การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ Call Center สิ่งหนึ่งคือการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วของ Agent โดยมิให้ลูกค้าต้องถือสายรอ ดังนั้นวิธีการแก้ไขปัญหา ในเบื้องต้น สามารถพัฒนาได้ ดังนี้
สำหรับการพัฒนาบุคลากร
1. Call Center ต้องพัฒนา Agent ให้มีความพร้อม ความเข้าใจในเรื่องข้อมูลที่ลูกค้าถาม
2. จัดการฝึกอบรม สร้างความรู้ ความชำนาญ อย่างต่อเนื่อง
3. ฝึกให้ Agent มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
4. พัฒนาทักษะการจับประเด็นและวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าให้ถูกต้อง
5. แจ้งขออภัยลูกค้า และ Feedback กับลูกค้าเป็นระยะ
6. หากต้องใช้เวลานานจริงๆ Agent ควรแจ้งลูกค้าถึงสาเหตุ และขออนุญาตติดต่อกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุด
พัฒนาระบบ
1. ตรวจสอบอุปกรณ์ให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานอยู่เสมอ (Hardware + Application Software)
2. พัฒนาระบบให้เหมาะสมกับการทำงานและเต็มประสิทธิภาพ
3. ปรับปรุงพัฒนาระบบให้เหมาะสมกับการใช้งาน
4. เลือกใช้ Application ของ Content ที่ง่ายต่อการใช้งาน
5. ระบบในการโอนสายต้องมีความรวดเร็วและเสถียร
6. มีการ Set Call Back หาลูกค้า
พัฒนา Content Management / Knowledge Base
1. มีการจัด Category ให้เป็นหมวดหมู่เดียวกัน
2. กำหนด Keywords ให้เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น
3. มีระบบ Search ที่ง่ายต่อการปฏิบัติงาน
4. Update ข้อมูลให้เป็นปัจจุบันเสมอ
5. จัดทำและปรับปรุง/ แก้ไขข้อมูล Content ให้ถูกต้อง ไม่ซ้ำซ้อน
6. พัฒนาระบบการส่งข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
7. สร้างความเข้าใจใหม่ว่า CRM ต่างกับ Content Management อย่างไร 
บทความ : 
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร เทคนิคการออกแบบ-บริหารจัดการข้อมูล และบันทึกเสียงระบบ IVR 
(Content Management & IVR Recording)
Update : Thursday, 28 March 2019
