Call Center Quality : ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer)


ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) เป็นหัวข้อหนึ่งที่ใช้ในการวัดคุณภาพการบริการของ Call Center และ หากเจ้าหน้าที่ Agent สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน ก็จะสามารถสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ได้อีกหนึ่งข้อ

เคล็ดลับในการบริหารจัดการเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการบริการในจุดนี้ นั่นก็คือ

1. จัดจำนวนพนักงานรับสาย พร้อมคู่สายให้เพียงพอและเหมาะสมกับช่วงเวลานั้นๆ ของแต่ละวัน
2. จัดตารางการทำงาน ให้มีเจ้าหน้าที่ลงกะ อย่างเหมาะสม และลงตัว บ่อยครั้ง ที่เจ้าหน้าที่ในช่วงเวลานั้นๆ หายไป ดังนั้นการตกลงระหว่างพนักงานจึงควรถูกนำออกมาใช้ รวมถึงการว่าจ้างพนักงาน Part Time หรือใช้หลัก Overflow Call
3. จอ Plasma ขนาดใหญ่ที่ติดบนฝาผนัง ในจุดที่พนักงานเห็นได้อย่างชัดเจน เพื่อ Monitor ในส่วน ของ Call Waiting  เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้พนักงาน Agent พยายามบริการลูกค้าได้อย่างกระชับ รวดเร็ว แต่ยังคงความถูกต้อง ชัดเจน ของ Content ที่ให้บริการ
4. ให้กำหนด Average Talk Time ในแต่ละเรื่องไว้อย่างชัดเจน
5. ปรับ Script และฝึกให้ Agent ใช้เวลาช่วง available ใฝ่หาความรู้ในเนื้อหาการบริการเพิ่มเติม 


บทความ : อ.สรวิทย์ บัวศรี
Thailand Call Center Academy
คู่มือ Contact Center & Management
อบรมเพิ่มเติมได้จากหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)
*** หลักสูตรการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ Agent และพนักงาน Call Center ทุกคนต้องเรียน ..... Recommended
Update : วันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562

 

 

« Back