เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center สามารถทำได้โดยใช้วิธีการต่างๆ ดังต่อไปนี้
•    การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์ พนักงาน Agent ต้องขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งก่อนเริ่มคำถาม
และต้องขอบพระคุณลูกค้าทุกครั้งที่สละเวลาในการให้ข้อมูล
•    ให้สอบถามลูกค้าทันที ภายหลังจบการให้บริการ โดยให้ลูกค้ากดคะแนนจากระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (IVR)
•    ถ้าหากภายในองค์กรไม่มีระบบ IVR เราก็สามารถทำการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าได้ โดยให้เจ้าหน้าที่ CRM โทรกลับไปหาลูกค้า โดยใช้แบบสอบถามที่กระชับ ชัดเจน ไม่วกวน ตรงประเด็น
•    เจ้าหน้าที่โทรออก (Outbound CRM) ไม่ควรใช้คำพูดชี้นำ เพื่อขอคะแนนจากลูกค้า
•    เมื่อจบการสนทนาทุกครั้ง พนักงาน CRM ต้องขอบพระคุณลูกค้าทุกครั้งที่สละเวลาในการให้ข้อมูล
•    บางองค์กร อาจใช้ระบบ SMS ช่วยในการประเมินผล
•    บางองค์กร ใช้ระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ IVR ช่วยในการโทรออกหาลูกค้า และให้ลูกค้าโต้ตอบกับระบบ IVR เอง
•    ปัจจุบันในประเทศไทยเราเอง ได้มีบางองค์กร นำระบบ Speech Recognition มาใช้ในการประเมินผลแล้ว

หัวข้อต่างๆ เหล่านี้ เป็นหัวข้อโดยทั่วๆ ไปที่  QA Call Center หรือ เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ ใช้ในการออกแบบประเมินคุณภาพการบริการของพนักงาน Call Center เพื่อตรวจสอบคุณภาพให้ตรงตามเกณฑ์มาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ อาทิเช่น
•    ความรวดเร็วในการรับสายของ Agent
•    มาตรฐานการเปิดการสนทนา
•    ทักษะในการฟัง เพื่อจับประเด็นคำถาม
•    ความเข้าใจกับคำถาม การวิเคราะห์ และเข้าใจความต้องการของลูกค้า
•    ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของ Agent
•    ความสามารถในการนำเสนอ การอธิบาย ข้อมูลต่างๆ ครบถ้วน ชัดเจน
•    Average Talk Time, Average Holding Time, Average Handle Time
•    มารยาท ความสุภาพ และ เต็มใจบริการ (Service Mind)
•    การสรุปประเด็น
•    การตอบปัญหา การแก้ไข การให้ข้อมูล การจัดการ Case จนจบได้ภายในสายแรกสายเดียว (First Call Resolution)
•    มาตรฐานการปิดการสนทนา

ปัญหาการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center Agent (Turnover ) อาจเกิดขึ้นจาก

1.    ตัวพนักงาน Agent ไม่ชอบการทำงานรับสายโทรศัพท์ โดยมีความคิดว่าต้องมาทำหน้าที่เพียงแค่รับสายโทรศัพท์ เหมือนเจ้าหน้าที่ Operator โดยทั่วๆ ไป
2.    พนักงานไม่มี ทักษะด้านการสื่อสาร และมีลักษณะนิสัยชอบอยู่คนเดียว โดดเดี่ยว แบบเงียบๆ ไม่ค่อยชอบพูด
3.    พนักงานไม่มั่นใจในการทำงาน Call Center
4.    พนักงานไม่ชอบการเอาอก เอาใจลูกค้า
5.    พนักงานเกิดความเครียดในการทำงาน
6.    การทำงานที่ขาดความอบอุ่น ขาดทีมเวิร์ค ขาดการสร้างความสุขในที่ทำงาน
7.    สถานที่ทำงานอยู่ไกลจากที่พักอาศัย
8.    พนักงานเห็น Call Center เป็นแค่ทางผ่าน ทำไปก่อนเพื่อรองานที่อื่น
9.    สถานที่ปฏิบัติงานไม่ถูกสุขลักษณะอนามัย
10.    เครื่องมือที่ใช้ปฏิบัติงานไม่เอื้อต่อการทำงาน
11.    ถูกลูกค้าบ่น ถูกตำหนิและถูกต่อว่าอย่างรุนแรง เรื่องการบริการของเจ้าหน้าที่
12.    เงินเดือน และค่าตอบแทนที่น้อยเกินไป

