้วก็ Login จากบ้านเข้าไปทำงานได้ ส่วนระบบเราก็จะใช้ระบบที่พัฒนาขึ้นมาใหม่เรียกว่า I-connect เราพยายามจะเลี่ยงเทคโนโลยีแบบฮาร์แวร์ เพราะในรุ่นนี้มีเทคโนโลยีแบบซอฟแวร์ที่พอจะทำงานได้พอๆ กับฮาร์แวร์ เราก็จะใช้ระบบที่ว่า เป็นการพัฒนามาจาก Open Source  และส่วนใหญ่จะเป็น Software และมีการออกแบบระบบให้อยู่บนพื้นฐานของ Asterisk ทำมา 1 ปีทุกอย่างเริ่มลงตัว ระบบใช้งานได้ดี สัญญาณเสียงก็ไม่มีปัญหา แต่จะมีสัญญาณภาพที่มัน Delay หน่อย ซึ่งสัญญาณภาพเราก็ไม่ได้คุยกับคนข้างนอกอยู่แล้ว เหตุผลที่มีสัญญาณภาพด้วย คือเดิมทีเราไม่มีภาพ เราให้เขาเป็น Call Center พอเป็น Call Center มันเหมือนกับมันขาดการติดต่อระหว่าง Staff ของเรากับบริษัท เหมือนเขาไม่มีโอกาสมาเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท เราจึงไปปรับทัศนียภาพที่บ้านเขาใหม่ ก็ไปติดฉากข้างหลังแล้วก็ติดกล้อง Web Camera ข้างหน้าเขา ก็กลายเป็นว่าเราก็ได้มีภาพของแต่ละคน ซึ่งจะสามารถสื่อสารกับคนภายในองค์กรเราได้ ทำให้เขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเราอย่างแท้จริง แล้วตัง Agent เขาก็ขอแต่งเครื่องแบบ Call Center  เราก็จัดให้เขามีเครื่องแบบ เขาก็จะถูกใจกับสิ่งที่เขาเป็น  

เครื่องแบบที่ใส่ ตอนนี้ก็จะเป็น เสื้อยืดสีม่วง เรามักจะบอกทุกคนว่าเราเป็น Call Center ที่เล็กที่สุดในโลก เพราะตอนแรกตอนที่ทางเราบอกใครว่าเรามี Call Center มีประมาณ 20 Seats ทุกคนที่มาดู Call Center ที่นี่ก็จะคาดหวังว่าต้องมีห้องสำหรับคนพิการ ต้องมีอะไรต่างๆ แต่จริงๆ ไม่มีเลยเพราะคนพิการทุกคนที่นี่นั่งทำงานอยู่ที่บ้าน ไม่เคยต้องมาที่นี่เลย ยกเว้นตอนอบรมเพิ่มเติม

การอบรมและดูแลพนักงาน?
บริษัทกลาง : เราจะมีการสอนพนักงาน มีการสอนให้แต่งหน้า ดูแลตัวเองให้สดชื่น เพราะเราเชื่อว่าถ้าเขาแต่งหน้าดูแลตัวเองให้ดูดี  ใจเขาจะมีความสุขดีและเขาจะพูดจายิ้มแย้ม เราสอนตั้งแต่การใช้เทคโนโลยี ให้เขารู้ว่าต้องใช้เทคโนโลยี สอนให้เขารู้จักความรู้ในเรื่องของ พรบ. คุ้มครองผู้ประสบภัยทุกรถ หรือ กฏหมายที่เกี่ยวข้องกับเขา และวิธีการทำความเข้าใจ Data Base และ Knowledge ต่างๆ ที่เรามีให้  วิธีการพูดจา การสื่อสารเป็นอย่าไร เราจะเชิญวิทยากรภายนอกที่เป็น  Call Center มาอบรมให้พวกเขา ว่าควรจะพูดอย่างไร ถึงจะทำให้ผู้ฟังมีความรู้สึกว่าคุณก็ยิ้มอยู่นะ และคุณก็พูดจากใจ และสุดท้ายเราก็อบรมเรื่องบุคคลิกภาพของตัวเขาเอง คนพิการไม่ได้หมายความว่าไม่มีบุคคลิกภาพ ผู้พิการสามารถมีบุคลิกภาพที่ดีได้  และการแต่งหน้าของเขา เราก็อบรมให้ เขาต้องแต่งหน้าเพื่อที่จะได้ดูสดใส อย่าคิดว่าตัวเองเป็นคนพิการแล้วก็ปล่อยตัวไปแบบโทรมๆ แม้จะอยู่กับบ้านก็ตาม  (สิ่งนี้บรรณาธิการได้เห็นแล้วจากจอ Plasma ว่าทุกคนดูสดชื่น สวย หล่อและมีความสุขกับการทำงานจริงๆ)

