เทคนิคในการจัดการกับเรื่องร้องเรียน
มีหลากหลายวิธีด้วยกัน สำหรับเทคนิคการบริการลูกค้าที่มีปัญหา
และต้องการร้องเรียน ที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ ในขณะที่น้องๆ
กำลังรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอยู่นั้น ขั้นตอนแรกจะต้องตั้งใจฟัง เพื่อหาสาเหตุของการร้องเรียน กล่าวคำขออภัย และใจเย็นๆ ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความอึดอัดใจออกมา พยายามอดทน พยายามจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และต้องการให้เราปฏิบัติอย่างไร ซึ่งในขณะที่กำลังสนทนากับลูกค้าให้ระวังเรื่องลมหายใจ พร้อมแสดงอารมณ์ร่วม สนใจ เข้าใจ เห็นใจ เป็นห่วง พยายามค้นหาปัญหา หรือสาเหตุที่เกิดขึ้นจริงๆ ให้ได้ พร้อมสรุปประเด็น หาทางช่วยเหลือลูกค้า ติดต่อแก้ไขประสานงานให้สถานการณ์ทุกอย่างลุล่วงผ่านไปได้ด้วยดี พยายามหาวิธีการเปลี่ยนความรู้สึกที่ไม่ดีของลูกค้าร้องเรียน...เป็นความพึงพอใจให้ได้ และคิดอยู่เสมอว่า "ทุกปัญหาย่อมมีทางออกเสมอ"
ลูกค้าแต่ละประเภทมีพฤติกรรมนิสัยแตกต่างกัน ถึง 9 ลักษณะ ซึ่งละเอียดกว่า DISC น้องๆจึงต้องหัดวิเคราะห์ลูกค้าให้เป็น : ลูกค้าบางคนอารมณ์ร้อน บางคนพูดง่าย บางคนพูดยาก น้องๆต้องมีวิธีการจัดการกับลูกค้าแต่ละประเภท ต้องรู้จักอดทน รู้จักวิธีการควบคุมอารมณ์ อย่าโต้แย้ง อย่าโต้เถียงเด็ดขาดเมื่อลูกค้าอยู่ในอารมณ์โกรธ น้องๆจะต้องมีทัศนคติเชิงบวกที่ดีต่อลูกค้า ลูกค้ารักเรา ลูกค้าชอบเรา ลูกค้าต้องการใช้บริการของเราต่อ เขาจึงโทรเข้ามาหาเรา โทรมาติเรา โทรมาต่อว่าเรา ดังนั้นเราในฐานะของผู้ให้บริการ จึงต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าให้ได้
คำพูดหรือเหตุผลต่างๆ ที่ลูกค้าไม่ต้องการได้ยินจากเรา นั่นก็คือ : ข้อแก้ตัว ข้ออ้างต่างๆ การปัดความรับผิดชอบต่างๆ เช่น :
- แก้ไขให้ไม่ได้ค่ะ
- ชดเชยให้ไม่ได้ค่ะ
- ทำตามที่ลูกค้าร้องขอให้ไม่ได้ค่ะ
- ไม่มีของเปลี่ยนให้ค่ะ
- ไม่ใช่ความผิดของทางเราค่ะ
- รับผิดชอบไม่ได้ค่ะ
- มันเป็นเงื่อนไขของบริษัทนะคะ
- ต้องรอนานหน่อยนะคะ
- ต้องรอตามคิวค่ะ
และเหตุผลอิ่นๆอีกมากมายดังนั้นวิธีการแก้ปัญหาลูกค้าร้องเรียน ในบาง Case เราจะต้องมีเหตุผลที่สร้างความเข้าใจอันดีกับลูกค้า ใช้คำพูดเชิงบวก พยายามค้นหาวิธีการแก้ไข และมุ่งมั่นหาทางออกเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้ได้
สำหรับช่องทางการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและรับข้อร้องเรียน นอกเหนือจาก Call Center แลัว ยังมีอีกหลากหลายช่องทางในการรับเรื่อง Comment จากลูกค้าได้อีก..แต่อย่าใช้ Face Book ในการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าอย่างเด็ดขาดนะครับ เพราะเรื่องที่ไม่ดี ทั้งเรื่องที่อาจเกิดขึ้นจริงและเรื่องที่ลูกค้าอาจจะเข้าใจผิด จะถูกแชร์แพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว ทำให้เราไม่สามารถควบคุมเรื่องร้องเรียนให้อยู่ในวงจำกัดได้ อย่างไรก็ตาม..น้องๆ Call Center จะต้องมีวิธีการรับมือกับ Comment ต่างๆ เชิงลบใน Social Media ด้วยทักษะการตอบชี้แจงทางด้านการใช้ภาษา ทัศนคติและความรู้สึกด้านบวกที่สุภาพเพิ่มเติม
ดังนั้นจึงขอเน้นย้ำว่า...ความรู้และทักษะในการรับข้อร้องเรียนของพนักงาน Call Center กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน รวมถึงบทบาทความรับผิดชอบในหน้าที่ ที่ต้องแก้ไข ประสานงาน ติดตามงาน การใช้เทคนิคในการรับเรื่องร้องเรียน ความอดทน อดกลั้นและทัศนคติที่ดีต่อเรื่องร้องเรียน จะมีผลที่ยิ่งใหญ่ต่อภาพลักษณ์ขององค์กรนะครับ 
บทความ :
Thailand Call Center Academy
คู่มือ Contact Center & Management
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
- หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารประสานงาน และรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ 
(Professional Complaint Handling & Communication Technique)
- หลักสูตร ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Crisis Complaint Management with Difficult Situation & People)
- หลักสูตร Social Media : เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Line & Facebook)
(Professional Communication On Social Media) 
Update : Thursday, 28 March 2019