ในการจัดการฝึกอบรมพนักงานต่างๆ ภายในองค์กรแต่ละครั้ง บางครั้งเพื่อให้พนักงานได้รับรู้ความรู้ใหม่ๆ เทคนิคต่างๆ รวมถึงวิธีการทำงานที่แตกต่างและดีขึ้น จึงอาจจำเป็นต้องอาศัยความรู้จากวิทยากรภายนอกเข้ามา เพื่อเปิดมุมมองการทำงาน และเติมเต็ม พร้อมปรับปรุงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ดังนั้นเพื่อให้การฝึกอบรมสัมฤทธิ์ผลได้ตามวัตถุประสงค์นั้น ฝ่ายจัดการฝึกอบรม ต้องเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กรและภายนอก (ลูกค้า) ด้วยการสรรหาหรือกำหนดหลักสูตรและเนื้อหาขึ้นมา เพื่อทำการอบรม แก้ไข พัฒนา ปรับปรุง บุคลากรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ Call Center สิ่งหนึ่งคือการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วของ Agent โดยมิให้ลูกค้าต้องถือสายรอ ดังนั้นวิธีการแก้ไขปัญหา ในเบื้องต้น เราสามารถพัฒนาได้หลายๆ จุด อาทิเช่น พัฒนาบุคลากร พัฒนาระบบ พัฒนา Content Management หรือ Knowledge Base เป็นต้น

หากน้องๆ ผู้ให้บริการลูกค้า ไม่ว่าแบบ Customer Service หรือ Call Center มีภาวะความเครียด..จะส่งผลถึงการบริการทันที โดยจะส่งผลไปถึงอารมณ์ น้ำสียง และลมหายใจ ในขณะบริการ โดยที่น้องๆเหล่านั้น อาจจะไม่รู้ตัว แต่ลูกค้าจะสามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ดังกล่าว ดังนั้นพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า จึงจะต้องมีวิธีการขจัดความเครียดที่เกิดขึ้น

พนักงาน Agent มีความสำคัญมากสำหรับ Call Center ดังนั้นผู้บริหาร Call Center ควรจะต้องเล็งเห็นถึงความสำคัญของพนักงาน Agent ที่จะต้องแบกรับภาระต่างๆ ภายใต้สภาวะกดดัน ได้แก่ การตอบและรับปัญหาของลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า รองรับอารมณ์และคำต่อว่าจากลูกค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้บริหาร Call Center จึงควรต้องเข้าใจถึงจิตใจของพนักงานเหล่านั้น และมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องสรรหาวิธีสร้างความสุขในการทำงานให้กับ Agent   

ปัจจุบัน มีบริษัทต่างๆ ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญและชำนาญในการติดตั้งระบบ Contact Center จำหน่ายอุปกรณ์ต่อร่วม ทั้ง Hardware และ Software ที่สามารถให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ Solutions ต่างๆ รวมถึงการให้บริการ Outsourcing มากมาย เพื่อให้ทราบถึงหลักเกณฑ์ในการพิจารณาบริษัท Outsource ที่มีคุณภาพ และประเด็นต่างๆ ที่ควรจะนำมาประกอบการพิจารณาในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsourcing Call Center

การวางระบบ Contact Center ในบางครั้งอาจจะเกิดปัญหาจากการใช้งานแรกเริ่ม ในเรื่องความเสถียร และอาจจะมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไขเพิ่มเติม ทำให้คุณไม่สามารถใช้งานอุปกรณ์ระบบได้อย่างราบรื่น เต็มประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงควรให้ผู้ชำนาญการให้คำแนะนำให้ดี ก่อนการติดตั้ง  ซึ่งบทความนี้เป็นเพียงบางส่วนที่คุณควรจะต้องคำนึงถึงด้วย

1.    เตรียมอุปกรณ์ เช่น ปากกา กระดาษโน้ต  ให้พร้อมเพื่อตอบรับสายลูกค้า
2.    กล่าวต้อนรับ ด้วยถ้อยคำที่ชัดเจน  น้ำเสียงสุภาพ  แจ่มใส เต็มใจให้บริการ
3.    ตั้งใจฟังคำพูดของลูกค้า จับประเด็น เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการ  โดยไม่ขัดจังหวะ
4.    หากทราบชื่อลูกค้า ควรเรียกชื่อลูกค้าในการสนทนาด้วย  เพื่อสร้างความรู้สึกใส่ใจในตัวลูกค้า.....