สถิติการให้บริการ สายด่วน สคบ.1166 ไตรมาสแรก ปี 2556 มีผู้ใช้บริการ
รวมทั้งสิ้น 3,149 ราย โดยมีประเด็นการติดต่อสอบถาม และให้คำปรึกษา 5
อันดับสูงสุด ได้แก่
1. รถยนต์ : ขอเงินจองคืน/โครงการรถยนต์คันแรก
2. โทรศัพท์ (บริการ) : เรียกเก็บค่าบริการแพ็คเกจการใช้งานสูงเกินจริง
3. บริษัทไฟแนนซ์/ลิสซิ่ง : การคิดค่าติดตามทวงถามที่แพงเกินจริง
4. ประกันภัย/ประกันชีวิต : ไม่จ่ายค่าสินไหมทดแทน
5. บ้านจัดสรร/ทาวน์เฮ้าส์ : ก่อสร้างไม่แล้วเสร็จ/ชำรุดบกพร่อง
จากสถิติชี้ให้เห็นว่ายังมีผู้บริโภคอีกเป็นจำนวนมากที่ถูกละเมิดสิทธิทั้งนี้อาจเกิด จากการขาดข้อมูลที่เกี่ยวกับสิทธิที่ตนเองพึงมี จึงทำให้ยังไม่สามารถปกป้องสิทธิผู้บริโภคของตนเองได้อย่างเต็มที่ อีกทั้งยังไม่สามารถเข้าถึงช่องทางการร้องเรียนที่มีอยู่ได้อย่างสะดวก ดังนั้นสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือ สคบ.ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการมีช่องทางในการอำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการปกป้องสิทธิของตนเอง ผ่านทางจุดรับคำร้องเรียนที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า และร้านสะดวกซื้อทั่วประเทศ ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถร้องเรียนถึงปัญหา หรือข้อเดือดร้อนที่ได้รับผลกระทบได้อย่างรวดเร็ว
จากข้อมูลสถิติดังกล่าว เราพอจะคาดประมาณได้ว่า
มีลูกค้าที่ติดต่อเข้าไปร้องเรียนที่ สคบ. มีจำนวนปริมาณ Call มากกว่า 12,000 ราย ต่อปี นับว่าเป็นจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ค่อนข้างสูงมาก
ซึ่งปัญหาดังกล่าว สคบ.ยากที่จะพิจารณาดำเนินการตัดสินให้จบภายในระยะเวลาอันสั้นได้ ดังนั้นจะส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับสินค้าและบริการที่ได้รับโดยตรง และจะยิ่งติดลบฝังลึก หากผู้ประกอบการไม่มีวิธีการป้องกัน แก้ไข เยียวยา ลดข้อร้องเรียนที่ดี ก็ยากที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นเอาไว้ได้
ดังนั้น หลักสูตร การบริหารจัดการข้อร้องเรียน และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วย CRM เป็นอีกหนึ่งหลักสูตรที่โดดเด่นของ Thailand Call Center Acadmy ที่ช่วยให้ผู้เข้ารับการอบรม ได้ทราบถึงวิธีการบริหารจัดการข้อร้องเรียนก่อนที่จะลุกลามใหญ่โต พร้อม Case Study ดีๆมากมาย - ประสบการณ์ดีๆ และวิธีการแก้ไขปัญหาจากหลากหลายธุรกิจ ที่สามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ความเป็นจริงของกรณีเรื่องร้องเรียน : เป็นที่ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ต่อให้สินค้าและการบริการของเราจะดีเพียงใด แต่ก็ยังมีลูกค้าที่ยังคงไม่พึงพอใจเกิดขึ้นอยู่ดี ดังนั้นการตอบสนองความต้องการและแก้ไขที่ดีเท่านั้น จะสามารถเปลี่ยนความไม่พึงพอใจให้เป็นความประทับใจได้
*** Case Study : Wuttisak Clinic นับได้ว่าเป็นคลินิคเวชกรรมที่มีสาขามากกว่า 100 สาขา พนักงาน Customer Service กว่า 3,000 คน และมีปริมาณลูกค้า เข้าไปใช้บริการมากมายในแต่ละวัน แต่ที่นี่ผู้บริหารแต่ละท่าน ล้วนมีวิธีการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ดีมากๆ Case ทุก Case จึงถูกปฏิบัติได้อย่างเหนือความคาดหมาย
*** Case Study : Nok Air สายการบินที่เติบโตและมี Call Center ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว ด้วย Agent ที่มีจำนวน Seat มากกว่า 120 Seats แต่ Agent ก็ยังรับมือไหว และมีวิธีการที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้โดยสารได้เป็นอย่างดี
ด้วยความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน การเอาใจใส่จากทีมงานทุกส่วนงาน, การทำ Complaint Investigation และการกำหนด OLA จึงทำให้ Case ร้องเรียนทุก Case สามารถผ่านลุล่วงไปได้ด้วยดี 
ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ จาก : สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
สคบ.สาร l ปีที่ 34 ฉบับที่ 301 ประจำเดือน เมษายน - พฤษภาคม 2556
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วย CRM
(Customer Complaint Management & CRM)
หลักสูตรสำหรับผู้บริหารศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโดยเฉพาะ
*** เน้นกลยุทธ์หลังบ้าน วิธีการบริหารจัดการข้อร้องเรียน-ดูแลรักษาลูกค้า และการแก้ไขอย่างเป็นระบบ
หลักสูตร เทคนิคการประสานงานและการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Customer Complaint Handling)
หลักสูตรสำหรับ Agent
*** เน้นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า วิธีลดความเครียด รองรับความกดดัน วิธีการพูดกับลูกค้า แบบอยู่หมัด
Update : วันอาทิตย์ที่ 16 พฤศจิกายน 2557