ทัศนคติที่เขามาทำงานทางด้าน Call Center เขารู้สึกอย่างไงบ้างครับ?
บริษัทกลาง :  ต้องยอมรับว่าเป็นสิ่งที่ทางเราคาดไม่ถึง แรกๆ เราก็คิดว่าอยากจะสร้างโอกาสให้กับคนที่สูญเสียโอกาสไป แต่ไม่ได้คาดหวังว่าเขาจะสร้างโอกาสให้เรา กลายเป็นว่าพอเราให้โอกาสคนเหล่านี้ เขาทำงานได้อย่างเต็มที่เขากลายเป็นคนสร้างโอกาสให้เรา เขาทำงานกันอย่างตั้งใจมาก มีทัศนคติที่ดีมากกับองค์กรและเขาพยายามจะศึกษาความรู้เกี่ยวกับเรื่องขององค์กร เพื่อที่จะแนะนำคนอื่นต่อ คนเหล่านี้กลายเป็นคนที่มีจิตสาธารณะ คือทุกวันหยุดเขาจะใช้ตัวเองเป็นอุทาหรณ์ให้กับสังคม ให้กับชุมชน ให้กับโรงเรียน ว่าเกิดอุบัติเหตุอย่างไง เขาเหล่านั้นกลายเป็นนักเล่าเรื่องตัวเอง เพื่อจะไปเล่าเรื่องตัวเองให้คนอื่นเขาฟังว่าประสบอุบัติเหตุจากรถมาอย่างไง บางคนก่อนเกิดเหตุเขากินเหล้ามา เขาก็จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอุบัติเหตุอย่างไร หรือซ้อนท้ายคนเมาจะเป็นอย่างไร ก็เลยได้เป็นอุทาหรณ์ให้กับสังคมด้วย และมีทัศนคติที่ดีมากกับองค์กร และเหลือเชื่อที่คนเหล่านี้เป็น Source ที่ดีในการพัฒนาระบบของเรา เขาจะจดว่าระบบนี้มีปัญหาตรงโน้นตรงนี้ และจะส่งปัญหาต่างๆ มาให้เราเพื่อใช้ในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นต่อไป

พนักงาน Call Center คัดเลือกมาจากไหนครับ?
บริษัทกลาง :   ที่นี่ใช้เราจะใช้พนักงานที่เป็นผู้ประสบภัยจากรถมาเป็น Call Center Agent 100 %  คือเราจะเน้นคนที่ทุพลภาพ ที่นั่งรถเข็น คือเรามองว่า คนที่ทุพลภาพที่สามารถเดินได้ เขายังสามารถประกอบอาชีพอื่นพอได้ แต่คนที่กลายเป็นผู้พิการครึ่งท่อน เขาจะประกอบอาชีพอื่นได้ยาก เพราะอย่างนั้นเราจึงสร้างโอกาสให้คนเหล่านี้ก่อน ซึ่งเราใช้ผู้ประสบภัยจากรถ เป็นกลุ่มนำร่อง และถ้าเขาทำงานได้ดี บริษัทหรือห้างร้านอื่นๆ ที่อยากจะทำโครงการอย่างนี้ สามารถปรึกษาทางเราได้ จะให้ทางเราช่วยเป็นผู้ฝึกสอนก็ได้ และตอนนั้นคุณอยากจะเอาผู้ประสบภัยหรือผู้พิการด้านอื่นๆ มาก็ทำได้ และก็หวังเป็นอย่างยิ่งว่า เมื่อเรายกระดับการบริการให้กลายเป็น Call Center ของธุรกิจประกันภัยแล้ว เราก็จะสามารถขยายจาก 20 Seats เป็น 50 Seats  ซึ่งบริษัทประกันภัยแต่ละแห่งก็ต้องมี In-house Call Center ของเขา ถ้าแต่ละบริษัทประกันภัย รับผู้พิการเข้าทำงาน 1-2 คน ก็จะมีงานสำหรับผู้พิการจากรถเพิ่มขึ้นอีก 100 กว่าคน ถ้าธุรกิจอื่นๆ รับแนวความคิดนี้ไป ประเทศไทยก็จะมี Call Center ที่เป็นผู้พิการ และผู้พิการก็จะมีโอกาสทำงานมากขึ้น  Turn  Over ไม่มี เท่ากับศูนย์เลยครับ

