"สำหรับการคัดเลือกและสรรหาใหม่เข้าทำงาน จะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาพนักงานเดิมที่เรามีอยู่"
Case ที่เกิดขึ้นนี้ เกิดกับหลายๆ องค์กร และมองเห็นได้ชัดมาก
เนื่องจากต้องมีต้นทุนทั้งค่าใช้จ่าย ในกระบวนการรับสมัคร กระบวนสรรหา กระบวนการคัดเลือก
ระยะเวลาในการฝึกอบรม ซึ่งการลาออกของ Agent ส่วนใหญ่
เป็นเพราะด้วยเหตุผลจากเงินเดือนของ Agent ที่ได้รับ นอกจากนั้นยังมีเรื่อง
ความรู้สึกในเรื่องสายอาชีพ สถานที่ทำงาน ภาระค่าใช้จ่ายส่วนตัวประจำวัน
ความกดดัน งานที่ตัวเองต้องรับผิดชอบ หัวหน้างาน ผู้ร่วมงาน รวมถึงเหตุผลส่วนตัว ทั้งจากปัญหาทางบ้าน การศึกษาต่อ
ปัญหาด้านสุขภาพ และเหตุผลทางด้านอารมณ์ แล้วแต่จะนำมาอ้างเป็นเหตุผลในการลาออก
ดังนั้นการรักษาพนักงาน Agent ไม่ให้ลาออกนั้น
เราอาจจะให้พนักงานได้บอกเล่าเหตุผลที่เกิดขึ้น
ในขณะเดียวกันก็วิเคราะห์หาสาเหตุหลักที่แท้จริง และพยายามไกล่เกลี่ย
ประนีประนอม นำเสนอเงื่อนไขพร้อมทั้งหาทางเลือกที่ Agent สามารถตกลงยอมรับได้
ซึ่งสิ่งที่เสนอออกไปนั้นจะต้องมีผลกระทบกับงานและองค์กรน้อยที่สุด
ทั้งนี้อาจใช้วิธีการ Rotation ปรับเปลี่ยนตำแหน่งงานเพื่อเปลี่ยนให้ Agent ไปทำงานที่เขาถนัด
สร้างบรรยากาศใหม่ๆ ในการทำงาน
และเพื่อขจัดความรู้สึกเบื่อหน่ายที่เกิดขึ้นในใจของ Agent
หัวหน้างาน (Supervisor)
มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเรื่องการลาออก Supervisor
จะต้องสังเกตพฤติกรรมลูกน้องก่อนที่เขาจะถึงจุดที่ต้องการลาออก
ทั้งจากคำพูด ท่าทาง การกระทำ เวลาเข้างาน หน้าตาและความรู้สึกในขณะทำงาน
การกลับบ้าน โดยไม่บอกกล่าว หรือพูดน้อยลง สิ่งต่างๆเหล่านี้
เป็นสัญญาณอันตราย ที่จะบอกให้รู้ได้เลยว่า พนักงานอาจมีการเตรียมตัว
ตัดสินใจที่จะลาออก ดังนั้น Supervisor ที่สามารถเข้าใจลูกน้อง รู้จักชมเชย
ให้เกียรติ ให้กำลังใจ ให้การช่วยเหลือ ให้รางวัล ยืดหยุ่น ไม่ไปกดดันลูกน้อง
และทำตัวเป็นพี่เลี้ยงที่ดี ทั้งในและนอกเวลางาน
รวมถึงการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในหมู่เพื่อนร่วมงานของเขา ไม่ให้ Agent
มีความรู้สึกโดดเดี่ยว อ้างว้าง จะช่วยลดอัตราในการลาออก (Turnover Rate)
ของพนักงาน Agent ได้
การสอนงาน
(Coaching) ถึงแม้ว่าจะเป็นวิธีท้ายๆ และอาจจะช้าไปแล้ว สำหรับการยับยั้งการลาออกของพนักงาน
แต่หากยังทันเวลา ก็สามารถช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นใจ และกล้าที่จะเผชิญกับสิ่งต่างๆ
ที่เกิดขึ้นได้ดีขึ้น
การปรับเพิ่มเงินเดือนให้แก่พนักงาน
ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ Agent ต้องการมากที่สุด แต่บางองค์กรก็มีเงื่อนไข
ในการปรับขึ้นเงินเดือนให้แก่พนักงาน จากผลที่ได้รับจากการประเมิน
ซึ่งไม่สามารถขึ้นให้ได้ในทันที แต่สำหรับองค์กรเล็กๆ
อาจจะคุยด้วยหลักการและเหตุผล รวมถึงผลกระทบอื่นๆ ที่จะตามมา แต่ส่วนใหญ่ Agent
ก็ต้องการได้รับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองอยู่แล้ว ดังนั้น
การให้รางวัลทดแทนไปก่อน รอเวลาอีกสักนิดนึง ในบางครั้งก็สามารถนำมาใช้ได้เช่นกัน 
บทความ :
Thailand Call Center Academy
คู่มือ Contact Center & Management
หลักสูตรอบรมที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ 
(Professional Call Center Operation & Management)
หลักสูตร Call Center Supervisor มืออาชีพ
(Professional Call Center Supervisor)
Update : วันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562
