ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการด้านการตลาดและประชาสัมพันธ์ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (Sasin) เปิดเผยถึงความสำคัญของธุรกิจ Call Center ว่า เป็นอีกหน่วยงานหนึ่งที่ธุรกิจต่าง ๆ ต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ เนื่องจากมีบทบาททำให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจ รวมทั้งการตัดสินใจซื้อ และยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจอีกด้วย
ดังนั้น ธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงทั้งในและต่างประเทศ ควรมีความชัดเจนเรื่องนโยบายพัฒนาระบบ Call Center ให้มีศักยภาพ โดยเฉพาะเมื่อรวมตัวเป็น ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC) ธุรกิจจากชาติอื่นๆ ในอาเซียนอีก 9 ประเทศ จะเข้ามาแชร์ส่วนแบ่งตลาด และระบบ Call Center อาจแข็งแกร่งกว่าคนไทย
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันธุรกิจที่ใช้ระบบ Call Center เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น ที่เห็นได้ชัด คือการนำเสนอขายสินค้าและบริการไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย สถาบันการเงิน โรงพยาบาลและธุรกิจเพื่อสุขภาพ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ต้องอาศัยพนักงานขายผ่านโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นรูปแบบการตลาดและการขายที่วัดผลได้ในเวลารวดเร็ว
นอกจากนี้ Call Center ยังมีบทบาทรับเรื่องร้องเรียนกรณีเกิดปัญหาการอุปโภค บริโภคสินค้าต่างๆ ดังนั้นจึงมีความสำคัญต่อบริการหลังการขายทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารกับผู้ผลิต และบรรจุภัณฑ์ส่วนใหญ่จะมีเบอร์โทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถาม ปรึกษา และร้องเรียนปัญหาต่าง ๆ ทั้งนี้เพิ่อสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจหลังการขาย
ดร.กฤษติกา กล่าวว่า เมื่อระบบ Call Center มีบทบาทในการตลาดทั้งเชิงรุกและเชิงรับ ดังนั้น ธุรกิจที่ทำการตลาดผ่านทางโทรศัพท์ ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร นอกจากมารยาทในการรับโทรศัพท์แล้ว ผู้ที่อยู่ในอาชีพนี้ต้องคำนึงเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวก รวมถึงต้องเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการเป็นอย่างดี ผู้ที่สนใจมักสอบถามข้อมูล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ หากมีข้อมูลไม่เพียงพออาจทำให้พลาดโอกาสในการขายได้ ที่สำคัญควรเรียนรู้ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
ดังนั้น ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การตลาดระบบ Call Center จะต้องพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะ ความเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในระหว่างการทำงาน
“นอกจากการพัฒนาบุคลากร ธุรกิจที่ต้องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านระบบ Call Center จำเป็นต้องพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับการทำงาน โดยเฉพาะระบบไอทีควรมีความทันสมัย มีข้อมูลถูกต้องแม่นยำ ดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ดังกล่าว ต้องรอบรู้ในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ จึงจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อให้พนักงาน Call Center สามารถตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ไม่ให้ลูกค้ารอสายนานหรือโอนไปยังฝ่ายอื่นๆ สามารถให้คำตอบได้ในจุดบริการเดียว” ดร.กฤษติกากล่าว และให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า
หลังจากเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้ ทำให้กลุ่มผู้บริโภคมีความหลากหลายขึ้น เนื่องจากชาติต่าง ๆ ทั้งจากอาเซียนและทั่วโลกเข้ามาใช้บริการธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้น นั่นหมายความว่าภาษาอังกฤษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถตอบรับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้ ทั้งนี้ธุรกิจบริการในเมืองไทยได้รับความนิยมจากทั่วโลก ทั้งลูกค้าชาวตะวันออกกลาง ยุโรป อเมริกา ญี่ปุ่น จีนฯลฯ
ดังนั้น นอกจากภาษาอังกฤษแล้วจะต้องพัฒนาให้มี Call Center ที่สามารถสื่อสารภาษาเดียวกับลูกค้า ซึ่งเชื่อว่าจะทำให้เกิดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจได้มากกว่า
อย่างไรก็ตาม การลงทุนจ้างพนักงานที่เป็นเจ้าของภาษามาทำงานอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับบางธุรกิจ ทางออกของปัญหาดังกล่าวจะไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป เช่น ธุรกิจที่ต้องใช้การตลาดขายตรงในเมืองไทยบางแห่งก็ใช้ Call Center ที่เป็นเอเย่นในประเทศฟิลิปปินส์ ซึ่งมีความเชี่ยวชาญภาษาอังกฤษดีกว่า หรือแม้แต่การพัฒนาระบบการสื่อสารที่เชื่อมโยงไปยัง Call Center ในต่างประเทศที่ใช้ภาษาเดียวกับลูกค้า จะทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคชาตินั้นๆได้เป็นอย่างดี
ที่มาของข้อมูล : http://www.bangkokbiznews.com/home/news/pr-center/detail-news.php?id=28420
ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ จาก : กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 11 มิถุนายน พ.ศ. 2556
ศศินทร์ชี้ถึงเวลาพัฒนาระบบ Call Center รองรับเปิด AEC