ในส่วน Call Center มีการทำ Outbound Call ไหมครับ ?
บริษัทกลาง :  ในส่วนหนึ่งของเรามีการทำ Outbound Call แต่จะไม่เซลล์ เราไม่ให้ Call Center ขาย Outbound ของเราจะทำในลักษณะของการสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการ ตอนนี้เรามีนโยบายว่า 10 % ของลูกค้าที่มาใช้บริการในเรื่องสินไหม เราได้ตั้งเป้าเอาไว้ว่าภายใน 1 สัปดาห์หลังจากที่ลูกค้ามาใช้บริการ จะถูก Call Center Agent สุ่มเพื่อสอบถามพึงพอใจในการบริการของเราครับ

สิ่งที่คิดไว้เกี่ยวกับ Call Center ในอนาคตเป็นอย่างไรครับ?
บริษัทกลาง :  มีแผนว่า ภายในสิ้นปีนี้ผมจะยกระดับ Call Center นี้ให้เป็น Call Center ของธุรกิจของการประกันภัย เราทดลองทำมาเป็นปีแล้ว ลองปรับแต่งเทคโนโลยีต่างๆ ให้มันทำงานได้ดี พอหลังจากนี้เราก็จะยก Call Center นี้ ให้เป็น Call Center ของธุรกิจประกันภัย ลองจินตนาการดูว่าถ้าเราตื่นขึ้นมาแล้วต้องจำว่าเบอร์โทรของบริษัทประกันภัยโน้น บริษัทนี้เป็นเบอร์อะไร    ต่อไปนี้ไม่ต้องจำ   สามารถโทรมาที่ 1356 เบอร์เดียวเลย แล้วก็บอกไปเลยว่า เรามีประกันกับบริษัท ก  Call Center นี้ ก็จะส่งไปให้กับบริษัท ก เป็น Center กลางของบริษัทประกันภัย และถ้าบริษัทภายใน ต้องการให้เป็น Call Center ให้ เราก็จะเป็นให้ แต่ถ้าบริษัทไม่ให้เราทำให้ เค้าทำเองแล้ว  เราก็แค่เป็น Switch Board ให้ เพื่อให้คนเหล่านี้ได้มีโอกาสขยายศักยภาพในการทำงานของตนเองได้ สมมุติว่า องค์กรอื่นหรือหน่วยงานอื่น ต้องการที่จะตั้ง Call Center ในลักษณะอย่างนี้ เราก็ยินดี ถ่ายทอดเทคโนโลยีให้และจะเอาคนไปด้วยก็ได้ เพราะเราอยากจะพัฒนาสิ่งเหล่านี้ขึ้นมา นั้นคือสิ่งที่เราคิดและฝันอยากจะเห็นครับ

หลังจากที่ได้สัมภาษณ์เป็นที่เรียบร้อย เราก็ได้เยี่ยมชมศูนย์ Call Center และได้เห็นวิสัยทัศน์และภารกิจที่มีประโยชน์จริงๆ กับสังคม  ทาง Thailand Call Center Academy จึงขอขอบพระคุณ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด มา ณ ที่นี้ ที่ทำให้ผู้ที่สนใจและปฏิบัติงานกับระบบ Call Center ได้เห็นการบริหารจัดการในภาพที่แตกต่างออกไป พร้อมได้สนับสนุน ได้ให้โอกาสคนพิการในการทำงานและมีชีวิตที่เปี่ยมด้วยความสุขและรอยยิ้มต่อไป ในบ้านที่แสนอบอุ่นและเต็มไปด้วยความรักของครอบครัว ขอได้รับคำชมเชยจากใจพวกเราทุกคน

ผู้ให้สัมภาษณ์ : คุณสมพร สืบถวิลกุล
                               อดีตกรรมการผู้จัดการ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด
สัมภาษณ์โดย : Thailand Call Center Academy